CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 了解亞太地區(qū)因新冠疫情大流行、全球封鎖以及邁向數(shù)字第一世界而出現(xiàn)的主要消費(fèi)趨勢(shì)。
　　亞太（APAC）地區(qū)的企業(yè)已經(jīng)接受了全球新冠疫情帶來(lái)的持續(xù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)破壞。在過去18個(gè)月里，許多人已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，可持續(xù)發(fā)展的未來(lái)之路是在數(shù)字經(jīng)濟(jì)中運(yùn)作。

　　因此，客戶參與已成為增長(zhǎng)的主要焦點(diǎn).forrester預(yù)測(cè)，將為用戶交互設(shè)置新的先例，例如個(gè)性化功能和超連接選項(xiàng)。

　　“2020和2021已經(jīng)（當(dāng)然）開始了一個(gè)變化的海洋（為客戶的參與）的看法�？蛻舴�務(wù)的目的不再僅僅是緩解運(yùn)行不便，而是為消費(fèi)者提供基本的和必要的服務(wù)（適應(yīng)新的標(biāo)準(zhǔn)），” Forrester副總裁兼研究主任Ian Jacobs寫道。

　　隨著企業(yè)的親身體驗(yàn)仍處于下降螺旋中，企業(yè)轉(zhuǎn)向數(shù)字客戶互動(dòng)比以往任何時(shí)候都更為關(guān)鍵。

　　在這里，我們強(qiáng)調(diào)了在2021亞太經(jīng)合組織地區(qū)出現(xiàn)的主要數(shù)字和客戶趨勢(shì)，并可能在未來(lái)幾年內(nèi)繼續(xù)成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　在最近的一份報(bào)告中，德勤表示，現(xiàn)在只提出了一個(gè)問題--企業(yè)如何更好地與社區(qū)聯(lián)系？

　　Infobip亞太區(qū)銷售總監(jiān)Velid Begovi表示，這對(duì)整個(gè)地區(qū)的消費(fèi)者來(lái)說是直截了當(dāng)?shù)摹?ldquo;我們的整個(gè)世界都被不間斷的、超個(gè)性化的體驗(yàn)聯(lián)系在一起。我們已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)我們生活中的數(shù)字掛毯被視為理所當(dāng)然的地步。從登上火車，滾動(dòng)瀏覽最新的Spotify播放列表；查看最新的午餐供應(yīng)和食品配送；然后打卡開始一天和一天在Netflix的”狂歡節(jié)“欄目中，這些日子充斥著無(wú)摩擦、個(gè)性化的時(shí)刻。”

　　在過去兩年中，消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化參與的需求不斷增長(zhǎng)。對(duì)于亞太地區(qū)的許多人來(lái)說，這些改變是永久性的。事實(shí)上，麥肯錫公司報(bào)告說，71%的消費(fèi)者在流感大流行后將繼續(xù)使用數(shù)字渠道，25%的消費(fèi)者將數(shù)字渠道視為長(zhǎng)期解決方案。

　　類似地，消費(fèi)者行為的這些結(jié)構(gòu)性變化也更加強(qiáng)調(diào)數(shù)字營(yíng)銷。

　　為了滿足客戶對(duì)超級(jí)參與的需求，企業(yè)必須通過沉浸式和互動(dòng)式的內(nèi)容與他們接觸。

　　Begovi補(bǔ)充道：“如果客戶體驗(yàn)不順暢，用戶就會(huì)離開；即使是他們喜歡的品牌。”

　　這一全球轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變不僅限于商業(yè)活動(dòng)或消費(fèi)者需求。從使用的平臺(tái)到品牌體驗(yàn)，以及如何分析數(shù)據(jù)，一切都是相互關(guān)聯(lián)的。

　　這些趨勢(shì)在亞太地區(qū)的各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)生了廣泛的影響，對(duì)客戶如何聯(lián)系和參與品牌產(chǎn)生了持久的影響。

　　Infobip亞太區(qū)區(qū)域經(jīng)理Vivien Ang直接解決了所有垂直行業(yè)當(dāng)前的客戶體驗(yàn)差距。

　　由于客戶參與在過去兩年中扮演了核心角色，許多企業(yè)重新確定了優(yōu)先順序，并立即實(shí)施了數(shù)字化計(jì)劃。提高客戶參與能力的主要目標(biāo)是什么？確保其在線可用，以盡可能直觀地快速吸引客戶。

　　“目前，客戶可以使用任何方便他們的平臺(tái)。這意味著，品牌如何將其整合到無(wú)縫體驗(yàn)中，取決于營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)者。必須實(shí)現(xiàn)的主要結(jié)果是，能夠跨所有溝通渠道映射客戶數(shù)據(jù)和記錄。在亞洲，主要要求是建立本地和全球方法，同時(shí)納入特定的首選平臺(tái)，”Ang補(bǔ)充道。

　　值得注意的是，大多數(shù)客戶更喜歡WhatsApp、Facebook Messenger和電子郵件。對(duì)于亞太地區(qū)人口眾多的地區(qū)，如日本、韓國(guó)和中國(guó)，客戶更傾向于使用Line、KakaoTalk和微信。

　　除了通過他們喜歡的渠道與客戶建立聯(lián)系外，還越來(lái)越需要深入研究溝通策略--保持聯(lián)系并創(chuàng)造有意義的互動(dòng)。

