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　　企業(yè)綜述

　　北京京東世紀(jì)商貿(mào)有限公司(以下簡(jiǎn)稱京東)是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，也是全球電子商務(wù)領(lǐng)域最受歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。自2004年成立以來(lái)，京東一貫秉承“以人為本”的服務(wù)理念，全程為個(gè)人用戶和企業(yè)用戶提供人性化的“親情360”全方位服務(wù)，努力為用戶創(chuàng)造親切、輕松和愉悅的購(gòu)物環(huán)境；不斷豐富產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，以期最大化地滿足消費(fèi)者日趨多樣的購(gòu)物需求。

　　卓越的服務(wù)品質(zhì)確保京東的市場(chǎng)份額與行業(yè)地位逐年飆升。2010年，京東躍升為中國(guó)首家規(guī)模超過(guò)百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，連續(xù)六年增長(zhǎng)率均超過(guò)200%，現(xiàn)占據(jù)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)份額35.6%，連續(xù)10個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。形成了擁有2500萬(wàn)注冊(cè)用戶，6000家涵蓋家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書(shū)、食品等11大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌的供應(yīng)商，日訂單處理量超過(guò)30萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過(guò)5000萬(wàn)的超大運(yùn)營(yíng)規(guī)模。

　　項(xiàng)目背景

　　競(jìng)爭(zhēng)全球化為本就波詭云譎的中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)帶來(lái)了更多的變數(shù)。京東作為業(yè)內(nèi)旗幟性企業(yè)，將無(wú)可避免地迎來(lái)更為激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，信息科技的迅速發(fā)展和推廣，使廣大用戶對(duì)即時(shí)客戶服務(wù)的要求也水漲船高：更便利快捷地接通客服人員，更及時(shí)高效地受理并解決客戶反饋，甚至更舒適的通信與待機(jī)體驗(yàn)。伴隨著企業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂量的暴增，京東原有的客戶聯(lián)絡(luò)中心已難以負(fù)荷，連通率一度不足50%，與京東高效的企業(yè)形象極不匹配，成為制約京東進(jìn)一步發(fā)展的最大瓶頸。因此，建立標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一高效的客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心成為當(dāng)務(wù)之急與大勢(shì)所趨。

　　為應(yīng)對(duì)上述挑戰(zhàn)，京東決定投入大量資源，在江蘇省宿遷市打造龐大的客服聯(lián)絡(luò)中心。其中，一期5000坐席主體部分已于2012年4月29日封頂，二期1萬(wàn)坐席的主體建筑將在2012年8月底啟動(dòng)施工，預(yù)計(jì)2013年正式使用。屆時(shí)，京東將打造出全球最大的客服聯(lián)絡(luò)中心。

　　解決方案

　　億聯(lián)從用戶角度出發(fā)，竭力為京東在追求聯(lián)絡(luò)中心的高端性能與大規(guī)模部署的成本控制間找到平衡。最終選取SIP-T22P與SIP-T26P作為終端，聯(lián)合Genesys SIP系統(tǒng)推出解決方案。

　　Genesys作為世界排名第一的聯(lián)絡(luò)中心軟件公司，在IP聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)研發(fā)與服務(wù)上面有著難以比擬的優(yōu)勢(shì)。無(wú)論客戶采用何種聯(lián)絡(luò)方式，Genesys SIP都可以通過(guò)優(yōu)化交互方式，提供可選擇的、便捷而一致的服務(wù)體驗(yàn)。Genesys SIP交互管理平臺(tái)可以在整個(gè)企業(yè)內(nèi)路由和處理交互，在第一時(shí)間把客戶與恰當(dāng)?shù)娜藛T相連接。開(kāi)放平臺(tái)設(shè)計(jì)意味著，系統(tǒng)可以和更多領(lǐng)先的硬件和軟件系統(tǒng)集成。全面的報(bào)告和分析功能使您可以始終洞察一切并積極響應(yīng)企業(yè)不斷變化的需求。

　　億聯(lián)IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案能夠最大程度地契合京東的訴求。由于日常話務(wù)量極其龐大，京東最為關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心的穩(wěn)定性與可靠性。億聯(lián)方案能從兩方面為聯(lián)絡(luò)中心的安全穩(wěn)定保駕護(hù)航。一方面，采用全球第一的TI VoIP方案，坐席在高頻使用過(guò)程中也無(wú)需擔(dān)心因話機(jī)的穩(wěn)定性而引起的通信中斷等故障，幫助京東從源頭上規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，京東聯(lián)絡(luò)中心提供7x24x365的無(wú)休服務(wù)，需要用一個(gè)龐大的備份機(jī)制：備份服務(wù)器、備份電源，甚至是備份網(wǎng)絡(luò)來(lái)維護(hù)無(wú)時(shí)無(wú)刻的服務(wù)需求。億聯(lián)方案充分響應(yīng)這個(gè)機(jī)制，終端支持備份服務(wù)器，備份賬號(hào)，當(dāng)PC出問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)話機(jī)進(jìn)行ACD（自動(dòng)通話分配）的登出。億聯(lián)通過(guò)完善的備用機(jī)制，為京東聯(lián)絡(luò)中心提供99.99%的可靠性。

