“您好，請問有什么問題可以幫您解決？”“您好，這里是華鐵廣通客服部……”，走進(jìn)華鐵客服部，你會不時聽到一聲聲對客戶真誠親切的問候，詢問客戶需求的悅耳語聲此起彼伏，盛夏讓人感覺到絲絲清涼，冬季則帶來陣陣暖意，月復(fù)一月，年復(fù)一年，華鐵廣通以客服部為代表的全體員工在崗位上無怨無悔的堅(jiān)守，為成千上萬的企業(yè)用好呼叫中心付出了青春歲月，揮灑辛勤的汗水，在這期間華鐵廣通公司的客戶服務(wù)工作隨著全體員工的不懈努力，在不斷為客戶解決問題中已漸漸走向完善成熟。

　　華鐵廣通公司在長期持續(xù)的工作中總結(jié)出客戶服務(wù)的特點(diǎn)來看，客戶服務(wù)工作執(zhí)行的過程既需按照標(biāo)準(zhǔn)化化流程來操作，又少不了濃濃的人情味體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，因?yàn)槭郎蠜]有兩片相同的葉子，每個客戶需要解決的問題雖有一定的共性，但是又有很多不同，客戶不需要千篇一律的機(jī)械式回答，要的是設(shè)身處地為客戶著想，幫助解決問題。每個客戶遇到的問題能順利解決離不開公司全體員工間和部門間融洽的溝通，離不開公司和諧的工作氛圍。

　　對客戶關(guān)鍵的提問，敏銳的溝通，靈活的話語，為客戶提供真誠、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是華鐵廣通公司培養(yǎng)出的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員必備的職業(yè)素養(yǎng)。

　　客戶服務(wù)工作說白了是與一個個活生生的人打交道的過程，人都有感情，難免會產(chǎn)生各種各樣的情緒，一個客服人員每天會接聽大量電話，每個電話所面對的客戶會有不同的情緒狀態(tài)�？头�人員所做的工作，付出的情感能為客戶所接受，就必需用心對待每個客戶，當(dāng)然少不了會承接客戶帶來的情緒，其中不乏負(fù)面情緒，不管客戶帶著怎樣糟糕的情緒，我們的客服人員都要回報以正面情緒來解決問題，用良好的心態(tài)去對待客戶，將解決了問題的好心情傳遞給客戶，并始終以最好的狀態(tài)與客戶相處，這中間我們的客服人員所付出的艱辛是常人難以想象的，對此，華鐵廣通公司給予了客服人員大力的支持，除了營造企業(yè)內(nèi)部和諧輕松的文化氛圍外，還為員工提供工作生活中的幫助與指導(dǎo)，為他們創(chuàng)造自我成長不斷成熟的學(xué)習(xí)機(jī)會等舉措，達(dá)到不斷提高客戶滿意度的工作目的。

　　近些年來云技術(shù)的落地使用雖為客戶服務(wù)工作帶來了便利，但是對服務(wù)提出了更高更全面的要求，尤其隨著公司新開發(fā)的廣通云呼叫中心中國移動400電話在客戶中的深入應(yīng)用，客戶服務(wù)也進(jìn)入云時代，需要符合云應(yīng)用特點(diǎn)產(chǎn)生的各種要求。

　　客戶服務(wù)看似只是一個部門的工作范疇，其實(shí)從客戶打進(jìn)電話或郵件傳真接入的時候，整個公司其他部門的工作也隨著客戶帶來的問題開始運(yùn)作，各部門間在云的平臺上融通合作，力求在最短時間內(nèi)高質(zhì)量的解決客戶的問題，整個公司就像一部四輪驅(qū)動的高速戰(zhàn)車，不斷前進(jìn)，每個車輪全速前進(jìn)時既要保持一致的方向，在遇到溝坎時還要互相配合減少顛簸，逾越障礙，以減少和消除對客戶運(yùn)營產(chǎn)生的影響為服務(wù)宗旨，大幅提升客戶的經(jīng)濟(jì)社會效益。

      在這個飛速發(fā)展的大時代背景下華鐵廣通公司這架大型戰(zhàn)車不斷隆隆前進(jìn)，滿載著客戶的希望，滿載著客戶的成功期盼，奔向可預(yù)見的宏偉未來。