現(xiàn)在估計(jì)，到 2023 年，大約 70% 的組織將在某種程度上使用UCaaS。
隨著向云通信的轉(zhuǎn)變持續(xù)飆升，我們對“統(tǒng)一通信”的定義也在不斷發(fā)展。我們越來越多地看到對員工福利、員工體驗(yàn)、個性化和工作流程自動化等概念的新關(guān)注。
什么是統(tǒng)一通信 3.0？ 2022 年的統(tǒng)一通信
2019 年 5 月，在大流行開始之前，我們討論了一種由經(jīng)驗(yàn)定義的新型統(tǒng)一通信即將到來。在這個定義中，我們著眼于統(tǒng)一通信成為云優(yōu)先、顛覆性環(huán)境的想法，能夠?yàn)槿魏我?guī)模的企業(yè)實(shí)現(xiàn)敏捷性和效率。
顯然，近年來，UC 3.0 的這一愿景變得越來越清晰，尤其是隨著大流行的爆發(fā)。新的靈活工作策略和“混合工作”的興起促使人們更加關(guān)注在靈活的 UC 生態(tài)系統(tǒng)中使用新的創(chuàng)新應(yīng)用程序、統(tǒng)一的工具和集成。UCaaS與團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具相結(jié)合，甚至正在成為許多公司工作場所的中心“樞紐”。
2019 年，我們定義了 UC 3.0 的四大支柱，這些支柱在今天仍然適用：
- 用戶體驗(yàn)：新UC 環(huán)境中的用戶體驗(yàn)側(cè)重于日常工作生活中的一對一交流。用戶需要能夠從任何地方、在任何設(shè)備上進(jìn)行連接，為大小組織的混合工作和一線工作提供動力。用戶體驗(yàn)需要流動，集成任務(wù)關(guān)鍵型業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和工作流，無論位置如何，都能提高生產(chǎn)力和效率。
- 團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)：也許是近年來UC 3.0 發(fā)展的最重要方面之一，團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)現(xiàn)在涉及確保員工可以在世界各地的多個地點(diǎn)保持一致的相同目標(biāo)。混合和靈活的工作意味著我們需要更加努力地以身臨其境的方式將人們聚集在一起并保持公司文化。對于公司來說，確保在團(tuán)隊(duì)分布時提高會議公平性和包容性也很重要。
- 客戶體驗(yàn)：在消費(fèi)者要求越來越高的環(huán)境中，客戶體驗(yàn)仍然是許多企業(yè)的主要關(guān)注點(diǎn)。自大流行以來，改善客戶體驗(yàn)開始更加關(guān)注數(shù)字通信、全渠道互動和自助服務(wù)。
- 業(yè)務(wù)體驗(yàn)：這是指公司確保整個業(yè)務(wù)在新的大流行后環(huán)境中蓬勃發(fā)展的方式。今天的業(yè)務(wù)體驗(yàn)很可能是由從使用特定端點(diǎn)來協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)到我們在混合空間中管理互聯(lián)網(wǎng)連接和安全性的方式來定義的。管理和交付工具的能力也是業(yè)務(wù)體驗(yàn)的一個要素。在混合工作的世界中，公司需要能夠輕松配置、修補(bǔ)和遠(yuǎn)程管理的 UC 工具。
對 2022 年及以后至關(guān)重要的 UC 3.0
工作場所的演變和大流行引發(fā)的新挑戰(zhàn)對我們選擇和實(shí)施UCaaS解決方案的方式產(chǎn)生了巨大影響�，F(xiàn)在投資 UC 3.0 意味著從一系列不同的角度考慮您的通信需求。盡管貴公司的確切要求將取決于一系列因素，但常見的層次將包括：
- 云呼叫：云呼叫在 2022 年和大流行后世界不再是一種選擇。我們需要一個基于云的通信環(huán)境，以確保隨時隨地工作的員工的可靠性和連續(xù)性。云解決方案允許團(tuán)隊(duì)在任何環(huán)境中保持高效，而不受標(biāo)準(zhǔn) PSTN 的限制。
- 終端：終端將始終是UC 堆棧的關(guān)鍵部分。我們今天需要的工具已經(jīng)從幾年前大多數(shù)公司投資的技術(shù)發(fā)展而來。軟電話應(yīng)用程序和電話仍然是許多品牌的關(guān)鍵考慮因素。然而，用于視頻通話和會議的優(yōu)質(zhì)耳機(jī)、免提電話，當(dāng)然還有網(wǎng)絡(luò)攝像頭也越來越受到關(guān)注。在這個新環(huán)境中，支持混合工作人員的即插即用簡單性至關(guān)重要。
- 會議：雖然會議一直是 UC 環(huán)境的重要組成部分，但它們在大流行后的環(huán)境中從未像現(xiàn)在這樣重要。視頻會議已發(fā)展成為大多數(shù)員工的日�；顒印＿@意味著公司需要更靈活的環(huán)境來進(jìn)行臨時會議和定期對話。隨著企業(yè)為混合工作提供工具，協(xié)作酒吧、會議室套件和天花板麥克風(fēng)都變得越來越普遍。
- 消息傳遞和團(tuán)隊(duì)渠道：消息傳遞作為最靈活的協(xié)作通信形式之一，提供了一種在混合空間中保持團(tuán)隊(duì)聯(lián)系的快速簡便的方法。團(tuán)隊(duì)頻道允許公司根據(jù)共同感興趣的主題和重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)⑵鋯T工組織成小組。
- 工作流集成：隨著我們發(fā)現(xiàn)提高工作場所效率的新形式，工作流集成變得越來越普遍。 APIs、機(jī)器人和應(yīng)用程序允許個人用戶自動化和增強(qiáng)其工作流程的不同部分，以提高效率。低代碼和無代碼解決方案創(chuàng)造了環(huán)境，任何人都可以在很少或沒有編碼技能的情況下構(gòu)建自己的自動化。
- 聯(lián)絡(luò)中心：仍然是任何公司業(yè)務(wù)運(yùn)營的重要組成部分，客戶體驗(yàn)正迅速進(jìn)入統(tǒng)一通信環(huán)境。我們看到CCaaS和UCaaS與 CRM 集成、客戶參與洞察力以及用于對話分析和報(bào)告的新工具越來越一致。
- UC 服務(wù)管理：從業(yè)務(wù)體驗(yàn)的角度來看，為了保持一切順利運(yùn)行，公司需要一個更加一致的環(huán)境來進(jìn)行配置、部署和最終用戶支持。 UC 服務(wù)管理工具通過自我修復(fù)技術(shù)協(xié)助完成從診斷和采用到故障排除解決方案的所有工作。
解鎖新的 UC 3.0
顯然，隨著向統(tǒng)一通信未來的過渡，我們在很短的時間內(nèi)取得了長足的進(jìn)步。我們幾年前討論的許多觀點(diǎn)今天仍然適用，但我們現(xiàn)在對大多數(shù)企業(yè)的 UC 未來應(yīng)該是什么樣子有了更清晰的認(rèn)識。
對于今天投資 UC 3.0 的任何公司來說，要記住的關(guān)鍵是，沒有一種萬能的成功解決方案。您的特定用戶、團(tuán)隊(duì)和客戶個性化體驗(yàn)對您的成功至關(guān)重要。
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