截至2020年，我國共有2205家人工智能企業(yè)，AI產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)3031億元，而在2019年，人工智能企業(yè)數(shù)量還僅為797家。

　　這不是AI行業(yè)的第一次快速增長，2012-2016年可以被看作中國AI企業(yè)的高速增長期。億歐智庫曾有統(tǒng)計(jì)，彼時(shí)的年復(fù)合增長率為48%，直到被稱為“人工智能元年”的2016，全球AI企業(yè)融資規(guī)模達(dá)到92.2億美元，這個(gè)數(shù)字幾乎是4年前的6倍，相當(dāng)于2000年到2013年13年間總?cè)谫Y額之和。

　　但火熱與泡沫同在，在AI企業(yè)的早期探索中，成立的項(xiàng)目多，慘遭流產(chǎn)的也多。技術(shù)和市場的適配性更是難點(diǎn)，遺留問題發(fā)展到今天的結(jié)局，是把技術(shù)象牙塔里描繪的漂亮藍(lán)圖，再繪制到財(cái)報(bào)中，可即使是頭部企業(yè)也無法用現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)講一個(gè)好看的商業(yè)故事。

　　不過，洶涌的市場暗流之下，看不見的脈動(dòng)也在悄然發(fā)生。按照《中國新一代人工智能科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告(2021)》數(shù)據(jù)，截至2020年底，中國人工智能企業(yè)的布局側(cè)重在應(yīng)用層和技術(shù)層。其中，應(yīng)用層人工智能企業(yè)數(shù)占比達(dá)84.05%；其次才是技術(shù)層企業(yè)，占比為13.65%；基礎(chǔ)層企業(yè)數(shù)占比最低，為2.30%。

　　這個(gè)數(shù)字彰顯出AI產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的微妙變化：落地、扎根，幾乎成了今天AI企業(yè)最先考慮的問題。可以說，早期AI創(chuàng)業(yè)者們在生態(tài)構(gòu)建方面做到了行業(yè)領(lǐng)先，而今天的AI創(chuàng)業(yè)者們則需要想得更深一步，把根扎進(jìn)各行各業(yè)中去，解決傳統(tǒng)行業(yè)數(shù)字化遇到的真實(shí)痛點(diǎn)問題。

　　新一代的AI公司，正在“根據(jù)釘子來定制錘子”，而不是“拿錘子找釘子”，所以，走專精路線，而非泛化方案，是新一代AI企業(yè)們的標(biāo)簽。

　　當(dāng)然，這其中也有與產(chǎn)業(yè)變化一同成長的行業(yè)老兵們。

　　北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司（簡稱“中關(guān)村科金”）創(chuàng)立于2014年，走到今天，已經(jīng)積累7年行業(yè)深耕的經(jīng)驗(yàn)，不做泛化和聚焦專精的選擇，使得中關(guān)村科金形成一整套AI+數(shù)字化營銷·運(yùn)營·服務(wù)的整體解決方案能力。

　　以人工智能、數(shù)據(jù)決策、音視頻等技術(shù)為數(shù)字底座，以數(shù)字化營銷、數(shù)字化運(yùn)營、數(shù)字化服務(wù)三大綜合解決方案為系統(tǒng)支撐，中關(guān)村科金累計(jì)服務(wù)了招商銀行、交通銀行、中信銀行、泰康保險(xiǎn)集團(tuán)、五礦信托、國家電網(wǎng)、百安居、捷安特、美的、步步高等數(shù)十家世界500強(qiáng)、中國500強(qiáng)客戶。

　　那么，如今的人工智能應(yīng)該如何準(zhǔn)確找到落地場景？今天AI公司的核心競爭力又是什么？在泛化路線和專精路線的抉擇上有怎樣的思考？近日，中關(guān)村科金副總裁王蓉接受36氪專訪，對以上問題一一進(jìn)行了解答。

　　以下為對話實(shí)錄，經(jīng)36氪編輯：

　　王蓉：首先我認(rèn)為是時(shí)代的機(jī)遇，從個(gè)人背景來說，我在高科技和通信領(lǐng)域從業(yè)超過20年，積累了比較豐富的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)。走到人生輸出的階段，所以想把過往的特別是在ICT（信息通訊技術(shù)）領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)輸出給更需要的企業(yè)。近幾年，我基本上都是跟創(chuàng)業(yè)公司合作，做本地化的云業(yè)務(wù)，剛好這個(gè)時(shí)代給了我去做0到1的機(jī)會(huì)；其次，疫情加速線上化過程，這也是危與機(jī)共存的時(shí)刻；再加上我認(rèn)為中關(guān)村科金是很好的平臺(tái)，所以就想更多地到產(chǎn)業(yè)里看一看。

