業(yè)務專家完全從需求出發(fā)，在兼顧目前使用習慣的同時，追求業(yè)務目標的理想狀態(tài)。付梓后，大家面對這一份厚厚的業(yè)務需求文檔，心里不免在嘀咕：這到底是一份可以實現(xiàn)的業(yè)務需求呢？還是一部科幻小說呢？這個問題的答案要從具體的技術實現(xiàn)中去尋找，于是業(yè)務部門的領導決定：邀請全球最領先的技術廠商進行技術驗證。

　　當然，做技術驗證并不是去實現(xiàn)完整的需求，而是要找到需求中的硬核技術部分，這些技術點如果被驗證可以實現(xiàn)的話，其他部分就是體力活了。于是，專家們又從需求中摘取了98個核心技術點，生成98個技術驗證案例，發(fā)給了在全球多媒體聯(lián)絡中心中技術最為領先、市場占有率最高的５家廠商，并組織了一場“巢湖論劍”！

　�。裸y行在安徽合肥濱湖區(qū)美麗的巢湖湖畔有一片園區(qū)，這是其全國３個大型的軟件開發(fā)中心之一，技術驗證將在這里進行。

　�。裸y行作為國有六大銀行之一，它是中國銀行家的搖籃，其號召力毋庸置疑，更何況自2000年前后中國大型銀行掀起的一場轟轟烈烈的集中式客服中心建設以來，業(yè)界再無億元量級的聯(lián)絡中心項目出世。前幾年，盡管有幾個大型銀行將以傳統(tǒng)交換機為核心的聯(lián)絡中心升級成了以ＳＩＰ軟交換為核心的系統(tǒng)，但由于客戶體驗沒有任何改變，項目金額也不是很大，在業(yè)界并沒有產生太大的影響。這次Ｂ銀行30萬字的需求說明書問世，立即引發(fā)了業(yè)界壓抑多年的沖動，而９８個核心驗證案例的出籠，也意味著高手之間的技術較量正式拉開帷幕。

　　大廠商的客戶經理們高興地拿到了驗證案例，在第一時間就發(fā)給了各自最強的方案經理，并要求其以最快的時間作出評估，給出可能的技術驗證結果。然而，評估結果出來后，他們之間的對話可就有些不那么興奮了。

　　客戶經理：“怎么樣？這可是千載難逢的好機會呀！”

　　方案經理：“你客戶關系一般呀！”

　　客戶經理：“怎么說？”

　　方案經理：“這份驗證案例被友商運作過了。”

　　客戶經理：“不可能吧，被誰運作過了呢？”

　　方案經理：“我不知道被哪位友商運作過了，但是我們連其中１／３的案例也通不過，不過你可以放心的是，不僅我們通不過1/3，另外幾家也不見得比我們強多少，這份驗證案例根本就不是我們這些通信廠商能搞定的！”

　　客戶經理：“那如何能夠搞定？”

　　方案經理：“如果我們聯(lián)合一家技術最強的智能化廠商，加上最好的語音廠商，再找一個業(yè)界能力最強的系統(tǒng)集成商的話，還有點兒希望。”

　　客戶經理：“什么叫有點兒希望？”

　　方案經理：“要讓系統(tǒng)集成商派出50名高級程序員干半年時間，興許能夠完成整個案例的７０％。”

　　客戶經理：“另外30％呢？”

　　方案經理：“沒有可能！”

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　　易谷網絡當時是一家不到200人的公司，不過專耕聯(lián)絡中心平臺集成領域已經長達9年，這期間做過兩家大型銀行的聯(lián)絡平臺建設、國家電網的全國集中聯(lián)絡平臺集成以及多個大型互聯(lián)網公司客服中心平臺的集成服務。能夠成為Ｂ銀行的集成商是易谷網絡夢寐以求的愿望，但是第一輪測試邀請只發(fā)給了聯(lián)絡廠商。也就是說，只有獲得聯(lián)絡廠商的邀請，才能具備參與項目測試的機會，這讓易谷網絡的同事們有些郁悶。

