自2018年中國(guó)開(kāi)啟“遠(yuǎn)程銀行”元年，銀行業(yè)客服中心積極向遠(yuǎn)程銀行探索求變，掀起一波波金融科技革命浪潮。“鞍馬猶未歇，戰(zhàn)鼓又催征”，而今在疫情的影響及科技的驅(qū)動(dòng)之下，遠(yuǎn)程銀行又將迎來(lái)哪些新變革？請(qǐng)聽(tīng)易谷網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官王鴻冰分享《科技發(fā)展推動(dòng)遠(yuǎn)程銀行變革》。
隨著科技的發(fā)展，銀行的服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)發(fā)生巨變，我所分享的第一個(gè)方面是“客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的演進(jìn)”，因?yàn)檫h(yuǎn)程銀行的核心平臺(tái)——客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)如何隨著技術(shù)的發(fā)展而不停進(jìn)行迭代。
第二，“遠(yuǎn)程銀行”發(fā)展到了什么程度？可以為我們的客戶做哪些工作？
第三，“后疫情時(shí)代的遠(yuǎn)程銀行”會(huì)發(fā)生哪些變化？比如集中的遠(yuǎn)程銀行平臺(tái)和中心，在后疫情時(shí)代還會(huì)繼續(xù)發(fā)展下去嗎？會(huì)發(fā)生哪些變化？
第四，“智能物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨”，隨著5G和人工智能爆破性增長(zhǎng)，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代又會(huì)怎樣改變我們的生活和工作？
客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的演進(jìn)
迄今為止，人類社會(huì)已經(jīng)發(fā)生過(guò)三次工業(yè)革命，第一次是由瓦特發(fā)明的蒸汽機(jī)安裝在火車上、織布機(jī)上產(chǎn)生了工業(yè)的革命、移動(dòng)的革命，蒸汽火車提高了出行效率，織布機(jī)提高工廠效率。第二次工業(yè)革命是電器和內(nèi)燃機(jī)的發(fā)明，讓人類走得更遠(yuǎn)——升空、遠(yuǎn)航；第三次工業(yè)革命是信息分享和傳輸?shù)母锩�，它改變了人類信息加工分享的基礎(chǔ)。
從這三次革命來(lái)看，第一次革命可以理解為機(jī)械化代替肌肉，代替人類的肌肉、馬匹、牛，機(jī)械化將力量提升上千倍甚至上萬(wàn)倍。第二次革命是電氣化和內(nèi)燃機(jī)，電力通過(guò)線路遠(yuǎn)距離輸送，完成能量和力量遠(yuǎn)距離傳遞。第三次信息化革命改變了人類信息加工和信息分享的方式，意味著人類從最早的原始社會(huì)、封建社會(huì)進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)。人類可以上天入地，有“順風(fēng)耳”、“千里眼”，能夠看到地球任何地方甚至太空宇宙的景象，信息革命讓人類超越了動(dòng)物性，從最初能力和動(dòng)物相差不大到變成了“神”一樣的群體。
2010年左右，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)將第三次工業(yè)革命推向了更高的高度，即：不在需要在一個(gè)固定的地方分享信息、加工信息，我們可以用手機(jī)隨時(shí)處理信息、隨時(shí)獲得信息。
在這個(gè)基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)程服務(wù)和營(yíng)銷平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。所以遠(yuǎn)程銀行的基礎(chǔ)是客戶聯(lián)絡(luò)，而客戶聯(lián)絡(luò)是建立在信息的加工和信息分享的基礎(chǔ)上，有了遠(yuǎn)程信息加工和信息分享的基礎(chǔ)，我們才會(huì)有一個(gè)遠(yuǎn)程服務(wù)與營(yíng)銷平臺(tái)。
遠(yuǎn)程服務(wù)和營(yíng)銷平臺(tái)的發(fā)展經(jīng)過(guò)了多次迭代，最早的客戶聯(lián)絡(luò)是靠電話，我們把電話這種溝通工具和溝通手段用在客戶服務(wù)上，建立了企業(yè)服務(wù)熱線，但企業(yè)的服務(wù)熱線存在諸多的問(wèn)題，比如說(shuō)用戶著急時(shí)，一直打不通服務(wù)熱線；進(jìn)入到服務(wù)熱線后，用戶根本不知道找什么樣的服務(wù)資源來(lái)解決他的服務(wù)請(qǐng)求。
這時(shí)，通訊進(jìn)行了又一次發(fā)展，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)出現(xiàn)，交互式語(yǔ)音IVR、排隊(duì)機(jī)的發(fā)明讓所有人打電話都可以進(jìn)行排隊(duì)。通過(guò)排隊(duì)，用戶等候足夠的時(shí)間都可以得到有效的服務(wù)響應(yīng)。同時(shí)通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以進(jìn)行信息篩選、服務(wù)請(qǐng)求識(shí)別。通過(guò)按鍵識(shí)別用戶的服務(wù)請(qǐng)求，并匹配對(duì)應(yīng)的服務(wù)資源，更有效地完成客戶服務(wù)。