　　王蓉：首先，中關(guān)村科金最吸引我的地方，是它非常理解業(yè)務(wù)，它不是單純做一個(gè)工具。而只有工具跟業(yè)務(wù)相結(jié)合才能產(chǎn)生巨大的商業(yè)價(jià)值，這是傳統(tǒng)的科技公司不具備的。中關(guān)村科金的優(yōu)勢在于AI+場景融合+數(shù)據(jù)決策+行業(yè)應(yīng)用+專業(yè)團(tuán)隊(duì)，真正實(shí)現(xiàn)端到端的閉環(huán)，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。

　　具體來說，人工智能這幾年炙手可熱，但也是商業(yè)化應(yīng)用逐步清晰的過程。我們認(rèn)為，AI一定要與場景融合，所以在最初選擇了金融場景。因?yàn)檎麄�(gè)金融行業(yè)覆蓋的C端用戶體量巨大，機(jī)構(gòu)亟需借助人工智能來幫它降本增效，并且很多金融業(yè)務(wù)場景非常適合人機(jī)協(xié)作。

　　比如像智能客服，它確實(shí)能夠把大量簡單、重復(fù)性的工作，通過智能語音或者機(jī)器人，以人機(jī)協(xié)作的方式實(shí)現(xiàn)降本增效，特別是在疫情期間，坐席非常難招人的情況下，又要保證業(yè)務(wù)永續(xù)，智能客服就發(fā)揮了重要的作用。

　　其次，中關(guān)村科金的AI技術(shù)實(shí)力和積淀比較深厚。在服務(wù)客戶的過程中，面對海量數(shù)據(jù)，將對底層技術(shù)能力，尤其是數(shù)據(jù)決策能力提出巨大挑戰(zhàn)。因?yàn)椴还苁窃诜��?wù)場景還是營銷場景，數(shù)據(jù)決策的能力猶如決策大腦，影響到我們對微小的節(jié)點(diǎn)做出判斷。怎樣有效地去挖掘數(shù)據(jù)，進(jìn)行商業(yè)變現(xiàn)呢？我們在科技賦能中小金融機(jī)構(gòu)做數(shù)字化營銷的過程中，為客戶提供的精準(zhǔn)服務(wù)、相關(guān)產(chǎn)品推薦，其實(shí)都是靠數(shù)據(jù)決策的能力。通過對數(shù)據(jù)的有效挖掘與對趨勢的準(zhǔn)確判斷，分析客戶是什么類型的人群、偏好是什么、能接受哪些服務(wù)和產(chǎn)品等等，才能實(shí)現(xiàn)針對性的千人千面營銷策略，真正達(dá)到幫助機(jī)構(gòu)提高服務(wù)效率和營銷轉(zhuǎn)化率。

　　最后，中關(guān)村科金的團(tuán)隊(duì)非常有熱情，而且開放包容、銳意進(jìn)取。在和他們的相處中，我發(fā)現(xiàn)大家都是抱著“在有限的人生當(dāng)中，能夠做成點(diǎn)事兒”的想法去做事的。正是在這種積極務(wù)實(shí)的創(chuàng)業(yè)精神和激情感染下，我加入了中關(guān)村科金團(tuán)隊(duì)。

　　王蓉：首先，坦率說最有感染力的還是龍頭，整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)是身先士卒、不斷開拓市場的。他們會(huì)一年飛200多次、一個(gè)星期去8個(gè)城市跟客戶碰撞，只有這樣才能夠更好了解市場的趨勢、傾聽客戶的聲音，針對客戶的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)提供適配的解決方案。在領(lǐng)頭羊的帶動(dòng)下，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，執(zhí)行力都非常強(qiáng)，相互協(xié)作，彼此成就。

　　其次，公司團(tuán)隊(duì)不斷提升自我的能力和熱情也非常具有感染力。由于現(xiàn)在客戶的個(gè)性化需求很多，只有一個(gè)標(biāo)品很難解決客戶的業(yè)務(wù)問題，所以這對跨界能力、學(xué)習(xí)能力要求更高。

