CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Vonage CMO 解釋了為什么隨著對(duì)跨渠道客戶體驗(yàn)的重視程度越來(lái)越高，對(duì)集成、嵌入式和可編程功能的需求將繼續(xù)上升。
圖：Vonage 首席營(yíng)銷官 Joy Corso
11 月，Vonage 發(fā)布了第 10 份全球客戶參與度報(bào)告，調(diào)查了來(lái)自 14 個(gè)國(guó)家/地區(qū)的 5，000 名消費(fèi)者，了解 COVID-19 如何改變了他們的傳統(tǒng)溝通方式，以及哪些方式在鎖定和隔離期間已成為常規(guī)。 No Jitter 最近與 Vonage 首席營(yíng)銷官 Joy Corso 進(jìn)行了交談，以了解是什么推動(dòng)了數(shù)字渠道需求的增長(zhǎng)以及視頻聊天對(duì)客戶服務(wù)的影響。
為了簡(jiǎn)潔明了，對(duì)交談內(nèi)容進(jìn)行了編輯。
Vonage 的 2021 年全球客戶參與報(bào)告稱："我們現(xiàn)在處于一個(gè)客戶期望在任何特定時(shí)刻都能滿足他們需求的超快速、無(wú)縫和動(dòng)態(tài)客戶體驗(yàn)的時(shí)代。"客戶是如何期待這一點(diǎn)的？為什么企業(yè)支持這種期望？
Corso：圍繞輕松開(kāi)展業(yè)務(wù)的價(jià)值不斷增長(zhǎng)，并反映在客戶期望中�？紤]一下在大流行初期發(fā)生的轉(zhuǎn)變--從購(gòu)物到訂購(gòu)?fù)赓u甚至健身，在線和遠(yuǎn)程服務(wù)交付獲得了采用。這些事件改變了我們對(duì)什么是可能的以及客戶認(rèn)為什么是標(biāo)準(zhǔn)的期望--可能永遠(yuǎn)改變。
這種期望延伸到企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)。例如，混合工作現(xiàn)在是一種期望，而不是業(yè)務(wù)連續(xù)性問(wèn)題�，F(xiàn)在，強(qiáng)制組織（以及許多遠(yuǎn)程工作被[認(rèn)為]"不可能"的組織）的連接性和靈活性得到了接受。同樣，現(xiàn)代工作場(chǎng)所的員工在與同事和客戶聯(lián)系時(shí)，期望雇主提供同樣的數(shù)字驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化體驗(yàn)。無(wú)論人們選擇在何處或以何種方式工作或生活，每個(gè)人都希望從任何地方對(duì)他們所依賴的聯(lián)系人、工具和業(yè)務(wù)應(yīng)用程序進(jìn)行相同的訪問(wèn)。
為了迎頭應(yīng)對(duì)這一變化，企業(yè)必須采取綜合方法來(lái)提供廣泛的強(qiáng)大服務(wù)和解決方案，并為全球參與解決方案提供動(dòng)力，使他們能夠更好地執(zhí)行、更輕松地連接并增強(qiáng)體驗(yàn)。
您的報(bào)告還說(shuō)，傳統(tǒng)的通信方式（電子郵件、電話）保持穩(wěn)定，而聊天機(jī)器人和視頻等數(shù)字渠道大爆發(fā)。是什么推動(dòng)了客戶聯(lián)系量的增加？
Corso：大流行和對(duì)數(shù)字渠道的需求增加是全球向數(shù)字優(yōu)先[通信]的根本轉(zhuǎn)變，并再次強(qiáng)調(diào)了通信和技術(shù)的重要性。它還推動(dòng)了對(duì)更廣泛地采用創(chuàng)新的需求。通過(guò)云通信技術(shù)，企業(yè)提供不間斷的遠(yuǎn)程服務(wù)交付，員工隨時(shí)隨地保持聯(lián)系，全球消費(fèi)者通過(guò)他們選擇的渠道（語(yǔ)音、視頻、消息傳遞、社交）與家人、朋友、醫(yī)生和學(xué)校聯(lián)系聊天等。
隨著我們繼續(xù)重視與全球客戶和員工的互聯(lián)體驗(yàn)，隨著對(duì)跨渠道客戶體驗(yàn)的關(guān)注不斷增長(zhǎng)--通過(guò)視頻、驗(yàn)證和消息傳遞，對(duì)集成、嵌入式和可編程功能的需求將繼續(xù)增加。
這些新渠道的需求從何而來(lái)？
Corso：在大流行期間接受新興溝通渠道的消費(fèi)者并沒(méi)有恢復(fù)舊習(xí)慣�？蛻魠⑴c度已經(jīng)永久改變，不會(huì)回到 2020 年前的規(guī)范。
為什么視頻聊天似乎將增長(zhǎng)為客戶溝通的首選方式？
Corso：COVID-19 從根本上擾亂了日常生活，幾乎立即改變了我們工作、學(xué)習(xí)、購(gòu)物、銀行和接受醫(yī)療保健的方式。視頻通信有助于為世界各地的人們塑造"新常態(tài)"，讓他們保持聯(lián)系并實(shí)現(xiàn)有意義的業(yè)務(wù)互動(dòng)。在大流行之前，Vonage 的研究一直表明，客戶喜歡視頻是為了獲得個(gè)性化的體驗(yàn)，或者當(dāng)他們有復(fù)雜的問(wèn)題需要解決時(shí)，[但是] 視頻聊天在消費(fèi)者中的受歡迎程度飆升，因?yàn)槊鎸?duì)面的互動(dòng)突然受到限制。
研究還表明，視頻通話能讓人們感受到最大的情感聯(lián)系，只有面對(duì)面的交談才能勝出。在醫(yī)療保健領(lǐng)域，全科醫(yī)生可以照顧病人，盡管他們之間相距甚遠(yuǎn)，而外科醫(yī)生甚至可以遠(yuǎn)程進(jìn)行手術(shù)。在金融領(lǐng)域，您可以在任何地方找到稅務(wù)顧問(wèn)、銀行家和其他人，因?yàn)樗麄兺ㄟ^(guò)視頻通話提供服務(wù)。通過(guò)在線教育，學(xué)生們?cè)谶^(guò)去的 18 個(gè)月中保持了一點(diǎn)點(diǎn)常態(tài)--在最具挑戰(zhàn)性的時(shí)期保持聯(lián)系，而不會(huì)落后或犧牲學(xué)業(yè)。
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