效率低下的呼叫中心會將客戶永遠拒之門外，并將他們投入競爭對手的懷抱。通過優(yōu)化呼叫中心在各個級別的效率，您可以確保客戶始終獲得您所能提供的最佳服務(wù)，并且每次互動都能滿足或超過他們的期望。

　　有許多方法可以提高呼叫中心的效率，其中一些方法可能比其他方法更適合您呼叫中心的獨特需求。為了幫助您在自己的呼叫中心發(fā)現(xiàn)新的改進機會，我們收集了以下一些最佳建議。繼續(xù)閱讀這些內(nèi)容，以及更多關(guān)于最有可能危及呼叫中心效率的因素的信息。

　　在大多數(shù)呼叫中心，有許多因素可能會對其性能產(chǎn)生不利影響。以下是全球呼叫中心的幾個常見問題：

　　僅解決上述因素就可以極大地提高呼叫中心的性能指標(biāo)，但下面探討的大量策略應(yīng)將其提升到下一個級別。

　　1、實施正確的呼叫中心分析解決方案，以優(yōu)化個人和部門的績效。“因為您的呼叫中心負(fù)責(zé)管理與客戶的關(guān)系，所以您的業(yè)務(wù)成功取決于座席的質(zhì)量和您的呼叫中心運營的效率。優(yōu)化個人和部門的績效對于提供卓越的客戶體驗、降低呼叫中心成本以及促進業(yè)務(wù)改進非常重要。”

　　“呼叫中心優(yōu)化需要卓越的分析，可以測量和跟蹤范圍廣泛的呼叫中心KPIs。從首次呼叫解決率和平均處理時間的指標(biāo)，到能夠深入了解單個座席的性能和各個部門效率的數(shù)據(jù)，正確的分析解決方案將確定關(guān)鍵的需要改進的領(lǐng)域以及如何實現(xiàn)這一目標(biāo)的主動步驟。”

　　--通過對話分析實現(xiàn)呼叫中心優(yōu)化，CallMiner

　　2、利用報告實現(xiàn)更好的日程安排。“雖然預(yù)測應(yīng)該有助于創(chuàng)建準(zhǔn)確的計劃，但它可能弊大于利。預(yù)測基于'過去'展望'未來'，因此'現(xiàn)在'卻在混亂中迷失。這使得管理層人員過多、不足或不正確，浪費或爭奪資源。擁有一個自動化的計劃系統(tǒng)是很好的，但這不是萬無一失的。報告允許適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。”

　　--Mandi Nowitz，測量呼叫中心調(diào)度效率，TMCNet呼叫中心調(diào)度

　　3、嘗試使用其他電話流量預(yù)測模型，以提高人員配置。“確定在給定數(shù)量的資源到位的情況下會發(fā)生什么，以完成定義的工作量，需要一個復(fù)制當(dāng)前情況的數(shù)學(xué)模型。有幾種可用的電話流量工程模型，其中一種特別適合呼叫中心的世界。我們使用呼叫模型ErlangC，它考慮到到達工作負(fù)載的隨機性以及呼叫的排隊行為（等待第一個可用座席）。”

　　--Penny Reynolds，呼叫中心人員配置數(shù)學(xué)，SWPP

　　4、利用內(nèi)在動機激勵你的座席。“呼叫中心的激勵可能很棘手，因為很難衡量團隊的評估，以便每月準(zhǔn)確地評估每個人的績效。因此，當(dāng)很難在短期、每月的基礎(chǔ)上評估每個人的績效時，你如何激勵座席？一種方法是強調(diào)讓座席做好事情并利用這種認(rèn)知來'補充'他們的目標(biāo)感。這提供了內(nèi)在的動機。”

　　--12條提高呼叫中心績效的好建議，呼叫中心助手

　　5、用明確的規(guī)則控制曠工。“大量研究表明，呼叫中心的缺勤率高達5%至10%。呼叫中心座席經(jīng)常無正當(dāng)理由不上班。許多座席甚至將大部分病假用于疾病以外的原因。”