　　因此，在中關(guān)村科金，做業(yè)務(wù)的人需要了解科技，做科技的人需要去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，甚至因?yàn)槲覀兺卣共煌�的行業(yè)，還要學(xué)習(xí)零售、保險(xiǎn)等泛行業(yè)的行業(yè)特質(zhì)，這就要求團(tuán)隊(duì)必須具備跨界學(xué)習(xí)的能力，不斷突破自我認(rèn)知和能力的邊界，而且我們也做到了這一點(diǎn)。

　　王蓉：這其實(shí)是演進(jìn)的過程。金融是我們最熟悉的場景，恰好選擇金融客戶作為切入口是有好處的。因?yàn)榻鹑跈C(jī)構(gòu)首先看重的是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，然后客戶發(fā)現(xiàn)除了聯(lián)合風(fēng)控場景以外，還有其他非常多的合作點(diǎn)，比如要提升業(yè)務(wù)收入，所以需要拓展更多營銷場景，基于它的存量客戶和新增客戶，我們共同來經(jīng)營。所以，智能科技是普適性的，不管在哪個(gè)行業(yè)，都會(huì)有獲客的需求，都需要挖掘高價(jià)值的客戶，所以這一整套數(shù)字化能力就自然而然地從金融拓展到其他行業(yè)。

　　王蓉：這一定是有的，一方面來說，金融客戶要求很高，它有監(jiān)管合規(guī)的要求，還要時(shí)刻關(guān)注負(fù)面輿情帶來的影響，所以安全性、可靠性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)。

　　第二，金融行業(yè)對服務(wù)的要求也很高，拿技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)來講，安全性保障要達(dá)到99.999%。因?yàn)槿魏蔚拈W失都可能會(huì)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，不僅會(huì)嚴(yán)重影響到客戶滿意度，甚至?xí)�帶來一定的社�?huì)負(fù)面影響。

　　第三，金融行業(yè)在中國市場是個(gè)大行業(yè)，給金融行業(yè)提供服務(wù)的供應(yīng)商也非常多，所以客戶對于服務(wù)品質(zhì)、響應(yīng)速度各方面要求都特別高。一旦服務(wù)過金融客戶，再服務(wù)其他行業(yè)客戶，可能會(huì)更容易駕輕就熟。

　　王蓉：由于中關(guān)村科金在數(shù)字化營銷、運(yùn)營、服務(wù)解決方案上的整體能力得到有效驗(yàn)證，因此主要客戶群體已擴(kuò)展到零售、教育、大健康、政企等領(lǐng)域，而且增速非�？臁�

　　今天的核心競爭力更是整體解決方案能力

　　王蓉：人工智能一定要和場景深度融合，以AI技術(shù)驅(qū)動(dòng)，才能帶來更高效的客戶服務(wù)。從客戶視角出發(fā)，客戶注重的是最終商業(yè)價(jià)值，中關(guān)村科金依托AI、大數(shù)據(jù)和先進(jìn)的音視頻通訊能力，以及數(shù)字化營銷、運(yùn)營、服務(wù)三大產(chǎn)品矩陣，為客戶科技賦能，輸出整體綜合性解決方案能力。

　　我們是技術(shù)型懂業(yè)務(wù)的公司，對客戶業(yè)務(wù)的理解比較深刻，我們可以為客戶找準(zhǔn)落腳點(diǎn)，提供高性價(jià)比、貼合業(yè)務(wù)需求、產(chǎn)出最大化的綜合解決方案，合作模式也比較靈活，甚至可以通過聯(lián)合運(yùn)營的方式與客戶共同成長。

　　王蓉：其實(shí)我覺得沒有，中關(guān)村科金的發(fā)展是基于客戶洞察、自然而然按照商業(yè)邏輯協(xié)同并進(jìn)的過程。數(shù)字化營銷、運(yùn)營和服務(wù)是協(xié)同在一起的。一次好的服務(wù)觸點(diǎn)，就是一次好的營銷機(jī)會(huì)。在面向互聯(lián)網(wǎng)長尾流量、低頻高價(jià)值人群全生命周期的運(yùn)營與管理過程當(dāng)中，這幾塊是協(xié)同并進(jìn)、有邏輯地整合在一起的。通過AI的加持，從公域獲客到運(yùn)營提質(zhì)、客戶洞察、決策參與、數(shù)據(jù)共建、營銷反饋，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字化增長和用戶運(yùn)營的閉環(huán)。