　　2000年前后，中國的大型銀行業(yè)掀起了一輪建設集中式客戶聯(lián)絡中心的熱潮。那時，客戶聯(lián)絡中心的建設是技術含量很高的一件事，各大銀行采用的基本都是同一種模式，銀行自己選擇主要的產品廠商，然后用業(yè)界最好的集成商將各個系統(tǒng)集成在一起。當時的主要產品指的是語音交換設備、ＩＶＲ系統(tǒng)、ＣＴＩ系統(tǒng)、錄音設備等，而系統(tǒng)集成商則會選擇當時國內外頂級的。但是在實際的項目執(zhí)行中，銀行的管理人員發(fā)現(xiàn)：核心設備會有設備的原廠商與集成商進行安裝與調試，自己花大價錢找來的頂級系統(tǒng)集成商的專業(yè)度并不高，起到的無非是項目管理的作用。一旦遇到棘手問題，集成商也并無解決的經驗，需要將各個廠商都叫在一起，大家先討論一下，然后才定位問題和解決問題。對于客服中心這樣一個需要快速響應、及時反饋的實時系統(tǒng)來說，這簡直就是災難。

　　慢慢地，銀行的客戶聯(lián)絡中心建設模式變成了直接給原廠商發(fā)招標邀請，選擇好主要廠商后，由銀行自己的軟件開發(fā)中心作為系統(tǒng)集成商的角色負責整個系統(tǒng)的交付。這種模式也引發(fā)了另外一個問題：不管是國內的大廠商還是國外的大廠商，都希望用一套統(tǒng)一標準化的產品版本去滿足所有客戶的需求，根本不可能給客戶進行深度定制，矛盾就這樣發(fā)生了。

　　在近30多年中，中國銀行業(yè)的發(fā)展速度遠遠領先于全球同行，全球排名前十大銀行過半都是中國的。在金融科技的應用上，中國銀行業(yè)也是最為激進的。由于各大銀行自家都有多則幾千人、少則上千人的軟件開發(fā)團隊，其業(yè)務系統(tǒng)基本都由其軟件開發(fā)中心根據業(yè)務需求進行開發(fā)。這就形成了大型銀行軟件系統(tǒng)的一個重要特點，即對個性化的要求非常高，以至于任何成品套裝軟件都不可能一勞永逸地完全滿足所有大型銀行的需求。這樣就出現(xiàn)了一個突出的矛盾：大型銀行要求所有軟件都必須具備深度定制化的能力，來滿足業(yè)務復雜性與靈活性的要求，而大廠商的聯(lián)絡系統(tǒng)都不具備這種定制化的能力。由此帶來的直接結果就是：所有廠商都要擠破腦袋進入大型銀行，但是一旦進去了，客戶滿意度又很難得到保證。

　　大型客戶聯(lián)絡中心建設的客戶滿意度問題大致就是這樣造成的。對于銀行的建設者來說，選擇系統(tǒng)集成商還是原廠商是個問題；對于原廠商來說，能不能被選擇，被選擇后能否完成交付是個問題；對于系統(tǒng)集成商來說，能不能被客戶選擇，或是能不能被原廠商選擇成為代理商，更是個難題。

　　作為系統(tǒng)集成商，易谷網絡這些年也同樣面臨這樣的境遇。其實，在公司成立之初，易谷網絡的創(chuàng)始者就已經意識到了這個局面，一致認為要徹底擺脫束縛，就必須扎扎實實地提升聯(lián)絡中心的客戶滿意度。作為集成商，提升滿意度就是要夯實自己的基礎底蘊，具備“端到端”的服務能力，因為對于一個復雜的系統(tǒng)來說，不能逼客戶成為專家，而應該自身作為專家為客戶提供放心的服務。客戶聯(lián)絡中心技術是通信技術與ＩＴ技術的結合，通信技術是核心技術，易谷網絡在開始的幾年主要在集中打造自己通信技術方面的核心能力，基本做到了只要是易谷網絡服務的客戶，客戶滿意度就有了保障。

　　對于大型客戶要求的產品深度定制化問題，易谷網絡也積累了豐富的經驗，其關鍵點就是盡量通過對大廠商產品的底層接口調用滿足大型客戶的個性化需求。這里講一個案例，一家大型公司的客戶要求必須分離錄音調聽模塊，并將本模塊嵌入客戶的其他業(yè)務場景中，同時還要實現(xiàn)界面的定制化。但是易谷網絡當時所代理的產品并不具備錄音調聽引擎的分離能力，為此易谷網絡的開發(fā)總監(jiān)用兩個月的時間，通過上萬行代碼，自己開發(fā)了一個錄音調聽引擎嵌入客戶業(yè)務系統(tǒng)中，從而得到了客戶的認可。

