CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 還記得多莉嗎？多莉羊？

　　多莉出生于 1996 年 7 月 5 日，是第一個從成年細(xì)胞中克隆出來的哺乳動物。當(dāng)時，沒有人認(rèn)為從成體細(xì)胞中創(chuàng)建克隆是可能的。多莉證明并非如此。她的存在引發(fā)了一場關(guān)于這對克隆人類的科學(xué)（和倫理）意味著什么的討論。

　　事實(shí)證明上述風(fēng)暴的普遍共識是（現(xiàn)在仍然是）克隆人類雖然在技術(shù)上是合法的，但非常非常不被認(rèn)可（道德上）。是的，支持這些結(jié)論的事實(shí)是站得住腳的。但他們也有點(diǎn)小麻煩。因?yàn)樵诋?dāng)今的商業(yè)環(huán)境中保持人才是很困難的。特別是對于與客戶體驗(yàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)，在 COVID 之前，招聘、培訓(xùn)和流失已經(jīng)成為挑戰(zhàn)。在某些時候，客戶體驗(yàn)經(jīng)理不希望他們能夠克隆他們的最佳表現(xiàn)者。

　　好吧，事情是這樣的：

　　在現(xiàn)代客戶體驗(yàn)中，您實(shí)際上可以克隆您的最佳聯(lián)絡(luò)中心座席。 100% 恪守道德。甚至更好？這個過程不涉及道德上有問題的、令人毛骨悚然的科學(xué)。相反，訣竅在于利用正確的人工智能驅(qū)動的聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)--客戶體驗(yàn)培訓(xùn)可以：

　　老實(shí)說，克隆你最佳的座席是所有那些在線培訓(xùn)課程、CX 課程和模塊應(yīng)該做的事情。

　　不同之處在于，像Cresta這樣的人工智能驅(qū)動平臺實(shí)際上正在兌現(xiàn)這一承諾。正如Cresta Insights 報告中所述，人工智能驅(qū)動的培訓(xùn)有助于縮短熟悉期時間、提高績效并減少損耗。這就是方法。

　　在 AI 驅(qū)動的 CX 培訓(xùn)可以克隆您最好的座席之前，它需要了解是什么使它們成為最好的。不僅僅是他們在說什么，盡管那是其中的一部分。但是你不能僅僅根據(jù)他們所說的創(chuàng)建一個腳本，把它交給另一個座席，然后期望成功。事實(shí)上，一般來說這樣做并不是一個好主意。

　　相反，作為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和教練，我們需要了解這些獨(dú)特的座席所表現(xiàn)出的哪些行為會產(chǎn)生如此大的影響�？紤]到座席每天處理的客戶交互數(shù)量龐大，這對人類來說并非易事。

　　但這是人工智能擅長的領(lǐng)域。事實(shí)上，頂級人工智能驅(qū)動的客戶體驗(yàn)平臺始于他們已經(jīng)理解的大量對話。在Cresta的案例中，第一天就有 2.5 億條上下文相關(guān)的對話片段。這為Cresta等平臺提供了令人印象深刻的基礎(chǔ)。但這還不夠好。請記住，我們的目標(biāo)是（恪守道德）克隆您表現(xiàn)最佳的座席。不是"一般"的"好"座席。

　　因此，Cresta首先分析呼叫中心內(nèi) 100% 的座席/客戶互動，包括現(xiàn)在和過去。在此過程中，Cresta了解到：

　　這個過程發(fā)生得很快，平均每周為管理人員節(jié)省 20 小時。由于平臺確定了團(tuán)隊(duì)中每個人都應(yīng)該利用的最佳座席行為，因此這些結(jié)果是基于事實(shí)的。不是意見。這很重要，原因有兩個：

　　首先，大量時間和精力用于制定 CX 輔導(dǎo)計(jì)劃和培訓(xùn)。通過使用人工智能驅(qū)動的教練平臺，經(jīng)理們可以確信他們正在針對交付的行為進(jìn)行培訓(xùn)。

　　其次，促進(jìn)信任和與座席互動的輔導(dǎo)和培訓(xùn)是基于事實(shí)的。隨著實(shí)際培訓(xùn)過程的開始，信任是必不可少的。因?yàn)閷⒚總�座席變成您最好的座席不會發(fā)生在會議室或遠(yuǎn)離工作地點(diǎn)的會議中。它發(fā)生在當(dāng)下，在實(shí)時客戶交互過程中。