　　根據(jù)CX網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)決策不再基于內(nèi)部偏見和直覺。相反，品牌應(yīng)該專注于客戶想要什么來(lái)幫助他們克服痛處并抓住新的機(jī)會(huì)。

　　值得注意的是，亞太地區(qū)的許多國(guó)家已迅速了解這一需求，并重新分配資源以實(shí)時(shí)獲取必要的客戶數(shù)據(jù)。

　　Infobip亞太區(qū)營(yíng)銷主管Kelvin Lim表示：“通過將同理心融入營(yíng)銷工作，營(yíng)銷人員可以跨不同平臺(tái)、以完全自動(dòng)化和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方式更大規(guī)模地與客戶建立聯(lián)系。”

　　通過人工智能和自動(dòng)化，企業(yè)可以根據(jù)數(shù)據(jù)收集、分析和其他因素（如影響營(yíng)銷工作的受眾或經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)）做出更明智的決策。

　　在CCW最近的一項(xiàng)研究中，超過一半的受調(diào)查公司在改善客戶體驗(yàn)時(shí)增加了人工智能（AI）和自動(dòng)化的使用。

　　這些見解將幫助企業(yè)滿足客戶偏好--直接滿足日益增長(zhǎng)的個(gè)性化體驗(yàn)需求。在德勤最近的一項(xiàng)研究中，超過一半的參與者表示，他們希望自己的虛擬體驗(yàn)更“人性化”。

　　“在經(jīng)濟(jì)不確定性、情緒高漲和電話量不可預(yù)測(cè)的時(shí)代，了解客戶想要什么、他們?nèi)绾芜x擇互動(dòng)以及他們經(jīng)歷了什么樣的痛點(diǎn)是至關(guān)重要的。品牌傳播必須是相關(guān)的，并始終與客戶的需求保持一致，同時(shí)結(jié)合上下文和適用性。”Lim分享到。

　　毫無(wú)疑問，客戶現(xiàn)在要求更高的參與度。

　　“這是超級(jí)個(gè)性化的高度，當(dāng)被跟蹤物品用完時(shí)，一臺(tái)簡(jiǎn)單的冰箱足夠聰明，可以觸發(fā)雜貨店購(gòu)買。如果品牌繼續(xù)向客戶發(fā)送普通電子郵件和短信，他們將淹沒在大量的數(shù)字噪音中，或者更糟的是，被標(biāo)記為垃圾郵件發(fā)送者。你必須了解你的客戶。”Infobip馬來(lái)西亞地區(qū)經(jīng)理CS Gill分享道。

　　Gill還堅(jiān)信，隨著數(shù)字創(chuàng)新步伐的加快，超個(gè)性化將繼續(xù)存在。

　　“我們現(xiàn)在生活的數(shù)字世界非常普遍。因此，旅程不會(huì)在客戶購(gòu)買后結(jié)束--這只是旅程的開始。之后，它是關(guān)于與客戶建立關(guān)系，因此它會(huì)終生陪伴客戶并確保他們回來(lái)。”

　　隨著消費(fèi)者將日常活動(dòng)轉(zhuǎn)向在線，毫無(wú)疑問，他們現(xiàn)在將更多的時(shí)間花在網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用程序或點(diǎn)播服務(wù)上。

　　McKinsey&Co最近注意到，在這種情況下，企業(yè)必須將數(shù)字營(yíng)銷視為一個(gè)增長(zhǎng)引擎。擁有捕獲更多在線流量和更有效地吸引客戶的手段可以幫助在12到18個(gè)月內(nèi)增加5%到8%的收入。

　　對(duì)Gill來(lái)說，在大流行前的世界里，人們?cè)噲D將人類工作數(shù)字化。在現(xiàn)在的正常情況下，重點(diǎn)更多地放在試圖使技術(shù)人性化上。亞太地區(qū)的業(yè)務(wù)過去主要集中在自動(dòng)化和數(shù)字化上，現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)向人性化。

　　“品牌信息必須具有相關(guān)性和同理心。作為一名客戶，我不會(huì)與聊天機(jī)器人交談。如果聊天機(jī)器人參與，我只想切中要害，而不是單擊'選項(xiàng)'。個(gè)性化的下一步將是公司找到一種方法，讓客戶感覺他們好像沒有與機(jī)器交談，即使他們正在與機(jī)器交談。”他補(bǔ)充道。

　　持續(xù)的全球破壞強(qiáng)化了這樣一種觀念，即數(shù)字經(jīng)濟(jì)將成為所有人的主要社會(huì)經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)力。客戶參與，結(jié)合深度個(gè)性化和深刻的同理心，已成為一個(gè)主要焦點(diǎn)。

　　亞太經(jīng)合組織所有規(guī)模和部門的企業(yè)必須考慮使用現(xiàn)有的和新興的技術(shù)來(lái)與客戶建立真正有意義的聯(lián)系。

　　雖然客戶需求將繼續(xù)以加速的速度增長(zhǎng)，但只要企業(yè)與合適的生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴合作，就可以同樣快速地滿足客戶需求。如果你想創(chuàng)造出更多人性化、高度安全、個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，那么是時(shí)候考慮建立有意義的客戶參與了。

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　　作者：Infobip亞太地區(qū)內(nèi)容營(yíng)銷主管 Victor Yap

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