　　2017年，易谷網絡已經積累了幾個大廠商的服務與接口開發(fā)經驗，并且有一個小組在核心通信產品方面的研發(fā)上已經投入了近兩年的時間。等拿到了Ｂ銀行的９８個技術測試案例后，易谷網絡的方案經理很有信心能在測試中拔取頭籌。

　　那段時間，易谷網絡就像一個待字閨中的姑娘，每天把自己打扮得花枝招展的，等待那些大廠商們的召喚。大廠商們也開始尋找合作集成商，對于這些大廠商們來說，選對了系統(tǒng)集成商也就離成功更近了一步。優(yōu)質的集成商應該至少具備三個重要特質：一是良好的客戶關系，二是高超的技術能力，三是非凡的資質天賦。如果要給三者排個先后順序，則是關系大于資質，資質大于能力。對于易谷網絡來說，值得稱道的是在聯(lián)絡中心解決方案上的技術能力與專業(yè)度，其他方面相對于與Ｂ銀行有業(yè)務關系的特一級資質的大系統(tǒng)集成商來說，差了很多，所以被大廠商選擇的可能性不大。

　　果不其然，前期達成口頭協(xié)議的大廠商ＨＷ將易谷網絡給拋棄了，選擇了特一級資質的上市公司ＢＭ，其余３家也和另外的３家具備一級系統(tǒng)集成資質的上市公司達成了合作關系。最后的結果是易谷網絡與Ｇ廠達成了合作意向，也結成了技術上的最強組合。

　　2017年，聯(lián)絡中心平臺大廠商有ＨＷ、ＺＸ、ＡＶ、ＳＫ、Ｇ等，除了ＺＸ，易谷網絡與其余４家大廠商均有合作，在Ｂ銀行項目上對它們及其組合的評價分析如下：

　　組合一：ＨＷ＋ＢＭ。ＨＷ是中國乃至全球最大的通信平臺廠商，在當時的中國市場如日中天，可以說是武林盟主級別，再加上當時大型銀行的國產化傾向，可說是一個還沒有開始就已經贏得競爭的對手。然而，它在企業(yè)通信領域的核心技術并不出色，大型的聯(lián)絡中心有一些案例，但是客戶評價與滿意度并不高。ＢＭ是一家大型的ＩＴ上市公司，當時公司營業(yè)額在２０億元人民幣左右，與Ｂ銀行有長期的合作關系。但是在聯(lián)絡中心集成方面并沒有什么典型的成功案例。這個組合看似強大，卻有明顯的軟肋，只要在技術上遠遠領先于它們，就應該有一線生機。

　　組合二：ＺＸ＋ＷＳ。ＺＸ是中國第二大的通信廠商，其優(yōu)勢和劣勢與ＨＷ一樣明顯。它在中國的銀行業(yè)幾乎沒有案例，更沒有大型銀行的案例。其合作伙伴ＷＳ倒是一個很有實力的集成商，主要表現(xiàn)在兩個方面：一是其聯(lián)絡中心的集成能力，有集成過兩家大型銀行的經驗；二是它和Ｂ銀行的關系源遠流長，是Ｂ銀行的４個長期軟件外包服務合作伙伴，公司規(guī)模龐大，員工約有９０００人。

　　組合三：ＡＶ＋ＹＸ。ＡＶ曾經是聯(lián)絡中心平臺領域最大的廠商，在基于交換機時代的聯(lián)絡中心解決方案中，幾乎是壟斷地位。傳統(tǒng)聯(lián)絡中心平臺的最強三劍客組合：ＡＧＥ中的“Ａ”指的就是ＡＶ公司，Ｂ銀行上一代的聯(lián)絡中心交換系統(tǒng)就是ＡＶ公司的解決方案；從案例數(shù)量和對銀行業(yè)務的理解以及公司的愿景等方面看，ＡＶ具備很強的競爭力，應該是一個強勁的對手。但是，不巧的是該公司由于業(yè)務重組、解決方案老化等問題，剛剛經歷了一次破產保護，使其公司形象蒙上了陰影。何況，這一次Ｂ銀行推崇的是基于ＳＩＰ的軟交換解決方案而不是交換機解決方案，這對于它們來說是一個無法回避的軟肋。其合作伙伴ＹＸ倒是比較強勁，不過其主體解決方案也有致命缺陷。總體而言，這一組合的競爭力偏弱。