　　--呼叫中心必須積極應(yīng)對和管理的18個關(guān)鍵風(fēng)險因素，Call Center Hosting

　　6、利用空閑時間。“首先，讓座席有機會利用他們的空閑時間。利用這些時間來建立客戶參與度。讓您的座席為您最忠誠的客戶寫感謝信�；蛘�，在您回顧互動并提供幫助后，向他們的隊列發(fā)送2分鐘的快速指導(dǎo)課程。”

　　--Laura Krajewski，找到呼叫中心效率的平衡：提高效率和授權(quán)座席的5個技巧，Sharpen

　　7、將持續(xù)改進納入組織目標(biāo)。“大多數(shù)呼叫中心的目標(biāo)都圍繞著改善客戶體驗和降低成本。這些是幾乎每個組織的呼叫中心的關(guān)鍵目標(biāo)。但讓我們再深入一點。您需要了解組織的發(fā)展方向，以及行業(yè)技術(shù)和趨勢將如何在一年、三年和三年內(nèi)影響這些目標(biāo)五年。這要求您分析客戶現(xiàn)在是否得到了他/她想要的，并制定一個持續(xù)技術(shù)和流程改進計劃，以便隨著技術(shù)的發(fā)展和公司規(guī)模的擴大，與最佳實踐和客戶期望保持同步。您的組織應(yīng)該有一個持續(xù)改進計劃來解決這些公司效率目標(biāo)的問題，以及不斷變化的客戶對IVR、電子郵件和聊天的期望。”

　　--Bill Pieper，優(yōu)化和改進呼叫中心性能的5個策略，EPIC Connections

　　8、使用簡單的指導(dǎo)原則簡化常見問題的處理。“提高呼叫中心效率的另一個好方法是制定明確的處理常見問題的流程。如果您經(jīng)常接到關(guān)于同一問題的電話，或者您在外撥電話中一再遇到同一問題，請為座席如何處理這些常見問題制定指導(dǎo)方針。”

　　--Mohit Tater，提高呼叫中心效率的小貼士，Entrepreneurship Life

　　9、重新評估座席腳本中的語言選擇。“大多數(shù)呼叫中心腳本建議在與客戶通話時使用專業(yè)的語言、樂觀的語氣以及體諒和同情的態(tài)度。然而，最佳做法還包括避免不太明顯和潛在的負(fù)面互動。其中一些短語的有趣之處在于，它們在表面上看起來很合適。直到你深入挖掘，你才意識到一些潛在的問題。”

　　--呼叫中心最佳實踐：銷售人員永遠不要說的6件事salesforce

　　10、使培訓(xùn)成為一項持續(xù)的活動。“想知道如何提高呼叫中心的質(zhì)量嗎？入職培訓(xùn)和初始培訓(xùn)是有用的，但績效和回憶能力會隨著時間的推移而降低。在設(shè)計團隊的培訓(xùn)計劃時，確保持續(xù)的實踐是您的步調(diào)的一部分。”

　　--ZachMcFarlen，提高呼叫中心效率指標(biāo)的關(guān)鍵？偉大的訓(xùn)練，lessonly

　　11、鼓勵座席以清晰和情商與客戶互動，以獲得最佳效果。“我們的客戶告訴我們，當(dāng)座席采用這些以客戶為導(dǎo)向的行為時，他們呼叫中心的互動得分要高得多：

　　--Dick Bourke，改進客戶服務(wù)以提高呼叫中心性能，customerthink

　　12、試著實現(xiàn)一個伙伴系統(tǒng)。”創(chuàng)建座席團隊對每個人來說都是雙贏的。它可以教育座席，建立信心，增進友誼。它可以讓座席相互學(xué)習(xí)，改善他們與客戶的整體互動，幫助座席建立內(nèi)部關(guān)系。更棒的是，它通過在整個呼叫中心創(chuàng)建一個聲音來實現(xiàn)組織的一致性--這是最受消費者歡迎的。“

