Odigo日前宣布了其第三屆年度AI客戶體驗(yàn)報(bào)告的結(jié)果。報(bào)告顯示人工智能投資改善了客戶體驗(yàn)。絕大多數(shù)受訪者還強(qiáng)調(diào)，人工智能是一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，需要時(shí)間來(lái)適當(dāng)整合并實(shí)現(xiàn)最大的投資回報(bào)率。
1035位企業(yè)高管發(fā)出的聲音再清楚不過(guò)了：客戶體驗(yàn)的人工智能將繼續(xù)存在，而且理由充分。人工智能不僅僅是提供高效服務(wù)的IT工具。人工智能解決方案是增長(zhǎng)加速器。
英國(guó)著名的市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Davies Hickman對(duì)垂直市場(chǎng)和地理區(qū)域進(jìn)行了詳細(xì)的研究。這些結(jié)果是AI解決方案在面向客戶的環(huán)境中采用速度的關(guān)鍵趨勢(shì)和結(jié)論。
作為AI為客戶體驗(yàn)(CX)帶來(lái)好處的擁護(hù)者，Odigo致力于將AI功能注入其CCaaS解決方案。這使得Odigo更加熱衷于掌握所有企業(yè)的動(dòng)向。
客戶體驗(yàn)的人工智能研究的整個(gè)范圍涉及三個(gè)主要主題：
- 人工智能如何改變呼叫中心
- 呼叫中心行業(yè)的NLP挑戰(zhàn)
- 在呼叫中心使用人工智能提高客戶體驗(yàn)的六種方法
針對(duì)這些問(wèn)題，有針對(duì)性的電子書(shū)匯集了商業(yè)領(lǐng)袖的發(fā)現(xiàn)。其中一些亮點(diǎn)數(shù)據(jù)包括：
- 客戶服務(wù)部門(mén)已經(jīng)率先采用了人工智能，比2021年增長(zhǎng)了21%。
- 絕大多數(shù)企業(yè)主(84%)表示，在投資NLP時(shí)，需要時(shí)間證明NLP有效是一個(gè)主要挑戰(zhàn)，同時(shí)克服對(duì)NLP將取代人的恐懼也是一個(gè)主要挑戰(zhàn)，79%的受訪者同意這一觀點(diǎn)。
- 在2022年，77%的受訪者(2021年只有71%)表示，他們有興趣使用客服機(jī)器人通過(guò)公司網(wǎng)站提供客戶服務(wù)。
關(guān)于人工智能在商業(yè)和生活各個(gè)方面的大量炒作意味著，并非所有流通的信息都是基于現(xiàn)實(shí)的。然而，在呼叫中心使用人工智能時(shí)，情況并非如此。
四分之三的企業(yè)表示，他們已經(jīng)進(jìn)行了人工智能投資。
令人驚訝的是，89%的這些投資者報(bào)告說(shuō)，這種部署是成功的，有時(shí)是在多個(gè)領(lǐng)域。除此之外，其余10家尚未投資的企業(yè)中有6家打算在未來(lái)2年內(nèi)進(jìn)行投資。
究其根本原因，由人工智能驅(qū)動(dòng)的解決方案所產(chǎn)生的影響并不局限于其直接應(yīng)用。
例如，對(duì)話機(jī)器人的應(yīng)用不僅限于從對(duì)話中提取信息，而且還可以解釋它，并在該過(guò)程中提供方便的自助服務(wù)選項(xiàng)。
對(duì)話AI完成了所有這些工作，并在路由之前通過(guò)高級(jí)呼叫確認(rèn)(檢測(cè)意圖)優(yōu)化了呼叫中心。
更重要的是，它直接向座席提供上下文化的響應(yīng)。CX的AI原理，當(dāng)智能地應(yīng)用時(shí)，豐富了客戶和代理的經(jīng)驗(yàn)。正是這種互惠，或者說(shuō)注意力的對(duì)稱，使它成為公司增長(zhǎng)的基本杠桿。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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