　　組合四：ＳＫ＋ＮＴ。ＳＫ是國外大廠商，在前幾年ＩＣ銀行的新一代平臺競爭中勝出，看似具備一定的競爭力，實則也是其致命弱點所在。由于已經過去了兩年的時間，ＩＣ銀行的系統(tǒng)尚未完全實現(xiàn)上線，給對手留下了攻擊的把柄。做任何項目都是雙刃劍，特別是對于影響力很大的項目，所有的廠商都會使出渾身解數(shù)來決一死戰(zhàn)。ＩＣ銀行是中國銀行界第一家計劃將聯(lián)絡中心平臺從傳統(tǒng)的交換機平臺往基于ＳＩＰ的軟交換平臺遷移的大型銀行，并率先于２０１５年開始招標。誰成功贏得本項目，并成功上線，誰就有可能成為ＳＩＰ軟交換聯(lián)絡中心時代的標準，競爭的激烈程度可想而知。ＳＫ公司用低價策略成功贏標，一定想將本項目做成一個成功案例，充當其他銀行ＳＩＰ轉型的“收割機”。從公司層面上來說，這是一個很好的策略，任何有魄力的指揮者都會下這步棋，以ＩＣ銀行——世界最大銀行的名頭，做好了這個項目基本等同于贏得了半個世界。然而，這個項目的指揮者只猜到了故事的開頭，沒有猜到結尾。對于大型項目來說，價格更是具有兩面性，低價策略固然好，能提高贏標概率但也壓縮著項目成本，所以低價項目在項目執(zhí)行的過程中一定要忘記價格，而用客戶滿意度作為最高的目標來進行交付。否則就會既虧錢又丟人，本來想立一座豐碑，結果成了路人皆知的敗筆。造成這個結果的原因很簡單，就是大公司的部門核算制，所有部門都要成為利潤中心，最后沒有足夠預算支持的項目一定會失敗。這一點易谷網絡也深有實踐體驗。

　　組合五：Ｇ＋易谷網絡組合。從市場占有率來說，Ｇ廠的ＳＩＰ軟交換聯(lián)絡中心解決方案全球第一、中國市場第一、銀行系統(tǒng)第一、大型銀行系統(tǒng)第一，易谷網絡的大型聯(lián)絡中心集成案例在近幾年中國市場第一、銀行業(yè)第一。從技術領先性來說，Ｇ廠是一個專業(yè)的聯(lián)絡中心平臺廠商，其解決方案的可靠性、安全性、靈活性與可擴展性是最好的。易谷網絡近１０年的時間只做一件事情，就是聯(lián)絡中心的平臺建設，并在這個過程中培養(yǎng)了大批聯(lián)絡中心架構師、專業(yè)服務工程師、業(yè)務分析專家以及研發(fā)工程師，積累了多媒體工作臺、運營監(jiān)控、運行監(jiān)控、智能報表等多個自主產品。從兩家公司的合作來說，易谷網絡從成立以來一直就是Ｇ廠的代理商與服務商，并培養(yǎng)了大量Ｇ廠的專業(yè)技術人員。從以上的分析來看，這應該是一個珠聯(lián)璧合式的組合，然而這個組合也有兩個缺陷。第一個缺陷是受國產化所限，從２０１５年開始，大型銀行就在摸索國產化，２０１７年盡管沒有那么嚴格，但是國產優(yōu)先早已成為共識。第二個缺陷是這兩個公司相對而言都是小公司。盡管Ｇ廠有２０００人的規(guī)模，但是與ＨＷ動輒１０萬人的公司項目相比，顯得微不足道。易谷網絡２００多人的規(guī)模，與上萬人的特一級系統(tǒng)集成商相比，更是不值一提。這兩點在前期技術驗證環(huán)節(jié)表現(xiàn)不出來，但是在招投標過程中一定會成為眾矢之的！

　　亮劍巢湖邊，演武場已經清掃干凈，劍客列隊完成，各路英豪亮劍在即。且慢！裁判尚未出場，請各位收劍等候。

　�。裸y行技術驗證裁判團隊由內部新一代客服相關的幾個部門組成：

　　網絡金融部，負責業(yè)務規(guī)劃、立項發(fā)起、需求編寫等，是本項目的發(fā)起者、所有者。該部門的業(yè)務主管帶領眾多業(yè)務專家親臨技術驗證現(xiàn)場。這個團隊就是３０萬字需求說明書的編寫者，個個都是業(yè)務高手，對驗證案例擁有最終解釋權。

