(以下為演講實錄，略有刪減)
駱麗娟：各位尊敬的來賓，上午好！很榮幸再次來到CTI-Forum舉辦的行業(yè)盛會，我第一次參加CTI論壇是在2004年，一眨眼18年的時間過去了，真的沒有想到我們可以一起攜手走過這么多年。任何事情只要堅持做就是偉大，非常欽佩CTI論壇這么多年的支持。我的常駐地是上海，上次現(xiàn)場參會是在2019年，2020年因為疫情錯過了，很高興回到遼寧大廈。我上次的分享主題是Balance for Better。不知道今天現(xiàn)場有沒有2019年也在的朋友們？謝謝老朋友們的支持，也期待新老朋友們今天能夠繼續(xù)支持。支持什么呢?支持每一個像我一樣的科技女性，我除了是Genesys的戰(zhàn)略業(yè)務咨詢顧問，同時也是Genesys科技女性組織中國區(qū)的代表，所以我會盡我所能呼吁大家在科技領域給予廣大女同胞更多的機會。感謝CTI-Forum對于科技女性的支持，總是把開場演講的機會留給我。
這兩張照片是前年大會上留下的美好回憶，我們會發(fā)現(xiàn)女同胞們都坐著，男同胞們都擺出了W的姿勢來表達對科技女性的支持。其實每年的女神節(jié)都有類似的活動。2020年的關鍵字是Each for Equal，雙臂平行的姿勢；2021年的關鍵字是Choose to Challenge，右手舉起的姿勢；這是我們Genesys的CEO在表達他對全球女性的支持。我也懇請在座諸位的支持，請我們在座的男同胞全體起立，右手單臂舉起，來表達你們對科技女性的支持。同樣的，也希望今天會場的攝影師能為我們留下珍貴的回憶。謝謝大家，請坐。
30年前，Genesys創(chuàng)辦之初，我們只做呼叫中心的CTI組件；隨著基于SIP的新一代聯(lián)絡中心技術的崛起，我們開始提供全渠道聯(lián)絡中心整體解決方案；又隨著人工智能、大數(shù)據(jù)和云計算技術的飛速發(fā)展，我們開始向云端轉(zhuǎn)型，坦率地說，我們并不是業(yè)界最早做云聯(lián)絡中心的廠商，但是一旦明確了這個方向，我們就一定要做到最好，因為我們堅信人工智能、大數(shù)據(jù)和云計算三者不可分割，只有在云端才有可能實現(xiàn)真正千人千面的個性化的服務體驗，最終成為一家偉大的公司，創(chuàng)建一個新的品類。就像蘋果創(chuàng)造了可以將幾千首歌曲揣在兜里的IPOD以及全觸屏手機；就像特斯拉創(chuàng)造了無人駕駛電動車；就像SALESFORCE創(chuàng)造了軟件即服務；就像NETFLIX開創(chuàng)了用大數(shù)據(jù)和人工智能來編寫劇本、拍攝影視作品。GENESYS要創(chuàng)建的是EXPERIENCE AS A SERVCIE，體驗即服務。結合SOFTWARE AS A SERVCIE, 軟件即服務；PLATFORM AS A SERVCIE, 平臺即服務；以及INFRASTRUCTURE AS A SERVCIE, 基礎設施即服務；就比較容易理解EXPERIENCE AS A SERVCIE，體驗即服務了。它與其它AS A SERVCIE的模式相同，都是部署在云端，方便客戶隨時隨地、按需使用。
之所以做這樣的設計，目的只有一個。那就是希望我們一線的客服代表和管理人員可以把所有的精力全部聚焦在“想客戶所想、急客戶所急”，了解每一個客戶的獨特需求、意圖和偏好，從而交付飽含同理心的服務體驗。過去，實現(xiàn)客戶分層，為不同分層的客戶制定不同的服務策略就已經(jīng)算是個性化了。但是，隨著技術的發(fā)展，客戶的期望值也在不斷提高。