　　AI 驅(qū)動的 CX 培訓(xùn)使這成為可能（并且有影響力）

　　課堂培訓(xùn)或?qū)⑺�有人拉到一邊進(jìn)行一些輔導(dǎo)課程聽起來無害。但是這種傳統(tǒng)的 CX 培訓(xùn)方法有一些缺點(diǎn)。以麥肯錫的一項(xiàng)令人驚訝的發(fā)現(xiàn)為例。

　　他們的研究涉及頂部的前25%和底部的后25%座席。數(shù)據(jù)顯示，與重要的 CX KPIs相關(guān)的績效存在 30-40% 的差距。沒有人對表現(xiàn)最好的座席擁有更好的平均處理時間 (AHT)、首次聯(lián)系解決率 (FCR) 和客戶滿意度得分 (CSAT) 感到驚訝。但真正引人注目的是，麥肯錫認(rèn)為這種差距是由于教練不善造成的。更具體地說，這些座席的教練假設(shè)培訓(xùn)中發(fā)生的事情與實(shí)時客戶互動中發(fā)生的事情相同。這一發(fā)現(xiàn)強(qiáng)調(diào)了為什么實(shí)時、即時的指導(dǎo)對于 CX 教練和座席都是必不可少的。幸運(yùn)的是，人工智能驅(qū)動的 CX 培訓(xùn)平臺讓這件事變得簡單而有效。

　　在Cresta的案例中，此功能稱為實(shí)時座席協(xié)助。它為每個座席提供獨(dú)特的指導(dǎo)和輔導(dǎo)組合。它是動態(tài)的，只在需要時提供支持，而座席則通過電話或聊天與客戶互動。

　　支持本身通過座席的 CX 軟件采用提示的形式。每當(dāng)應(yīng)該執(zhí)行一個行為時，每一個都會始終如一地出現(xiàn)。這種一致性強(qiáng)化了這些新行為的"肌肉記憶"。事實(shí)上，座席不必在關(guān)鍵時刻記住和回憶訓(xùn)練，這減少了壓力和認(rèn)知負(fù)荷。

　　在平臺處于活動狀態(tài)時，Agent Assist 還可以在客戶對話展開時提供 100% 的可見性。這樣，教練就不需要假設(shè)座席正在采取期望的行為。他們可以看到它在座席的日常工作中發(fā)生。

　　整個培訓(xùn)過程迅速增加了座席和教練的參與度。該平臺的審查功能使管理人員可以輕松識別特定呼叫/對話中的關(guān)鍵時刻，并在他們改進(jìn)時與座席重新訪問。

　　但經(jīng)理、教練甚至座席都知道：改進(jìn)只是 CX 培訓(xùn)挑戰(zhàn)的一半。您不只是希望每個座席都成為您最好的座席。你需要他們保持這種狀態(tài)。

　　因此，Cresta等 AI 驅(qū)動的 CX 培訓(xùn)平臺的部分功能是您可以克隆頂級座席性能的轉(zhuǎn)型方式。另一個確實(shí)是，這些相同的平臺如何使這些變化成為新常態(tài)。現(xiàn)在，從管理的角度來看，這很明顯，但對于勤奮的座席本身來說，這同樣重要。即使是最積極、善意的員工也會隨著時間的推移重新陷入壞習(xí)慣。是的，這樣的幻燈片會影響聯(lián)絡(luò)中心的 KPIs。但它們也可能對座席的士氣和動力造成沉重打擊。別擔(dān)心--這就是事情的原委。正確的 AI 驅(qū)動的 CX 培訓(xùn)平臺有助于保持座席收益。

　　在Cresta的案例中，這不僅僅涉及上面提到的實(shí)時依從性監(jiān)控。Cresta Director 為經(jīng)理和教練提供直觀的儀表板，可隨時間推移傳達(dá)座席績效。儀表板還可以輕松比較座席、團(tuán)隊(duì)和同類群組之間的績效。這釋放了傳統(tǒng)上審查對話所需的寶貴時間，這些時間可以重新投入到教練座席上。

　　再一次，從Cresta Director 那里收集到的正在進(jìn)行的討論和行為調(diào)整是基于事實(shí)，而不是意見。這意味著在持續(xù)表現(xiàn)的同時，繼續(xù)培養(yǎng)信任和參與。

　　這是真的。人工智能驅(qū)動的客戶體驗(yàn)培訓(xùn)的力量不會讓你的聯(lián)絡(luò)中心充滿多莉（Dollys），但它可以快速幫助在那里工作的每個座席學(xué)習(xí)像你的表現(xiàn)最好的人一樣交付。

　　眼見為實(shí)。幸運(yùn)的是，越來越多的企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)Cresta的人工智能驅(qū)動的 CX 培訓(xùn)在付諸實(shí)踐時是多么具有變革性。

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　　作者：CRESTA TEAM

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