鈦媒體注：「探路2022」是鈦媒體年終策劃專題，邀請各行業(yè) TOP 創(chuàng)業(yè)領(lǐng)袖一起回顧過去一年的行業(yè)變化和企業(yè)成長，同時共話新邏輯、展望2022。本文為中關(guān)村科金副總裁王蓉對話鈦媒體App「探路2022」欄目，以下為王蓉對行業(yè)未來的展望。
中關(guān)村科金副總裁王蓉
按照《中國新一代人工智能科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告(2021)》數(shù)據(jù)，截至2020年底，中國人工智能企業(yè)的布局側(cè)重在應(yīng)用層和技術(shù)層。其中，應(yīng)用層人工智能企業(yè)數(shù)占比達(dá)84.05%；其次才是技術(shù)層企業(yè)，占比為13.65%；基礎(chǔ)層企業(yè)數(shù)占比最低，為2.30%。所以，我認(rèn)為，對B2B行業(yè)而言，AI一定要與場景融合，AI驅(qū)動技術(shù)，才能創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。
以金融行業(yè)為例，金融行業(yè)覆蓋的C端用戶體量巨大，機構(gòu)亟需借助人工智能來幫它降本增效，并且很多金融業(yè)務(wù)場景非常適合人機協(xié)作，所以在中關(guān)村科金最初選擇了金融場景。比如像智能客服，它確實能夠把大量簡單、重復(fù)性的工作，通過智能語音或者AI、機器人的方式實現(xiàn)降本增效，特別是在疫情期間，在金融行業(yè)坐席非常難招人的情況下，又要業(yè)務(wù)永續(xù)，智能語音呼叫中心就發(fā)揮得特別好。
在幫中小金融機構(gòu)做數(shù)字化營銷的過程中，為客戶提供的精準(zhǔn)服務(wù)、相關(guān)產(chǎn)品推薦，其實都是依托AI數(shù)據(jù)決策的能力。通過對數(shù)據(jù)的有效挖掘與對趨勢的準(zhǔn)確判斷，分析客戶是什么類型的人群、偏好是什么、能接受哪些服務(wù)和產(chǎn)品等等，才能實現(xiàn)針對性的千人千面營銷策略，真正達(dá)到幫助機構(gòu)提高服務(wù)效率和營銷轉(zhuǎn)化率。
回顧2021年一年，最關(guān)鍵的決策是AI+數(shù)字化營銷、服務(wù)、運營這三條線端到端的綜合解決方案實現(xiàn)了在資源上的有效協(xié)同。中關(guān)村科金在數(shù)字化營銷、運營和服務(wù)是協(xié)同在一起的。有的時候服務(wù)在先，服務(wù)好了帶出一次好的客戶運營機會。但在客戶的全生命周期的運營管理過程當(dāng)中，這幾塊是協(xié)同并進(jìn)、有邏輯地整合在一起的。所以客戶接受我們科技能力或者解決方案的時候，最終也會把營銷、運營和服務(wù)都交付給我們?nèi)プ觥?/div>
數(shù)字化營銷、運營和服務(wù)是一個全棧能力框架。在這個框架里面，每個客戶在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中處于不同的階段，遇到的問題不一樣，欠缺的能力也不一樣。中關(guān)村科金為企業(yè)提供以AI+數(shù)字化營銷、服務(wù)、運營這三條線端到端的綜合解決方案，全面解決企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中遇到的問題和難點，助推產(chǎn)業(yè)數(shù)字化變革。
首先在數(shù)字化營銷方面，全面整合社交營銷平臺（SCRM）、客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP）、營銷自動化平臺（MA）等平臺等，實現(xiàn)公域、私域流量運營一體化，構(gòu)建客戶全生命周期的運營閉環(huán)，真正提高客戶運營轉(zhuǎn)化率；其次，數(shù)字化運營方面，通過AI智能視頻云、RPA機器人、數(shù)字員工等產(chǎn)品技術(shù)，從運營輔助到運營替代，從運營操作全面管控，到運營全過程分析，幫助企業(yè)實現(xiàn)高效運營，智慧運營。最后是數(shù)字化服務(wù)方面，覆蓋企業(yè)客戶服務(wù)全生命周期，全面整合多渠道、全媒體，通過機器人+人機協(xié)同，幫助企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化，并保持良好、一致的客戶體驗。
