有一群姑娘，她們聲音甜美、態(tài)度溫和、一直細(xì)心周到地為我們服務(wù)著；有一群姑娘，她們24小時(shí)輪流值班、時(shí)刻在線、有問必答；有一群姑娘，你能感受到她們永遠(yuǎn)在微笑，卻不知她們笑容背后的辛酸和苦惱……
她們是誰？她們就是中國(guó)移動(dòng)山西公司的一線話務(wù)員們。
“話務(wù)姑娘”本身就是一道靚麗的風(fēng)景
她們，在全國(guó)、全省競(jìng)賽上屢獲大獎(jiǎng)
11月5日下午，2012年全國(guó)女職工崗位創(chuàng)新技能大賽全國(guó)總決賽在北京舉行。中國(guó)移動(dòng)山西公司呼叫中心員工段李娟同志以穩(wěn)定的心理素質(zhì)、過硬的業(yè)務(wù)技能、出色的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮脫穎而出，代表山西省獲得了全國(guó)第一名的優(yōu)異成績(jī)，并將被授予“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;和“全國(guó)五一巾幗獎(jiǎng)?wù)?rdquo;。
9月14—17日，在深圳舉辦的2012年中央企業(yè)職工技能大賽上，中國(guó)移動(dòng)山西公司選手劉韶霞憑借自身良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和出色的服務(wù)技能，力壓群雄，在中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信的90名參賽選手中脫穎而出，一舉奪得電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員技能決賽第一名，她被授予“全國(guó)技術(shù)能手”的稱號(hào)。
10月19日，第二屆山西省通信行業(yè)“移動(dòng)杯”職業(yè)技能大賽舉行，全省四個(gè)通信運(yùn)營(yíng)商的7個(gè)代表隊(duì)、68名選手參賽。山西移動(dòng)公司共有15名話務(wù)員參加比賽，通過半決賽各環(huán)節(jié)的嚴(yán)格考核，7名話務(wù)員進(jìn)入到了最后的決賽環(huán)節(jié)，并一舉包攬了話務(wù)員工種的前六名，其中呼叫中心員工汪平以350分的優(yōu)異成績(jī)獲得了話務(wù)員工種競(jìng)賽的第一名。
每一次獲獎(jiǎng)都不會(huì)是偶然的，系列大獎(jiǎng)的取得，更加說明了一個(gè)問題這是一支經(jīng)得起考驗(yàn)、綜合素質(zhì)過硬，總體實(shí)力夠強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)；這是一個(gè)不斷進(jìn)取、積極向上、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的集體。
接連拿下系列大獎(jiǎng)，讓這群姑娘在全省人民以及全國(guó)人民面前大展風(fēng)采。每一份成績(jī)的取得，不僅為山西移動(dòng)公司拿回獎(jiǎng)杯，也代表著山西省贏得榮譽(yù)，讓這群美麗的“幕后姑娘”成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。
她們，用感恩的心奉獻(xiàn)在話務(wù)工作上
“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”這是移動(dòng)姑娘們標(biāo)準(zhǔn)的電話用語。在山西移動(dòng)公司呼叫中心，話務(wù)員的平均年齡僅有24歲，其中95%是女性。他們的工作是7×24小時(shí)不間斷的，每一位話務(wù)員平均一天要接通近200個(gè)電話，春節(jié)、國(guó)慶等假日更是繁忙。
據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，山西10086熱線日均系統(tǒng)話務(wù)處理能力超過300萬次，日均人工話務(wù)接入能力達(dá)到20多萬次，其中移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢?nèi)站^17萬次，業(yè)務(wù)辦理日均達(dá)5萬余筆，10086熱線已成為美譽(yù)度高、用戶信賴的服務(wù)窗口。
在細(xì)致周到的客戶服務(wù)工作中，姑娘們總結(jié)出兩條工作經(jīng)驗(yàn)：那就是耐心和愛心。尤其是經(jīng)歷過多次競(jìng)賽，每一位姑娘更顯歷練和精干，收獲頗多。
“比賽所有題目都和我們的工作息息相關(guān)，考核的不僅僅是業(yè)務(wù)知識(shí)，更考核我們的綜合能力，靠的就是日積月累。我們時(shí)時(shí)刻刻都是在勤勤懇懇做事、認(rèn)認(rèn)真真做人，而且我們做到了。”一位話務(wù)姑娘說。
“進(jìn)入移動(dòng)工作12年了，每一天、每一個(gè)月都是一種成長(zhǎng)、一種進(jìn)步，我們每一個(gè)人的收獲都很大。一路上，盡管有歡笑有苦惱，有遺憾有收獲，最重要的是，我一直在路上，我把青春奉獻(xiàn)給了中國(guó)移動(dòng)。”剛剛拿回大獎(jiǎng)的姑娘汪平笑著說。
集體，是她們微笑的力量和堅(jiān)強(qiáng)的后盾
為了提升員工的歸屬感和凝聚力，讓員工可以無后顧之憂、全身心地投入工作，山西移動(dòng)公司打造出一種獨(dú)特的“家文化”，以形式多樣的主題活動(dòng)為載體，營(yíng)造出良好的學(xué)習(xí)、工作和生活氛圍。
在這里，員工不僅可以享受到優(yōu)厚的薪資待遇，還可以帶薪休假，生日時(shí)會(huì)收到祝福，特困員工會(huì)得到義賣義捐等情感與幫扶關(guān)愛。為了緩解員工的心理壓力，2010年，呼叫中心成立了員工文化站，由員工自己組織各班組文體活動(dòng)，挖掘員工特長(zhǎng)，并向管理層反饋員工心聲。
在一次單位例行體檢中，一位員工被確診為急性腎炎，巨額醫(yī)療費(fèi)用讓她的家庭不堪重負(fù)。呼叫中心舉行了以“心手相連 傳遞愛心”為主題的義賣活動(dòng)，公司上下、全體員工紛紛捐款、獻(xiàn)愛心，送上集體的關(guān)愛，鼓勵(lì)她戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)。
漸漸地，企業(yè)的文化融入到每一位員工的心中，大家把單位都當(dāng)成一個(gè)“家”。就像姑娘們所說的，話務(wù)員工作單調(diào)枯燥，要忍受客戶“刁難”，如果心中沒有“愛”，是不可能堅(jiān)持下去，還取得這么多的成績(jī)。
還有一種說法：在移動(dòng)呼叫中心成長(zhǎng)起來的女孩比一般女孩更加懂得寬容、包容，因?yàn)樽鲞^話務(wù)員，什么氣、什么難，都能夠忍受了。而姑娘們卻說，“其實(shí)我們的家屬更加偉大，因?yàn)樗麄兪俏覀兾ㄒ坏?quot;出氣筒"。我們?nèi)菀讍幔课覀円鹬仡I(lǐng)導(dǎo)、理解同事、包容客戶，只能"欺負(fù)"家人了……”姑娘們開著玩笑說。
