回想你的一天，社交媒體，電子郵件，移動應(yīng)用，網(wǎng)站……這些不同的交互渠道伴隨著我們的生活，也成了大家互動的主要途徑。今天的消費者溝通也是以跨渠道為核心，同時在所有渠道中無縫移動并與品牌互動。
很多企業(yè)部署了多渠道戰(zhàn)略，營銷人員通過多種渠道與客戶互動溝通，但通常情況下，這些多渠道之間沒有整合，往往造成孤立、不連貫的信息和響應(yīng)。消費者對于自己處于哪個渠道并不關(guān)心，他們關(guān)心和期待的是便利性和完整的體驗。對營銷人員來說，需要提供給客戶一個卓越有意義的體驗路程。
數(shù)據(jù)
各渠道數(shù)據(jù)的整合是一切開始�？缜罓I銷策略，專注于圍繞客戶檔案、喜好、互動和行為數(shù)據(jù)，從而提升每一個消費者的參與性。通過客戶交互系統(tǒng)獲取網(wǎng)上的cookies、社交數(shù)據(jù)、網(wǎng)站數(shù)據(jù)以及線上線下交易數(shù)據(jù)等，來豐富客戶在企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)字身份，就可以獲得關(guān)于每一個客戶個體的唯一數(shù)字檔案視圖。
這些個性化的信息資料在每個客戶溝通節(jié)點都被共享，將提供給你創(chuàng)造跨渠道的有意義的、個性化的用戶體驗所需要的客戶背景和洞察力，實現(xiàn)客戶無縫連續(xù)的客服體驗。
時間點
沒有什么比你剛買了這個產(chǎn)品或服務(wù)，就收到一個關(guān)于該產(chǎn)品或服務(wù)的折扣優(yōu)惠更讓人沮喪無語的了，尤其是如果這些折扣優(yōu)惠還是來自你買的這個品牌。這種明顯的失誤是市場營銷人員在收集客戶互動信息與在客戶旅程中發(fā)送內(nèi)容、時間點之間的一個很大脫節(jié)。
真正的跨渠道營銷需要實現(xiàn)：對動態(tài)數(shù)據(jù)集存儲、查看和采取行動；從數(shù)據(jù)中獲取視野以創(chuàng)建、編輯和校對針對性的內(nèi)容；精心策劃及協(xié)調(diào)跨渠道之間的客戶互動時間點。聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)系統(tǒng)在這里發(fā)揮了很重要的作用，在各個互動節(jié)點收集數(shù)據(jù)。
跨渠道的方式鼓勵市場營銷人員少關(guān)注獨立渠道，而是隨時隨地為客戶與品牌互動提供相關(guān)性、及時性、持續(xù)性的內(nèi)容及體驗，避免大家重復(fù)和等待。
與顧客一致
跨渠道營銷方式的最大優(yōu)勢之一是市場營銷人員可以以各個渠道最新的客戶互動作為基礎(chǔ)，為客戶創(chuàng)造個性化旅程和體驗。這使得市場營銷人員能夠依據(jù)客戶的最后一個動作，以客戶目前需求及期望為基礎(chǔ)，在正確的時間和正確的渠道作出及時響應(yīng)。這種方法不僅建立了品牌親和力，契合客戶需求和關(guān)注點，提升服務(wù)體驗質(zhì)量和水平，有利于最終增加顧客的忠誠度。
實現(xiàn)跨渠道營銷并不是容易的事，需要在深度和廣度兩個方面深挖客戶交互數(shù)據(jù)，勾勒消費者名片，從而個性化的策劃，協(xié)調(diào)多渠道之前的關(guān)聯(lián)和切換，保證消費者體驗的完整性、個性化、連貫性。
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