　　軟件開發(fā)中心，負責外包項目（軟件開發(fā)中心將非自己開發(fā)與主導的項目稱為外包項目）的管控、質量驗證、版本控制等。該部門的高管帶領多名技術工程師蒞臨現(xiàn)場，工程師個個是技術高手，一雙火眼金睛能識別任何技術驗證中的作弊行為。

　　Ｂ銀行商務公司，屬Ｂ銀行的二級單位，其下屬４個客服中心，是新一代系統(tǒng)的使用者。這個團隊都是應用高手，對系統(tǒng)的易用性最具發(fā)言權。

　　數(shù)據中心，未來部署系統(tǒng)及維護系統(tǒng)的部門，關注的是非功能性需求，關注系統(tǒng)的可靠性、可用性以及可維護性。

　　以上４個部門組成了一個小團隊，分為５個驗證小組，每個小組有組長１名，組員４名，組員分別來自業(yè)務及技術部門。我們可以給５個驗證小組編號為ＡＢＣＤＥ，給５個廠商組合編號為：１２３４５。

　　2017年3月17日，技術驗證正式開始！

　　Ｂ銀行的軟件開發(fā)中心園區(qū)對員工的著裝有比較嚴格的要求，淺色襯衫、深色西褲、深色皮鞋是著裝標準。然而這一天，在標準著裝的人群中夾雜著眾多牛仔褲、運動衫打扮的男男女女，這些人和銀行的工程師形成鮮明的對比，顯得隨意、散漫不羈，他們就是來自科技公司的程序員、產品經理、方案經理和客戶經理。他們集中在五樓的一個大廳里，每個廠商組合坐在兩列十幾個工位上，彼此之間沒有隔斷。這些友商們隨意地交談，看看別人的準備情況以及投入的資源情況。

　　“Ｇ＋易谷網絡”組合被安排到了中間位置，一邊是ＺＸ組合，一邊是ＳＫ組合。Ｇ廠來了一位方案經理和一位業(yè)務咨詢師，易谷網絡則派出了其所能夠派出的最強陣容，ＣＥＯ、ＣＯＯ、首席咨詢師親臨現(xiàn)場，研發(fā)總監(jiān)、方案總監(jiān)、產品總監(jiān)、服務總監(jiān)悉數(shù)到位，再加上研發(fā)人員若干、業(yè)務分析人員若干、ＩＴ架構師若干。

　　對于易谷網絡來說，這是一場生死之戰(zhàn)，贏了本項目就可以成為智能服務與營銷平臺頂尖級別的系統(tǒng)集成商，未來的發(fā)展海闊天空。一旦輸了，就只能回到依托產品代理的初級發(fā)展階段，今后公司的發(fā)展會比較艱難。不僅僅對于易谷網絡是這樣，對于其他聯(lián)絡中心界的系統(tǒng)集成商來說，何嘗不是如此。

　�。玻埃埃澳辏�中國市場迎來了聯(lián)絡中心行業(yè)的大發(fā)展，銀行業(yè)紛紛投入巨資建設集中的客戶服務中心，參與角色為總系統(tǒng)集成商、平臺產品商與平臺產品代理服務商�？偧�成商基本上是ＩＢＭ、埃森哲（全球最大的上市咨詢公司）、優(yōu)創(chuàng)（亞洲領先融合電信與ＩＴ技術的服務商）這樣的跨國集成商，它們號稱擁有國外的建設經驗，所以用很高的價格為銀行提供服務，盡管后來銀行的管理者發(fā)現(xiàn)它們的收費與實際價值之間存在差異，但是為了安全起見，還是不得不選擇這些跨國巨頭們。所以說在這一階段，國內沒有涌現(xiàn)出色的聯(lián)絡中心系統(tǒng)集成商。

　　這些跨國的系統(tǒng)集成商所建議的平臺產品當然也是昂貴的國外產品的組合，基本形成了統(tǒng)一的ＡＧＥ模式，于是平臺的產品也處于半壟斷狀態(tài)，國內的平臺廠商由于沒有值得稱道的案例，被打入冷宮，能跟著吃點兒殘羹冷炙的是這些原廠的代理商與服務商。所以說，盡管國內的銀行在上一代集中客服中心建設中投入了巨額成本，但是并沒有培養(yǎng)出本土優(yōu)秀的集成商與產品提供商。