　　據(jù)《有關(guān)亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的調(diào)查研究》顯示，近六成的受訪者認(rèn)為在聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)先事項(xiàng)中，改善聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量最為重要。其中由音質(zhì)問(wèn)題引起的信息漏聽(tīng)和理解錯(cuò)誤，又成為聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量被廣為詬病的主要因素。億聯(lián)方案為解決這一難題開(kāi)出了一劑良方。億聯(lián)是業(yè)內(nèi)除Polycom和Cisco外唯一通過(guò)TIA-920認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商，話機(jī)實(shí)現(xiàn)了真正意義上的HD。高清穩(wěn)定的音質(zhì)保證了客戶與聯(lián)絡(luò)中心間的順暢溝通，極大減少了溝通中的歧義與誤差。遇到專業(yè)疑難問(wèn)題，普通客服人員可以利用億聯(lián)T22P的呼叫轉(zhuǎn)移或三方會(huì)議功能快速接入專家席，根據(jù)實(shí)際情況選擇讓客戶與專家直接溝通，或是由自己組織三方通話。部署在京東商城的T26P話機(jī)，則可以通過(guò)話機(jī)的VPN功能，實(shí)現(xiàn)與聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)網(wǎng)互聯(lián)，這將大大提升分散在全國(guó)各地的店主向總部聯(lián)絡(luò)中心反饋問(wèn)題的積極性與效率，幫助聯(lián)絡(luò)中心達(dá)成主動(dòng)管理客戶信息的效果，大幅提升客戶滿意度。此外，億聯(lián)話機(jī)還通過(guò)待機(jī)音樂(lè)、回音消除等設(shè)計(jì)，進(jìn)一步提供增值服務(wù)，在保護(hù)聯(lián)絡(luò)中心坐席人員聽(tīng)力的同時(shí)，為客戶帶來(lái)通信驚喜。

　　全球最大客服聯(lián)絡(luò)中心的超級(jí)規(guī)模，為部署、培訓(xùn)和使用帶來(lái)了極大的難度，每推遲一天正式使用的時(shí)間，就意味著難以想象的成本虧耗。億聯(lián)通過(guò)與Genesys的無(wú)縫兼容，加快了評(píng)估與部署的進(jìn)度，減少了中間環(huán)節(jié)，降低了客戶部署成本，同時(shí)又滿足了聯(lián)絡(luò)中心專用業(yè)務(wù)功能，使客服人員能夠在便捷操作中，實(shí)現(xiàn)豐富的功能運(yùn)用，既改善了用戶體驗(yàn)，又縮短了培訓(xùn)時(shí)間，讓聯(lián)絡(luò)中心迅速發(fā)揮價(jià)值，創(chuàng)造利潤(rùn)。

　　除了在部署方面節(jié)省成本外，億聯(lián)方案還力圖在能耗方面幫助京東節(jié)約開(kāi)支。話機(jī)支持PoE，1臺(tái)24口PoE交換機(jī)的利用率實(shí)現(xiàn)100%，平均每1000坐席能為用戶節(jié)省20臺(tái)PoE交換機(jī)的投入，相當(dāng)于為用戶節(jié)約了成本。

　　以上優(yōu)點(diǎn)完全滿足了京東對(duì)客服聯(lián)絡(luò)中心的具體要求，得到了京東方面的充分信任。

　　客戶評(píng)價(jià)

　　“億聯(lián)IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案的表現(xiàn)實(shí)在令人感到驚艷。我們對(duì)這次的合作成果十分滿意。億聯(lián)方案為我們解除了超大規(guī)模部署的后顧之憂。話機(jī)的高品質(zhì)也與我們對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的定位十分契合。高保真音質(zhì)令人嘆為觀止，與系統(tǒng)功能的配合也十分便捷，大幅改善了我們的工作質(zhì)量與效率，低功耗和一站式部署的特點(diǎn)深受我們的歡迎，為我們的運(yùn)營(yíng)節(jié)省了大量開(kāi)銷，幫助聯(lián)絡(luò)中心立刻創(chuàng)造利益。”