今天的消費者，都希望自己被作為一個獨立的個體來區(qū)別對待，從而感受到企業(yè)對自己的重視，這就是我們所說的personalization at scale，實現(xiàn)面向所有客戶個體的大規(guī)模的個性化服務。今天的技術也已經(jīng)完全具備這樣的能力。首先，聯(lián)絡中心擁有大量的客戶數(shù)據(jù)和員工數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)可以加深我們對每一個客戶以及每一位員工的了解，讓他們感受到被重視和記住。其次，我們有人工智能幫助我們快速解讀聯(lián)絡中心的大量數(shù)據(jù)，預測并推薦下一步的最佳行動，讓客戶感受到他們的意圖和需求被聆聽。最后，員工可以使用強大的交互平臺，去執(zhí)行最佳行動策略。通過數(shù)據(jù)、人工智能和交互平臺，創(chuàng)建飽含同理心的、個性化的服務體驗，從而建立信任、并提高忠誠度，這就是Experience as a Service。，體驗即服務。
百聞不如一見，這一Genesys最新愿景究竟會呈現(xiàn)出怎樣的客戶體驗和員工體驗呢，我們來看一個場景化的用例。這個場景當中的企業(yè)叫做Formation，是一家耳機零售商。涉及3個人物角色：分別是Formation的既有客戶Stephen、虛擬助理Sarah以及人工坐席Clare
Stephen的客戶意圖是購買耳機、饋贈友人。下面就讓我們開啟Stephen的購買歷程。
這就是Formation的官網(wǎng)。Stephen已經(jīng)完成登錄。然后他開始瀏覽網(wǎng)站，這時頁面上彈出了一條個性化的歡迎信息。之前有提到，這次Stephen的客戶意圖主要是購買一個耳機作為禮物送給他的朋友。因為是送給朋友的禮物，所以能否準時到貨就非常重要。偏偏又遇到了新冠疫情，多少會對物流造成一些影響，他很想知道新冠疫情對到貨時間的影響到底有多大，他的朋友能不能準時收到他選購的耳機。Formation預判了他的這一擔憂，直接在歡迎信息內(nèi)給出了提示。“歡迎來到Formation，如果需要進一步了解關于新冠疫情的詳細信息，請點擊以下鏈接，參考專門的FAQ庫。同時，也可以在任何時間通過點擊在線幫助按鈕獲得協(xié)助。”在線幫助按鈕位于網(wǎng)站的右上角。
于是，Stephen點擊了“常見問題鏈接”。這是Formation提供的新冠相關的常見問題。
Stephen找到了他所關心的“到貨時間問題”，網(wǎng)站提示：如果選擇標準快遞，訂單將在2至7個工作日內(nèi)送達，如果選擇特快專遞，一兩天就能送到。Stephen覺得這個答案過于標準化，還是不太放心。于是，他點擊了“在線幫助”按鈕。網(wǎng)頁上彈出5種不同的可供選擇的聯(lián)絡方式，除了短信以外，其它的4種聯(lián)絡方式都處于可用狀態(tài)。第一個選項是電話呼入；第二個選項是填寫一個簡單的網(wǎng)頁表單，發(fā)起網(wǎng)上聊天；第三個選項是留下自己的聯(lián)系方式和希望聯(lián)絡的時間點，等待回呼。最后一個選項是實體門店的到店預約。Stephen選擇了網(wǎng)上聊天。
