結(jié)果，客戶變成了有些不耐煩的人，他們期待自己的問(wèn)題得到即時(shí)回應(yīng)，無(wú)縫的自助服務(wù)選項(xiàng)，以及24/7的商業(yè)溝通渠道。
這些提高的期望使得在多種渠道上平衡客戶體驗(yàn)成為企業(yè)和組織日益具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。
其中一個(gè)壓力特別大的渠道是電話交流。與智能手機(jī)提供的基于觸摸的視覺(jué)體驗(yàn)不同，客戶通過(guò)語(yǔ)音通道進(jìn)行互動(dòng)必須完全依賴口頭交流，這往往會(huì)導(dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間的對(duì)話和沮喪的時(shí)刻。
幸運(yùn)的是，隨著語(yǔ)音分析技術(shù)的最新發(fā)展，企業(yè)可以提供直觀的客戶體驗(yàn)，甚至通過(guò)電話和其他語(yǔ)音交互。
語(yǔ)音分析功能
盡管語(yǔ)音分析已經(jīng)出現(xiàn)一段時(shí)間了，但它在最近幾年經(jīng)歷了巨大的改進(jìn)。
企業(yè)現(xiàn)在可以利用語(yǔ)音分析，從客戶和呼叫中心的座席(或語(yǔ)音機(jī)器人)之間的語(yǔ)音交互中發(fā)現(xiàn)廣泛的有用見(jiàn)解，并微調(diào)業(yè)務(wù)流程，以滿足客戶的期望。
通常，語(yǔ)音分析主要是基于語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄技術(shù)，分析口語(yǔ)對(duì)話的上下文。然而，現(xiàn)代語(yǔ)音分析并沒(méi)有止步于此。同樣有價(jià)值的是，能夠識(shí)別對(duì)話的語(yǔ)言，檢測(cè)沉默點(diǎn)和交叉對(duì)話，并根據(jù)呼叫者的聲音(利用每一次對(duì)話的聲音生物識(shí)別方面)估計(jì)他們的年齡和性別。
結(jié)合使用，這些尖端的洞察力使企業(yè)能夠?qū)蛻趔w驗(yàn)進(jìn)行強(qiáng)大的實(shí)時(shí)改進(jìn)，并收集所有必要的輸入，以有效地調(diào)整內(nèi)部流程。
語(yǔ)音分析的商業(yè)利益
通過(guò)電話(或其他語(yǔ)音通道)與客戶互動(dòng)的公司可以發(fā)現(xiàn)語(yǔ)音分析的許多顯著好處。這些好處可以從不同的角度進(jìn)行探索，因?yàn)樗鼈儠?huì)在多個(gè)層面上影響業(yè)務(wù)。
例行任務(wù)自動(dòng)化
常規(guī)任務(wù)，如呼叫分類，通常被呼叫中心的工作人員視為一個(gè)耗時(shí)的活動(dòng)，最好避免。有了語(yǔ)音分析，這樣的任務(wù)可以根據(jù)呼叫的上下文自動(dòng)執(zhí)行(例如，呼叫的自動(dòng)分類)。
更熱情的座席
通過(guò)自動(dòng)化消除無(wú)聊的任務(wù)改善了呼叫中心的工作人員的情緒，因?yàn)樗麄兛梢詫Ｗ⒂趧?chuàng)造性的挑戰(zhàn)，而不是日常工作。這使得座席在與客戶電話溝通時(shí)更加熱情，對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生了積極的影響。
更好地處理緊急情況
語(yǔ)音分析可以自動(dòng)檢測(cè)呼叫中出現(xiàn)的特定關(guān)鍵字，并在選擇的關(guān)鍵字(停電、停電、漏水、崩潰等)突然頻繁出現(xiàn)在呼叫中時(shí)發(fā)出警報(bào)。這使得組織能夠更快地發(fā)現(xiàn)前所未有的情況并更好地處理它們。
座席綜合輔導(dǎo)
每個(gè)人都有好日子和不太好的日子。因此，在盡可能多地與客戶通話的基礎(chǔ)上評(píng)估座席的表現(xiàn)是很重要的。語(yǔ)音分析可以自動(dòng)分析每個(gè)座席的沉默點(diǎn)、交叉對(duì)話、腳本對(duì)齊和其他指標(biāo)，為他們的主管提供公平和全面的技能評(píng)估。
更容易追加銷售(Upselling)和交叉銷售(Cross-Selling)
實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析還可以幫助個(gè)性化客戶提供服務(wù)。呼叫中心的座席可以根據(jù)正在進(jìn)行的對(duì)話內(nèi)容在屏幕上收到通知，幫助他們更容易地識(shí)別追加銷售(Upselling)和交叉銷售(Cross-Selling)的機(jī)會(huì)，并提出難以拒絕的提議。
更好的NPS和CSAT分?jǐn)?shù)
熱情的座席用有意義的解決方案回應(yīng)客戶的挑戰(zhàn)，這才是客戶想要的。這直接影響到關(guān)鍵的客戶體驗(yàn)指標(biāo)，如凈客戶滿意度CSAT(Customer Satisfaction)和凈推薦值NPS(Net Promoter Score)得分，兩者都提高了。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)決策
更好的環(huán)境意味著更好的決策。因此，由于語(yǔ)音分析提供了從整個(gè)通話基礎(chǔ)中發(fā)現(xiàn)的高度復(fù)雜的見(jiàn)解，企業(yè)可以得出基于數(shù)據(jù)的決策和措施，對(duì)公司的成功有影響和持久的影響。
節(jié)約成本
通過(guò)對(duì)日常工作的自動(dòng)化，對(duì)追加銷售(Upselling)和交叉銷售(Cross-Selling)機(jī)會(huì)的自動(dòng)檢測(cè)，以及對(duì)呼叫中心客服人員的全面培訓(xùn)，為公司節(jié)省了時(shí)間，降低了公司的成本，提高了收入。
語(yǔ)音分析通過(guò)電話完善客戶體驗(yàn)
客戶的期望與日俱增。因此，對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是關(guān)注通過(guò)電話提供的客戶體驗(yàn)，并通過(guò)尖端的語(yǔ)音分析來(lái)完善它們。這種方法將以更大的客戶滿意度、更低的成本、更少的員工流失率和更高的收入回報(bào)。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