　　--8種提高呼叫中心性能的智能方法，31West

　　13、鼓勵座席表達反饋意見。”根據(jù)我們和客戶的經(jīng)驗，呼叫中心座席通常是第一個知道流程或程序中斷的人。畢竟，他們是站在第一線的人，接聽電話并與客戶互動。為您的座席建立反饋回路以提供輸入和建議非常重要。通過執(zhí)行座席理念，您不僅可以提高他們的效率，而且有助于提高他們的積極性和士氣。“

　　--呼叫中心中提高座席效率的7大方法，Spice CSM

　　14、消除座席與客戶互動中的非增值活動。“在服務(wù)呼叫上非增值（NVA）活動的存在會增加實際通話時間，這會為可能影響客戶體驗的致命錯誤提供更多機會。這些致命錯誤的一些示例包括向客戶提供錯誤信息、拒絕服務(wù)、粗魯、呼叫斷開、避免呼叫或錯誤的服務(wù)請求。”

　　--Jyoti Govekar和Prasoon Agarwal，一種改進服務(wù)呼叫中心性能的精益方法，iSixSigma；

　　提高呼叫中心效率的工具和技術(shù)

　　15、通過呼叫轉(zhuǎn)移系統(tǒng)消除浪費的時間。“作為一名呼叫中心經(jīng)理，你能聽到的最可怕的聲音是沒有人說話。你總是想聽到你的座席在電話上講話。但正如你所知，有高峰時間和低谷時間。你的任務(wù)是在一天、一周或一個月的低谷時間增加參與度。經(jīng)理幫助電話流量的一種現(xiàn)代方法是使用呼叫轉(zhuǎn)移。”

　　--愛德華多·蘭卡拉，《提高呼叫中心效率的3種方法》，Go4Clients

　　16、嘗試對話模擬等游戲以提高座席績效。“對話模擬是一種交互式游戲，人們可以在他們的計算機和移動設(shè)備上玩。它模擬座席和其他角色（例如客戶）之間的對話。每個對話步驟都可以基于您的實際經(jīng)驗中的真實商業(yè)案例。學(xué)習(xí)者需要面對現(xiàn)實中的挑戰(zhàn)：正確展示產(chǎn)品、向下屬分配任務(wù)或安撫憤怒的客戶。”

　　--海倫·科爾曼，21個提高呼叫中心性能的游戲，iSpring

　　17、不要低估跟蹤指標(biāo)的重要性。“優(yōu)化呼叫中心績效的第一步是衡量和跟蹤您的進度。定量和定性地衡量關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）至關(guān)重要這有助于調(diào)整您的工作。您的最終目標(biāo)應(yīng)該是設(shè)定里程碑，并根據(jù)特定的數(shù)據(jù)點跟蹤您邁向這些里程碑的動力。如果您想積極影響呼叫中心的績效，關(guān)鍵是確保您測量的數(shù)據(jù)的正確性。”

　　--如何優(yōu)化呼叫中心的績效，Scorebuddy

　　18、采用全渠道做法以提高問題解決的靈活性。”雖然注重流程是提高呼叫中心效率的關(guān)鍵部分，但您的流程必須為靈活性留出空間，以便您能夠快速適應(yīng)客戶需求。例如，呼叫中心不應(yīng)只專注于純粹的電話呼叫，這一點很重要。如今，客戶通過各種渠道進行溝通，每個渠道都是一致的，根據(jù)個人喜好進行調(diào)整。客戶可以通過社交媒體打電話、寫電子郵件或進行查詢。因此，在與客戶溝通時要保持靈活性，因為這會提高首次處理請求的效率。“