因為他已經(jīng)事先登錄了網(wǎng)站，所以他的個人信息都是自動預填的，不需要再次輸入，Stephen可以直接開始網(wǎng)上聊天。聊天被連接到Sarah，Sarah是Formation的虛擬助理。她說：“你好，Stephen，我是Formation的虛擬助理。請問有什么能幫到您呢？您可以直接提問或者點擊以下選項：訂單問題、到貨問題、退貨問題”。Stephen點擊了“到貨問題”按鈕，一條關于到貨的咨詢問題就發(fā)送給了Sarah，Sarah的回復非常的標準化，與之前在FAQ庫中查詢到的信息完全一致。她說“好的，到貨問題我能回答。如果選擇標準快遞，訂單會在2至7個工作日內(nèi)送到。如果選擇特快專遞，訂單會在1至2個工作日內(nèi)送到。當然啦，這還是要看新冠疫情的發(fā)展，是否會進一步加大對快遞服務的限制。我們會及時提供更新信息。感謝您的理解。請問，您還有其它問題需要咨詢嗎？”
Stephen繼續(xù)提問：“結算時可以選擇禮品配送嗎？”Sarah回復：“當然可以，F(xiàn)ormation的耳機是最好的禮物！請在結算時選擇禮品選項。我們保證您所選購的禮物妥妥地打包，送到您朋友手中。請問，你還有其它問題需要咨詢嗎？”Stephen的問題都解決了。于是他結束聊天，關閉了聊天窗口，繼續(xù)在網(wǎng)站上選購耳機。
當Stephen在瀏覽Formation網(wǎng)站的時候，我們一直在后臺實時監(jiān)測和跟蹤他的客戶歷程，我們來看一下他的購買歷程。我們可以看到，Stephen是從登錄Formation的官網(wǎng)開始他的購買歷程的。他是一位英國客戶。通過電腦端登錄了Formation官網(wǎng)。網(wǎng)站主動為他進行了內(nèi)容推薦。這個內(nèi)容推薦跟新冠疫情相關。他點擊打開了這個內(nèi)容推薦。這是一個跟新冠疫情相關的常用問題鏈接Stephen從這個頁面發(fā)起了網(wǎng)上聊天。結束聊天后，返回耳機頁面，繼續(xù)購買。這就是可視化的客戶歷程，Stephen每一步的行為軌跡都對我們實時可見，方便我們按需為其提供協(xié)助。在右下角的這個位置，我們可以看到有一個業(yè)務結果評分，這是通過人工智能和機器學習自動計算得出的，這個評分代表了客戶達成企業(yè)理想的業(yè)務結果的可能性。在這個場景當中，我們理想的業(yè)務結果就是客戶購買耳機。目前來看，Stephen的購買歷程進行得比較順利，不需要我們介入。如果Stephen能夠自助完成購買是最好的，只有當他的行為軌跡偏離這一業(yè)務目標時，才須要我們進行主動干預。我們可以給客戶推送內(nèi)容信息，消除客戶的疑慮，讓客戶放心；或者提供網(wǎng)上聊天、或者安排電話溝通，推動客戶作出購買決策。
接下來，我們把客戶端的前端網(wǎng)頁和后臺監(jiān)控頁面放到一起，來看一下。
隨著Stephen點擊左邊的網(wǎng)頁，右邊的歷程會實時更新。Stephen點擊“購物”，選中心儀的耳機型號，選擇喜歡的顏色，并把它加入購物車。因為購買歷程正在順利進行，所以我們可以看到右下角的業(yè)務結果評分進度條又往前走了一大步。然后Stephen開始瀏覽購物車里面的詳細內(nèi)容，核對耳機的型號、顏色、數(shù)量、價格，并準備結算。此時，系統(tǒng)檢測到Stephen還沒有購買維保服務，于是，主動進行彈屏提示：為了確保耳機的正常使用，建議購買維保服務，如果現(xiàn)在購買，可以輸入折扣代碼123456，這樣就能享受10%的折扣。Stephen覺得還不錯，于是，他點擊了“計劃詳情”，進入到了另一個訂購頁面。他選擇了3年的維保，加入購物車，準備進行結算。但是Stephen突然又想到了一個新問題，這畢竟是一件禮物，如果他的朋友不喜歡這款耳機的話，退貨政策是怎么規(guī)定的呢？耳機本身怎么退？維保服務又怎么退？Stephen的這一猶豫，導致業(yè)務結果評分的進度條向后倒退了一大步。于是，他放棄了購物車，來到“FAQ”頁面。