　　比如我們合作的一家銀行，開始時(shí)只是幫助其建立AI中臺(tái)，解決銀行傳統(tǒng)“煙囪式”系統(tǒng)架構(gòu)帶來的流程長、響應(yīng)慢、成本高等問題。后來行方在營銷能力、服務(wù)方式、運(yùn)營手段等各個(gè)方面亟需數(shù)字化提升，因此我們?yōu)槠溥M(jìn)一步提供數(shù)字化營銷、運(yùn)營及服務(wù)的綜合解決方案，不僅可以提升業(yè)務(wù)運(yùn)營效率，更增強(qiáng)了行方的業(yè)務(wù)拓展能力和營銷獲客能力，真正實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)增長。方案實(shí)施以后，智能客服機(jī)器人取代了70%的人工坐席，智能營銷客戶觸達(dá)能力提升4倍，從250萬次/天提升至1000萬次/天，日處理催收任務(wù)量上升了10倍，由15萬提升至160萬。

　　數(shù)字化營銷、運(yùn)營和服務(wù)是一個(gè)全棧能力框架。在這個(gè)框架里面，每個(gè)客戶在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中處于不同的階段，遇到的問題不一樣，欠缺的能力也不一樣。我們根據(jù)客戶的實(shí)際情況，可以為客戶提供 “整車”的綜合解決方案，同時(shí)也能以微服務(wù)的形式，為客戶提供“零部件”，模塊化、組件化的服務(wù)和能力。比如，某企業(yè)根據(jù)十四五規(guī)劃要求，需要做大零售轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略規(guī)劃。我們業(yè)務(wù)咨詢部與客戶一起，以業(yè)務(wù)咨詢的方式入手，深入客戶的業(yè)務(wù)場景，協(xié)助客戶做集團(tuán)層面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型總體三年規(guī)劃。某客戶數(shù)字化營銷能力偏弱，以前都是線下的場景，現(xiàn)在需要轉(zhuǎn)變成線上服務(wù)，客戶看不見摸不著，通過大數(shù)據(jù)的決策能力可以精準(zhǔn)識(shí)別客戶意圖，那么我們就把數(shù)字化營銷這個(gè)模塊輸出給它，搭建用戶標(biāo)簽體系，做人群分層，客戶畫像。再比如，在服務(wù)的場景，原來客服坐席流動(dòng)性大，坐席人員招聘難、培訓(xùn)難，現(xiàn)在我們就用智能客服機(jī)器人、坐席輔助與陪練為企業(yè)做補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)降本增效。

　　王蓉：2014年的時(shí)候，我們的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，未來的企業(yè)可以分為兩種，人工智能企業(yè)和非人工智能企業(yè)，所以當(dāng)時(shí)我們就非常堅(jiān)定地選擇了人工智能這個(gè)賽道。

　　當(dāng)然，發(fā)展到現(xiàn)在也走過很多探索之路。比如說人工智能一定要和場景結(jié)合，不然就只是噱頭，不能給社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，所以我們就堅(jiān)定、持續(xù)在這個(gè)方向做投入。

　　王蓉：我們架構(gòu)比較簡單，其實(shí)就是AI加持?jǐn)?shù)字化營銷、運(yùn)營、服務(wù)，并提供端到端的綜合解決方案。

　　首先在數(shù)字化營銷方面，全面整合客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP）、數(shù)據(jù)管理平臺(tái)（DMP），內(nèi)容管理平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)公域、私域流量運(yùn)營一體化，構(gòu)建全生命周期的營銷閉環(huán)，真正提高營銷轉(zhuǎn)化率；其次，數(shù)字化運(yùn)營方面，通過AI智能視頻云、RPA機(jī)器人、數(shù)字員工等產(chǎn)品技術(shù)，從運(yùn)營輔助到運(yùn)營替代，從運(yùn)營操作全面管控，到運(yùn)營全過程分析，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營，智慧運(yùn)營。最后是數(shù)字化服務(wù)方面，覆蓋企業(yè)客戶服務(wù)全生命周期，全面整合多渠道、全媒體，通過機(jī)器人+人機(jī)協(xié)同，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化，并保持良好、一致的客戶體驗(yàn)。

