廣東省郵政公司擁有局所和服務網(wǎng)點3522處；在全省21個地級市建立11185客戶服務中心,坐席容量近千個并形成了基本完善的電子商務體系，入選“廣東省企業(yè)100強”和“廣東省服務行業(yè)100強”，在廣東經(jīng)濟社會生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。此前，省郵政公司總部已建有一套面向全省用戶的11185呼叫中心平臺，匯聚了全省用戶的呼叫。但隨著用戶增多，特別在物流行業(yè)下單、咨詢服務較多的時間段里，如“雙十一”，話務量激增，線路承載業(yè)務量較重，用戶撥打11185接入成功率不高，平臺接入中繼數(shù)明顯不夠用；由于全省話務統(tǒng)一接入到廣州總部，再由客服人員人工轉(zhuǎn)接到各地市郵政服務中心，導致客服中心壓力過大，整體工作效率不高。省郵政公司急需一套業(yè)務擴容分流的解決方案，來增加話務量處理能力，減輕客服人員的壓力。

　　廣東省郵政公司決定實施多運營商話務分流模式擴容，就11185呼叫中心擴容與廣州移動達成合作意向。經(jīng)過廣州移動技術(shù)比選，最終確認具有技術(shù)優(yōu)勢的網(wǎng)經(jīng)科技為解決方案供應商。本項目通過網(wǎng)經(jīng)科技中繼網(wǎng)關設備接入移動中繼線路，并對接入話務實施主叫號碼歸屬地智能識別后，送到11185呼叫中心平臺，通過平臺將呼叫分流到不同區(qū)域的呼叫中心坐席，實現(xiàn)話務量負荷分擔。智能接入平臺建立后，11185移動線路平均每月呼叫量將達500萬分鐘。

　　網(wǎng)經(jīng)科技中繼網(wǎng)關，具有高性能、高可靠性、接口豐富、智能業(yè)務等特點，可滿足大呼叫量呼叫中心的接入網(wǎng)關需求。此外，本項目中通過雙機呼叫負載均衡熱備技術(shù)，大大提高了系統(tǒng)整體的可靠性和穩(wěn)定性。

　　在廣東省郵政公司11185呼叫中心平臺上，部署網(wǎng)經(jīng)科技中繼網(wǎng)關設備后，平臺實行多運營商多線路接入，擴展了接入的中繼數(shù)，分擔一大部分呼叫量，增加話務接入的處理能力，提高11185服務接通率和穩(wěn)定性，滿足業(yè)務發(fā)展需求，提升了省郵政公司的企業(yè)形象，增強了用戶滿意度和忠誠度；實現(xiàn)省郵政公司總部呼叫中心號碼智能識別分流，減少資源成本投資和總部客服人員的壓力，提高了工作效率。同時體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的服務理念，保持在郵政行業(yè)中的聲譽，繼續(xù)發(fā)揮廣東省郵政公司在廣東經(jīng)濟生活中舉足輕重的作用。