由于Stephen徹底偏離了我們期望的購買路徑，業(yè)務結果評分的進度條繼續(xù)倒退。于是，我們決定主動干預，為Stephen提供一些幫助，了解到底發(fā)生了什么。因此，我們向Stephen發(fā)送了一個聊天邀請。您好，請問您是否需要聊天協(xié)助呢？Stephen接受了聊天邀請。因為之前跟Stephen有過聊天記錄，所以不需要Stephen再次填寫個人信息。直接由虛擬助理Sarah為他提供服務。這次Stephen想要了解的是退貨政策，于是他點擊了“退貨”選項。
Sarah告訴他“到貨后30天內(nèi)可以享受免費全額退貨，但是由于新冠疫情的影響，退訂商品可能要經(jīng)過14天的隔離檢疫，退貨時間可能會被延長”Stephen繼續(xù)問道：“退款到賬又需要多長時間呢？”Sarah回復“確定退款金額后立即發(fā)起退款流程，5至7個工作日可以到賬。您還有其它問題需要咨詢嗎？”
Stephen對退款政策感到滿意，但是他還是想找人工客服確認一下維保服務的問題。
于是他點擊了“人工座席”選項，立即就被轉(zhuǎn)接到了人工客服。在這個場景中，連接到的人工座席是Clare。我們可以看到，Clare馬上就收到了這個對話的完整的上下文信息，Stephen咨詢過退貨問題，咨詢過退款時間，然后他要求轉(zhuǎn)接到人工座席。首先，Clare要跟Stephen打個招呼，于是她點擊進入“標準應答”庫。選中“歡迎消息”�？蛻粜彰妥彰呀�(jīng)自動填充，直接點擊發(fā)送即可。然后，Clare進入“客戶歷程信息”頁面，了解Stephen的行為軌跡，從而預判一下他大概遇到了什么問題。她可以看到Stephen完整的歷程信息。
在這個時間節(jié)點Stephen放棄了購物車。因此，我們馬上主動發(fā)送聊天邀請。Stephen欣然接受。之后才轉(zhuǎn)接到人工座席Clare。這是當前的業(yè)務結果評分，紅色表示Stephen正在遠離我們所期望的業(yè)務結果，完成購買的可能性大大降低。正是基于實時的業(yè)務結果評分，我們才決定進行主動干預，協(xié)助Stephen完成他的購買歷程，因此我們向他發(fā)送了聊天邀請。
了解了背景情況之后，Clare開始準備回答Stephen的問題，她打開了“座席助手”，這個功能可以幫助她快速定位最佳匹配知識點。我們來看一下左邊的聊天窗口，Stephen繼續(xù)提問：“我能取消維保服務嗎？”座席助手立刻給出了相關知識點的應答提示。同時，自動提示了關聯(lián)問題。我們可以看到，Stephen之前咨詢過類似的問題。通過點擊“更多”按鈕，就能看到知識點的詳細內(nèi)容。Clare選擇點擊發(fā)送，于是Stephen在聊天窗口收到回復“可以在28天之內(nèi)取消維保服務。”為了推動Stephen做出購買決策，Clare決定給他打個電話。Clare點開標準應答庫，選中通話邀請的標準話術，并發(fā)送給Stephen。“是否需要我直接致電您預留的電話號碼，為您做詳細解釋呢？”Stephen回復說可以，于是，Clare準備給Stephen打電話。
