• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:為了滿足當(dāng)今客戶的需求，許多聯(lián)絡(luò)中心在規(guī)劃其CX未來(lái)時(shí)都在尋求云服務(wù)。但就像任何技術(shù)遷移一樣，將聯(lián)絡(luò)中心移動(dòng)到云端并不是供應(yīng)商廣告承諾的簡(jiǎn)單、無(wú)痛的過(guò)程。這需要大量的工作。

• 指定專人負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)移--雖然云提供商將提供一個(gè)框架來(lái)收集建立新聯(lián)絡(luò)中心所需的信息，但您仍需要投入大量工作來(lái)建立云聯(lián)絡(luò)中心。必須有人（員工或外部資源）能夠花時(shí)間收集所需的所有信息。此人應(yīng)充分了解您現(xiàn)有的操作，并有能力將其轉(zhuǎn)化為新的解決方案。
• 準(zhǔn)備構(gòu)建--您可能需要自己進(jìn)行一些或很多構(gòu)建。雖然有些提供商從您那里獲取信息并構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心座席和隊(duì)列，但并非所有提供商都是這樣。我最近完成了一個(gè)項(xiàng)目，提供商只創(chuàng)建了實(shí)際的調(diào)用流邏輯；客戶必須創(chuàng)建所有其他元素。對(duì)于這個(gè)客戶，我構(gòu)建了工作時(shí)間、假期計(jì)劃、隊(duì)列、座席、在整個(gè)呼叫流中播放的提示以及呼叫分類狀態(tài)類別（僅舉幾個(gè)較大的任務(wù)）。這些任務(wù)需要很多努力，而內(nèi)部員工沒(méi)有時(shí)間或能力自己完成。
• 自己解決簡(jiǎn)單問(wèn)題--使用新的解決方案，您很可能能夠自己進(jìn)行許多常見(jiàn)的更改，而不是打開(kāi)IT標(biāo)簽。在我參與的云部署中，這種方法是最大的成功之一。聯(lián)絡(luò)中心可以隨時(shí)更改通知、日程安排和特殊條件。但是，您的員工了解設(shè)置非常重要，這樣他們?cè)谶M(jìn)行這些調(diào)整時(shí)就不會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。在您確定呼叫流程時(shí)讓他們參與進(jìn)來(lái)，為他們提供日后做出更改的基礎(chǔ)。
• 確保PSTN要求得到滿足--一些提供商將PSTN連接到電話系統(tǒng)之外的世界作為其服務(wù)的一部分--而有些則沒(méi)有。在最近的一個(gè)項(xiàng)目中，聯(lián)絡(luò)中心將呼叫轉(zhuǎn)接到一個(gè)10位數(shù)的電話號(hào)碼，以便座席接聽(tīng)。電話號(hào)碼可以是手機(jī)，也可以是辦公室電話系統(tǒng)的分機(jī)。實(shí)際撥號(hào)音不是由聯(lián)絡(luò)中心解決方案本身提供的。
• 預(yù)測(cè)兼容性問(wèn)題--云解決方案的設(shè)計(jì)通常假設(shè)用戶將其計(jì)算機(jī)用作軟電話，通過(guò)連接到計(jì)算機(jī)的USB耳機(jī)接聽(tīng)電話。聯(lián)絡(luò)中心和/或軟電話軟件可能與舊的操作系統(tǒng)不兼容，可能需要升級(jí)。鑒于目前我們都面臨的供應(yīng)鏈問(wèn)題，這可能會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。
• 抽出時(shí)間培訓(xùn)您的員工--當(dāng)您離上線日期越來(lái)越近時(shí)，您可能會(huì)對(duì)新的解決方案感到非常滿意。但是，對(duì)于您的座席和不屬于實(shí)施團(tuán)隊(duì)的其他工作人員來(lái)說(shuō)，該解決方案將是全新的。他們需要時(shí)間熟悉新工具和可能的新流程。
• 盡早并經(jīng)常與用戶溝通--您需要告訴用戶您為什么要進(jìn)行更改，并解釋新解決方案將給他們帶來(lái)的好處。讓他們了解他們將要做的事情（如參加培訓(xùn)）以及變更的時(shí)間范圍。
• 考慮階段性的變化--在最近的一個(gè)項(xiàng)目中，聯(lián)絡(luò)中心座席在移動(dòng)到聯(lián)絡(luò)中心解決方案之前收到了新的筆記本電腦，這給了他們調(diào)整新筆記本電腦的時(shí)間。當(dāng)他們轉(zhuǎn)到新的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，起初只是語(yǔ)音，然后是電子郵件和聊天。將變化間隔開(kāi)，讓員工有時(shí)間掌握一套新的技能，而不會(huì)不知所措。
• 在新解決方案上線之前，留出測(cè)試時(shí)間--超出供應(yīng)商提供的測(cè)試計(jì)劃（如果他們確實(shí)提供了測(cè)試計(jì)劃），并測(cè)試特定聯(lián)絡(luò)中心特有的每個(gè)場(chǎng)景。不要忘記在測(cè)試期間查看報(bào)告，并確保數(shù)據(jù)正確填充。
• 確保您了解解決方案的所有部分是如何協(xié)同工作的--堅(jiān)持讓您的提供商制作一張圖表，清楚地顯示從來(lái)電者撥打電話到座席接聽(tīng)電話的這段時(shí)間內(nèi)，新解決方案將如何運(yùn)行。

• 記錄您現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心配置、呼叫流程和IVR邏輯。這將為您設(shè)計(jì)新解決方案提供一個(gè)起點(diǎn)，并將為您節(jié)省大量時(shí)間。
• 如果您使用的是屏幕彈出或數(shù)據(jù)傾斜，請(qǐng)徹底記錄信息的位置及其格式。
• 提前檢查以確保您的計(jì)算機(jī)與云解決方案所需的新軟件兼容。