比如我們合作的一家銀行，開始時只是幫助其建立AI中臺，解決銀行傳統(tǒng)“煙囪式”系統(tǒng)架構(gòu)帶來的流程長、響應(yīng)慢、成本高等問題。后來行方在營銷能力、服務(wù)方式、運營手段等各個方面亟需數(shù)字化提升，因此我們?yōu)槠溥M(jìn)一步提供數(shù)字化營銷、運營及服務(wù)的綜合解決方案，不僅可以提升業(yè)務(wù)運營效率，更增強了行方的業(yè)務(wù)拓展能力和營銷獲客能力，真正實現(xiàn)了業(yè)務(wù)增長。方案實施以后，智能客服機器人取代了70%的人工坐席，智能營銷客戶觸達(dá)能力提升4倍，從250萬次/天提升至1000萬次/天，日處理催收任務(wù)量上升了10倍，由15萬提升至160萬。
支撐這三個方向和場景的底層能力是一致的。第一個是大數(shù)據(jù)的能力，即數(shù)據(jù)決策能力。也就是需要為客戶做精準(zhǔn)畫像、打上標(biāo)簽才能把海量的數(shù)據(jù)為我所用，通過智能分析和輔助決策做精準(zhǔn)的服務(wù)或推送；其次是AI的能力，我們具備RPA、整套機器人的體系，可以實現(xiàn)自動化或者機器人的交互；第三是實時音視頻通訊的能力，通過AI 視頻云及視頻客服，幫助客戶高效辦理線上業(yè)務(wù)。這三個基礎(chǔ)能力支撐了我們數(shù)字化營銷、服務(wù)和運營的場景。
中關(guān)村科金是國家高新技術(shù)企業(yè)及中關(guān)村高新技術(shù)企業(yè)，科技研發(fā)人員占比超過67%，多年來堅持自主研發(fā)，在人工智能、大數(shù)據(jù)、實時音視頻等前沿技術(shù)領(lǐng)域形成多項核心能力，累計申請187項專利，獲得184項軟著及CMMI5國際認(rèn)證。并獲得IDG資本、光大控股、中金資本、方源資本、中國華融融德、歌斐資產(chǎn)、日本國家開發(fā)銀行等知名投資機構(gòu)共計約35億元戰(zhàn)略投資。面向未來，“AI+數(shù)字化營銷·運營·服務(wù)”是中關(guān)村科金主要的戰(zhàn)略方向，是基于客戶洞察、行業(yè)理解以及商業(yè)邏輯協(xié)同并進(jìn)的過程。
目前，AI+數(shù)字化營銷、服務(wù)、運營這三條線端到端的綜合解決方案的商業(yè)化能力在金融領(lǐng)域已得到有效驗證，中關(guān)村科金基于對金融行業(yè)頭部客戶的成功落地經(jīng)驗與行業(yè)理解，已從金融領(lǐng)域橫向拓展到零售、教育、大健康、政企等領(lǐng)域。
2022年，基于中關(guān)村科金主要的戰(zhàn)略，在業(yè)務(wù)層面上，將持續(xù)橫向拓展泛行業(yè)，賦能到更多領(lǐng)域的企業(yè)。縱向拓展金融行業(yè)肩部及腰部客戶，運用到更多的商業(yè)場景，從單個模塊切入，最終達(dá)成多場景多個模塊的戰(zhàn)略級別合作，幫助企業(yè)實現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能營銷、智能服務(wù)、智能運營。
在產(chǎn)品層面上，行業(yè)解決方案是可以基于行業(yè)的理解進(jìn)行沉淀的。通過早期行業(yè)的定制化解決方案打造頭部客戶效應(yīng)，基于行業(yè)的共性需求，沉淀為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，把解決方案標(biāo)準(zhǔn)化為SaaS產(chǎn)品，可復(fù)制到更多的行業(yè)中。
在賽道層面上，伴隨著公域流量紅利增長放緩、新的消費者觸點及消費習(xí)慣的變化、疫情持續(xù)的三大因素影響，以消費者為中心的Martech營銷市場成為一片藍(lán)海。中關(guān)村科金將持續(xù)緊抓Martech私域營銷機遇，通過Martech營銷產(chǎn)品體系打造客戶服務(wù)運營閉環(huán)，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
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