Clare從交互詳情里找到了Stephen的聯(lián)系方式，準備給他打電話。首先選中呼叫隊列“呼入銷售”，然后輸入Stephen的電話號碼，點擊撥打。電話被接通了。在Clare跟Stephen通話的過程當中，Clare發(fā)現(xiàn)Stephen還有一個待處理的未結工單，她可以看到創(chuàng)建工單時Stephen所提供的個人詳細信息，也可以看到工單的詳細信息，包括工單號碼，工單主題，工單狀態(tài)，更新情況等等。Clare可以選擇先使用自己的專業(yè)知識幫助Stephen解決工單的問題，建立更好的信任關系之后，再協(xié)助Stephen完成耳機訂單。他們進行了非常愉快的溝通之后，Stephen請Clare直接為他完成下單。
因為需要完成付款流程，Clare又開啟了一個新的短信對話窗口。首先選中消息發(fā)送隊列“呼入銷售”，然后選中短信發(fā)送號碼，點擊發(fā)送。這是之前跟Stephen通過短信渠道交流的所有的對話記錄。Clare再次進入標準應答庫，選中關于支付鏈接的預設回復，以短信形式給送給Stephen。發(fā)送之后，我們就可以看到Stephen的手機上收到了一條短信。
我們打開這條短信看一下，這是來自于Formation的支付鏈接，下載完成后我們就可以看到具體的支付方式，在這個場景中，我們使用的是蘋果支付。
Stephen的購買歷程到此結束。
我們一起來回顧一下剛剛視頻當中涉及的核心功能點；首先，當Stephen登錄Formation的官網(wǎng)之后，身份被識別；并向Stephen主動推送疫情相關的內(nèi)容；當Stephen遇到困難時，可以非常方便地從虛擬助理或者人工客服那里得到協(xié)助，虛擬助理和人工客服之間實現(xiàn)無縫轉(zhuǎn)接，完美協(xié)同；當服務渠道需要從聊天渠道升級到語音渠道時保持了連續(xù)性和一致性；Stephen的購買歷程實時可見，當歷程偏離企業(yè)所期望的業(yè)務結果時主動進行干預，引導重塑客戶歷程，實現(xiàn)企業(yè)目標。人工座席Clare使用全渠道、一體化、AI賦能的座席工作臺高效工作，且體驗友好。我們非常驕傲與自豪，因為這一愿景和技術路線圖獲得了行業(yè)分析師的高度認可。我們來看一下在座各位技術專家都非常熟悉的Gartner魔力象限報告。
首先，聯(lián)絡中心供應商的分析報告已經(jīng)從Contact Center as Infrastructure更新為Contact Center as a Service，今時今日，如果仍然只能提供私有化部署，而不能提供云聯(lián)絡中心解決方案的供應商，已經(jīng)完全落伍，沒有資格參評了。其次，正如我前面提到的，Genesye并不是最早做云聯(lián)絡中心解決方案的供應商，但是我們認準這個方向之后，就會全力以赴。大家可以看到在2019年的報告當中，雖然Genesys處于右上角的領導者象限，但是在技術前瞻性和執(zhí)行能力兩個維度并沒有做到排名第一。因此，我們奮起直追，僅僅用了1年的時間就做到技術前瞻性這個維度排名第一，非常期待2021年的報告，希望能夠成為技術前瞻性和執(zhí)行能力兩個維度的雙冠王。
人類最強大的能力之一就是通過同理心與他人溝通。同理心意味著我們在采取任何行動之前先傾聽并試著理解對方，并且從每一次交互溝通中學習，以改善未來的交互和溝通。同理心不僅體現(xiàn)出我們每個人最人性化的一面，它還能帶來巨大的商業(yè)價值。因為同理心驅(qū)動信任，信任驅(qū)動忠誠。客戶忠誠度的領導者企業(yè)業(yè)務增長速度是同業(yè)的2.5倍。
因此，Genesys立足同理心，致力于用最先進的技術賦能我們的企業(yè)客戶，讓每次一次交互都充滿溫情，實現(xiàn)企業(yè)追求的“效率”目標與“效果”目標的指數(shù)級增長，謝謝大家！