　　集中建設以后，跨國公司又通過系統(tǒng)的擴容以及維保費用狠狠地薅著國內銀行客戶的“羊毛”。一直到２０１４年，隨著互聯(lián)網通信的發(fā)展，電話客服的擴展出現(xiàn)了停滯，這些跨國公司突然發(fā)現(xiàn)用戶的電話客服授權不擴展了，盡管還可以收取高額的維保費用，但是這遠遠不能滿足他們的利益需求。由此，出現(xiàn)了一個市場的空檔期，在這個空檔期，客戶停止了大規(guī)模投入，偶爾出現(xiàn)的幾個新建項目，就成了廠商們嗜血追逐的獵物，惡性低價競爭的帷幕從此拉開。

　　２０００年，大型銀行聯(lián)絡中心平臺每個座席的建設成本在５萬元到１０萬元左右，這個價格維持了１０年左右。

　　２０１４年，某大型銀行招標聯(lián)絡中心平臺項目，預算８０００萬元左右，中標價為４００萬元。

　�。玻埃保的�，某股份制銀行招標聯(lián)絡中心平臺項目，預算３０００萬元左右，中標價為２００萬元。

　　試想，在獲取高額利潤時，它們尚且不能提供讓客戶滿意的服務，這些通過低價標獲得的項目，其服務滿意度可想而知。

　　一個市場或行業(yè)變成一片紅海，要么會逐步消亡，要么會通過革命性的事件來徹底改變游戲規(guī)則�？蛻舴�務的市場一定不會消亡，不僅不會，而且會成為各大銀行為客戶提供極致服務體驗的重要窗口。而Ｂ銀行這次的業(yè)務需求如果能轉化成正式的項目，就會是一個顛覆現(xiàn)有格局的革命性項目，因為所有大型銀行都存在和Ｂ銀行同樣的痛點，當然也有同樣的客戶服務體驗需求。

　　易谷網絡派出了一個由４０人組成的技術驗證團隊，所有成員都是公司的精兵強將。同樣人聲鼎沸的是“ＺＸ＋ＷＳ”組合，在五樓的驗證現(xiàn)場大概有３０人的規(guī)模。據統(tǒng)計，在一樓的測試機房還有一批優(yōu)秀的程序員，人手一部電腦，正在調試系統(tǒng)或是修改程序。看起來大約有５０人，在聲勢上已經超過了易谷網絡。后來探報傳來消息：現(xiàn)場所有人，除了客戶經理屬于ＷＳ以外，其余都是ＺＸ的原廠商的開發(fā)人員。“這將是一個可怕的對手！”易谷網絡Ｐｅｔｅｒ對形勢作出初步的判斷。

　　憑借多年混跡海內外大廠商的經驗，Ｐｅｔｅｒ知道原廠的開發(fā)資源是很難調配的。別看ＡＶ組合僅有２０人左右的規(guī)模，但是可以肯定其中絕無原廠商的開發(fā)人員，即使有，也只能是原廠商的專業(yè)服務工程師，ＨＷ組合與ＳＫ組合莫不如此。這也是Ｐｅｔｅｒ調配這么多開發(fā)人員過來的原因。對于一個交換系統(tǒng)來說，其定制化要求是很低的，ＳＩＰ軟交換系統(tǒng)的比拼是交換性能、路由規(guī)則與可靠性等因素，盡管它是整個多媒體聯(lián)絡的核心，但是不需要在現(xiàn)場進行定制�，F(xiàn)場需要定制的是外圍系統(tǒng)之間的連接接口，由于這次的ＰＯＣ（針對客戶具體應用的驗證性測試）需要智能廠商、聯(lián)絡廠商與運營管理組件進行集成，其中涉及大量未知的接口。這些接口都需要通過現(xiàn)場開發(fā)的方式進行展現(xiàn)，而這也是系統(tǒng)集成商的價值。

　　ＺＸ的做法很簡單，它根本不相信ＷＳ有能力在其交換系統(tǒng)的基礎上進行定制化，所以原廠商派了這么多人過來。當然還有一種可能，就是它的核心交換系統(tǒng)產品化程度并不是很高，需要在現(xiàn)場進行定制。不管是哪種原因，作為一款產品的原廠商，能夠調動５０人的團隊到現(xiàn)場，都說明了它對本項目的重視程度，也說明了它志在必得的決心。