　　--Nils Leideck，提高呼叫中心效率：流程管理是關(guān)鍵，OTRS

　　19、實施更復(fù)雜的呼叫分類，以提高人員配備的準(zhǔn)確性。“對通話進行分類可以在幾個方面幫助您節(jié)省時間。首先，它有助于您的整體通話統(tǒng)計，因為某些類型的通話疑難解答或投訴（例如）比其他通話花費的時間更長。其次，您可以按類別和時間查看通話量查看您的呼叫樹是否需要重新組織，或者您是否需要在某些領(lǐng)域培訓(xùn)更多座席以滿足呼叫需求。”

　　--如何通過7個步驟提高呼叫中心效率，Track Smart

　　20、投資于直觀的知識解決方案，以獲得更快的客戶幫助。“根據(jù)阿伯丁最近的一項研究，呼叫中心座席平均花費14%的時間為客戶搜索信息。這似乎不是一個很大的百分比，但如果你以8小時的工作日來衡量，這意味著座席每天花費一個多小時的時間試圖為客戶找到信息。過時的技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施只會加劇這一問題。更新的技術(shù)可以通過讓座席更容易獲取必要的信息來減少他們搜索答案的時間。”

　　--Kari Switala，《提高呼叫中心效率的8種方法》和《Glympse如何提供幫助》，Glympse

　　21、跟蹤和改進平均處理時間，以更好地滿足客戶。”平均處理時間（AHT）是座席在處理客戶問題或交易時所花費的平均時間，從座席接聽電話到座席斷開連接。這還包括在呼叫持續(xù)時間內(nèi)客戶被擱置的時間以及座席在呼叫后執(zhí)行后臺任務(wù)所花費的工作時間。這是一個常用的跟蹤，這與呼叫中心滿意度直接相關(guān)。“

　　--Kelechi Okeke，衡量呼叫中心績效--您應(yīng)該跟蹤的8個指標(biāo)，CXService360；

　　22、跟蹤首次呼叫解決率。”客戶可能最關(guān)心的是，在第一次向您的組織尋求幫助時，迅速、輕松、專業(yè)地解決問題。解決問題并不等于滿意，但會對其產(chǎn)生重大影響。因此，即使對于這些新渠道，首次解決率可能仍然是很重要的指標(biāo)，無論是從運營角度還是從客戶滿意度角度。“

　　--Joanna Jones，反思呼叫中心報告，Business2community

　　23、部署回?fù)芟到y(tǒng)以確保受挫的客戶。“如果您在呼叫中心系統(tǒng)中部署了回?fù)芄δ埽�在需要讓客戶滿意的情況下，它可能會非常有用�；�?fù)芟到y(tǒng)采用相關(guān)技術(shù)，客戶錯過后會自動得到回?fù)堋?rdquo;

　　--AashitaSharma，如何應(yīng)對季節(jié)性電話高峰？Call Center Hosting；

　　24、監(jiān)控并改善通話放棄率。“您希望提供出色的客戶支持，但當(dāng)您的客戶在聯(lián)系到座席之前就斷開連接時，這怎么可能是出色的客戶支持呢？”

　　“呼叫放棄通常發(fā)生在客戶等待時間過長的情況下。當(dāng)你增加客戶的等待時間時，你會讓他們感到不被重視。”

　　--Greg Digneo，30個呼叫中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)和10個2021年要跟蹤的指標(biāo)，Time Doctor

　　25、采用自助服務(wù)工具節(jié)約資源。“有時候，呼叫中心指標(biāo)并不能說明全部情況。比如說，您的首次通話解決率很高，但這是因為客戶打電話來問您一些簡單的問題，座席可以輕松回答（例如，”我的帳戶余額是多少？“）。是的，座席會在客戶第一次聯(lián)系時解決問題，盡管這不是最有效地利用座席時間回答此類問題的方式。”

　　--Leah Westfall，通過以下提示提高您的呼叫中心運營效率，RingCentral

　　作者：CallMiner團隊

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　　https://www.callminer.com/blog/25-ways-to-improve-call-center-efficiency