　　支撐這三個(gè)方向和場景的底層能力是一致的。第一個(gè)是大數(shù)據(jù)的能力，即數(shù)據(jù)決策能力。也就是需要為客戶做精準(zhǔn)畫像、打上標(biāo)簽才能把海量的數(shù)據(jù)為我所用，通過智能分析和輔助決策做精準(zhǔn)的服務(wù)或推送；其次是AI的能力，我們具備RPA、整套機(jī)器人的體系，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化或者機(jī)器人的交互；第三是實(shí)時(shí)音視頻通訊的能力，解決了建立連接的方式，比如我們的外呼機(jī)器人現(xiàn)在可以替代企業(yè)80%的人工。這三個(gè)基礎(chǔ)能力支撐了我們數(shù)字化營銷、運(yùn)營和服務(wù)的場景。

　　總結(jié)來看，重點(diǎn)在AI驅(qū)動(dòng)上，我們是一家AI驅(qū)動(dòng)的智能科技公司，通過對底層AI能力的不斷打磨，逐步擴(kuò)展到零售、大健康、政務(wù)等不同的場景，最終形成泛行業(yè)服務(wù)能力。

　　王蓉：無論做什么場景、服務(wù)哪類客戶，底層都是能力層。企業(yè)客戶需求有差異性，但同時(shí)又對響應(yīng)速度、質(zhì)量要求較高。這就需要不僅快速適配應(yīng)用，而且輸出一套滿足企業(yè)個(gè)性化需求的解決方案。

　　服務(wù)的客戶越多，對底層能力的促進(jìn)作用就越大。例如智能語音，服務(wù)的客戶越多、場景越多，對于機(jī)器人訓(xùn)練能力的提升也是有極大幫助的�？梢哉f每做完一個(gè)項(xiàng)目或者服務(wù)一個(gè)客戶，我們的能力都會(huì)有所提升，而這種能力是可以沉淀下來，繼續(xù)為客戶提供更好的服務(wù)。

　　王蓉：這兩者之間并不矛盾，這其實(shí)是跟目標(biāo)市場有關(guān)。比如區(qū)域性銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型壓力和迫切性特別大。而銀行客戶往往是一對多的需求，營銷、運(yùn)營和服務(wù)三個(gè)方向的需求都有。我們以客戶為中心，為客戶提供綜合解決方案。但有些大客戶在垂直行業(yè)上對創(chuàng)新技術(shù)要求比較高。在創(chuàng)新產(chǎn)品上我們也有自己的特色，利用我們敏捷性和創(chuàng)新性的先天優(yōu)勢，以共創(chuàng)的方式為解決大客戶需求迅速找到切入點(diǎn)。

　　王蓉：我認(rèn)為不同客戶對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的切入點(diǎn)是不一樣的。每個(gè)行業(yè)還是有差別的。有的客戶是線下業(yè)務(wù)線上化，有的客戶把智能化改造作為落腳點(diǎn)。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一次目標(biāo)的重構(gòu)，組織的重構(gòu)，流程的重構(gòu)和機(jī)制的重構(gòu)。

　　這其中，最大的挑戰(zhàn)是客戶自己有沒有想清楚，是否是為轉(zhuǎn)型而轉(zhuǎn)型。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是自上而下的，需要企業(yè)的管理層、決策者想清楚，下定決心。

　　王蓉：核心的痛點(diǎn)是大家的認(rèn)知不在同一個(gè)起跑線上。我覺得轉(zhuǎn)型首先要拉通認(rèn)知，從戰(zhàn)略層面上達(dá)成共識(shí)。數(shù)字化不是簡單地上幾套系統(tǒng)或是增加IT投入，而是一個(gè)數(shù)字化變革，這需要改變組織架構(gòu)、流程，甚至在認(rèn)知能力不夠的時(shí)候借助外力和外腦。這是一個(gè)頂層設(shè)計(jì)加上長遠(yuǎn)規(guī)劃，是持續(xù)投入的過程，不是一蹴而就。大家只有在認(rèn)知上達(dá)成共識(shí)，才能夠協(xié)同匹配，助力企業(yè)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，塑造企業(yè)核心競爭力。