　　其余３家顯得比較輕松，其中情況又有所不同。作為一名銷售經理，這么有代表性的項目是必須參與的，如果連參與的資格都得不到的話，會立馬被詬病。但是也不能調配太多資源，萬一項目贏不了的話，也是很難交差的，所以就貴在參與，伺機而動。ＨＷ項目指揮者的想法迥異。當時國產化的呼聲很高，ＨＷ作為中國最大的通信廠商，其解決方案也相對成熟，它相信不管技術驗證的結果如何，基本上是勝券在握。

　　不管怎樣，每個組合幾乎都是投入了它可以調動的最佳并且是最多的資源。狹路相逢就是亮劍時刻，所有人都會全力以赴。

　　主顧Ｂ銀行在技術驗證方面很有經驗，并將驗證團隊分成了ＡＢＣＤＥ５個小組，將輪流對１２３４５組合進行測試，初定每一輪為５天時間，每個驗證小組都需要對全部９８個案例全量認證一遍，一共需要２５天時間。每一輪單獨打分，最后統(tǒng)計總分數(shù)。這種方法非常科學，第一，可以減小尺度原因帶來的分值影響，因為是輪流測試，至少可以保證一個特定的驗證小組對５家的尺度都是一樣的，這樣驗證結果的公平性就有了保證。第二，在前面的輪次通過的案例越多，說明產品的成熟度越高，而后面通過的案例多，則說明現(xiàn)場定制化的能力高，這兩方面能力都很重要，所以應該一起計入總分。這種機制的設立，也充分說明了一個問題，其并沒有預先設定候選者，而是對所有參與者一視同仁，公平、公正、公開。

　�。裸y行現(xiàn)場主管介紹了相關規(guī)則，并通知３月１８日上午９點驗證正式開始。對于第一輪，易谷網絡是很有信心的。因為整個驗證案例基本分為三個方面：第一個是多媒體通信的相關案例，主要集中在多渠道和多媒體接入與統(tǒng)一路由上，這方面技術的積累一直是易谷網絡的強項。２０１５年，易谷網絡就啟動了多媒體聯(lián)絡的相關研發(fā)工作，前端與后端都有響應的產品與技術支撐，再加上Ｇ廠的路由能力，Ｐｅｔｅｒ相信，在這一方面一定會領先其他友商。第二個是維度智能化案例，智能化案例主要是指語音智能化、自然語言識別、智能知識庫、聲紋識別等。這方面大家差別都不大，５個組合采用的智能化解決方案都來自科大訊飛與�。闄C器人（領先的人工智能技術公司），所以智能化程度應該是一樣的。如果在智能化上分值不一致的話，說明公平性有問題。但是在智能化與通信平臺耦合的案例中，考驗的則是現(xiàn)場定制化開發(fā)的能力與通信平臺的開放度。第三個是運營管理類相關的案例，這一方面易谷網絡也有經驗，其相關產品已經在平安集團、國家電網、郵政儲蓄銀行等大型企業(yè)應用過，但是這次的要求又有所不同，其運營指標的要求更高、顆粒度更細，很多案例需要在現(xiàn)場開發(fā)。Ｐｅｔｅｒ為第一輪設定的目標是通過６０％以上。為此，他首先標注出６０個必須在第一輪通過的案例，對６０個案例中需要開發(fā)的部分進行實踐評估，然后將開發(fā)工程師與產品經理分為兩個小組進行輪休，日夜輪流開發(fā)，以確保得分項不出問題。另外，派出兩位工程師混跡于其他測試團隊中打探消息。由于現(xiàn)場人很多，根本分不清是客戶還是友商，甚至連自己人都認不全，所以這個辦法一般不會被發(fā)現(xiàn)，即使被發(fā)現(xiàn)了，臉皮厚一點兒泯然一笑，一走了之而已，明天再換其他人繼續(xù)潛伏打探。而自己人一律穿公司統(tǒng)一配發(fā)的印有公司Ｌｏｇｏ的Ｔ恤衫，以保證隊伍的純潔性，不給友商可乘之機。

　　本來認為Ｂ銀行是一個并不是特別重視效率的機構，但是一旦進入狀態(tài)，它簡直就是在拼命。所有人都在早上八點半以前進辦公室，30分鐘的早會后，９點正式進入測試現(xiàn)場，中午休息一個半小時，下午１個小時的晚飯時間，然后一直測試到晚上９點，９點準時開總結會議，１０點下班回去休息，沒有周末。

　　根據客戶的安排，易谷網絡的團隊也作了相應的調整，在客戶驗證期間，現(xiàn)場由業(yè)務咨詢師或專業(yè)服務工程師負責演示，方案經理負責講解，現(xiàn)場的產品經理記錄客戶提出的問題，并提出整改方案與客戶溝通�，F(xiàn)場分為４個小組，分別為多媒體聯(lián)絡、智能化、運營管理與ＩＶＲ，一旦發(fā)現(xiàn)需要現(xiàn)場調整的案例，則引導客戶先測試其他案例，整改完成后，再繼續(xù)給客戶的驗證人員展示�，F(xiàn)場的方案總監(jiān)王博負責收集當天不能完成的，而又需要在第二天完成的開發(fā)任務，傳遞給夜班的產品經理，然后組織夜班的開發(fā)工程師連夜突擊，以保證第二天的驗證效果。

　�。堤爝^后，第一輪驗證完成。易谷網絡毫無懸念達到了６０％的通過率目標。根據業(yè)內消息，這個通過率全場最高，其他友商應該是40％到50％。這個成績在Peter的意料之中，但是不能放松警惕。一是還有４０％的案例沒有完成，如果停留在這個結果，客戶根本沒有立項的可能；二是旁邊的ＺＸ組合也采用了兩班倒，其第一輪的問題是產品成熟度的問題，后面一定會用自己的現(xiàn)場定制化能力追趕上來。

　　又過了５天，第二輪驗證完成。易谷網絡達到了75％以上的通過率，ＺＸ開始發(fā)力，達到了65％以上的通過率。盡管其他３位友商有所突破，但是尚未達到60％。第三輪驗證完成后，易谷網絡通過率達到了85％，盡管還是領先，但是ＺＸ組合的追趕速度在加快，達到了80％的通過率，另外３家依然在60％左右徘徊。

　　越往后越艱難，前有猛虎、后有追兵，易谷網絡也面臨著巨大的考驗。一是剩余的案例都成了難啃的硬骨頭，前面為了提高通過率，將容易完成的案例基本做完了，剩下的案例要么有很大的技術難度，要么需要付出更大的代價。二是加上前期的系統(tǒng)部署，團隊加班加點每天工作１４小時以上，已經到了一個非常疲憊的狀態(tài)，如果還不進行調整，后面的工作效率很難保證。三是ＺＸ的追趕在加速，如何在保持總分數(shù)第一的情況下保證后兩輪也處于領先位置，是團隊必須面對的核心問題。

　　是時候作出調整了！除核心人員外，易谷網絡從后方調來了一批研發(fā)生力軍，繼續(xù)用時間和體力硬磕。另外，易谷網絡還研究了剩余案例中客戶最為關注的幾個點，從主要矛盾著手，進入攻堅階段。

　　事實又一次證明，在壓力與希望共存的情況下，人類的潛能能得到最大的激發(fā)。前期準備調休的程序員們略作休息，事實上根本連一個周末都沒有休息，就和新加入的工程師進入工作狀態(tài)，攻克了一個又一個前期認為不可能短時間內實現(xiàn)的案例。其中有一個針對客戶的聯(lián)絡歷史的案例，在前期評估中需要用一周時間才能完成，具體的描述如下表：

　　程序員小張和業(yè)務分析師溝通完之后，按照產品經理的設計，從晚上８點開始編寫代碼，經過一個通宵的奮戰(zhàn)，在第二天上午１０點已經開始內部驗證了，當天就成功通過了本案例的驗證。當?shù)谖遢嗛_始的時候，易谷網絡幾乎通過了除智能化引擎以外的所有案例。對于智能化案例易谷網絡確實無能為力，畢竟所有智能化的引擎全部來自第三方公司，它根本不具備優(yōu)化的能力。另外，每個組合采用的智能化產品是一樣的，案例的測試結果也應該是一樣的。當然，這和Ｂ銀行的智能化驗證案例過于理想化也有一定的關系。２０１６年和２０１７年智能化應用在聯(lián)絡中心領域剛剛興起，這期間的算法和后來的算法并沒有很大的區(qū)別，但是對數(shù)據的訓練程度和后面幾年有很大差距，更何況諸如“自動通過Ｗｏｒｄ文檔或ＰＤＦ文檔分解成知識點”這樣近乎科幻的案例，到今天也未能完全實現(xiàn)。