第三代聯(lián)絡(luò)中心在交互式語(yǔ)音應(yīng)答平臺(tái)的基礎(chǔ)上增加了計(jì)算機(jī)和通訊系統(tǒng)集成，即把語(yǔ)音通訊平臺(tái)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)完整連接起來(lái)，遠(yuǎn)程中心就可以有效地進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)答，以及自動(dòng)化引導(dǎo)。這就是一個(gè)路由的概念。第三代存在很多缺陷：首先，需要配備非常昂貴的交換設(shè)備，設(shè)備一旦發(fā)生問(wèn)題，解決十分困難。其次，錄音設(shè)備、交互式語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備等系統(tǒng)還需要一些專用的板卡，這為服務(wù)和運(yùn)維帶來(lái)很多困擾。
所以在2000年左右，出現(xiàn)了一個(gè)新的概念——軟交換，所謂的軟交換就是進(jìn)一步把通訊IT化，用IT的通用設(shè)備代替專用的通訊設(shè)備，讓專用的通訊設(shè)備退出歷史舞臺(tái)。所以第四代是通訊IT化。第四代用軟交換代替?zhèn)鹘y(tǒng)的語(yǔ)音交換機(jī)，用基于軟件的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)代替以前專用的板卡，形成了一個(gè)全軟平臺(tái)。目前，很多銀行在使用第四代，甚至還有一些平臺(tái)沒(méi)有完成第四代的迭代。第四代聯(lián)絡(luò)平臺(tái)從2000年起服務(wù)至今，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性已經(jīng)得到了市場(chǎng)的充分認(rèn)證。
2010年左右，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生了新變革。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用蓬勃發(fā)展的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)應(yīng)該為客戶提供更多的溝通手段、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)渠道去完成服務(wù)請(qǐng)求。
2012年開(kāi)始，第五代的聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)始大規(guī)模發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和多媒體全渠道時(shí)代來(lái)臨。除了電話聯(lián)絡(luò)中心之外，互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)也接入到聯(lián)絡(luò)平臺(tái)形成了全渠道多媒體聯(lián)絡(luò)。在全渠道、多媒體聯(lián)絡(luò)的過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的跨渠道一致性、統(tǒng)一的路由、資源的合理匹配；而座席人員也可以通過(guò)多媒體的手段完成用戶交互，這就是“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的多媒體多渠道聯(lián)絡(luò)平臺(tái)”，此時(shí)的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)僅完成了和客戶之間的聯(lián)絡(luò)和信息溝通并未給業(yè)務(wù)價(jià)值及工作效率帶來(lái)顯著提升。
新一代的智能服務(wù)與營(yíng)銷平臺(tái)
2015年，人工智能快速發(fā)展，我們又擁有了新的工具——人工智能來(lái)提高效率，已經(jīng)有很多銀行利用客服機(jī)器人、營(yíng)銷機(jī)器人等進(jìn)行客戶服務(wù)。“新一代智能服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)”將具備多渠道全媒體的聯(lián)絡(luò)能力和人工智能能力。
新一代的智能服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)能做什么？是怎么組成的？易谷進(jìn)行了前、中、后臺(tái)的區(qū)分。
前臺(tái)：體驗(yàn)——
前臺(tái)會(huì)為客戶提供極致的服務(wù)體驗(yàn)，為員工提供極致的工作體驗(yàn)。在前臺(tái)里有兩個(gè)門戶。
第一個(gè)門戶是服務(wù)門戶，用戶可以通過(guò)服務(wù)門戶（電話、網(wǎng)銀、APP、小程序等），進(jìn)入到銀行獲取服務(wù)，以前我們的服務(wù)基于語(yǔ)音，現(xiàn)在我們的服務(wù)基于多媒體，如果客戶從小程序或APP發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，平臺(tái)不僅可以提供基于云的服務(wù)而且可以提供基于文本、IM、視頻的服務(wù)形式，用戶的服務(wù)請(qǐng)求將通過(guò)人工智能篩選——哪些可以通過(guò)人工智能實(shí)現(xiàn)，哪些必須通過(guò)人工實(shí)現(xiàn)，通過(guò)篩選后，將人工服務(wù)請(qǐng)求入圍到人工進(jìn)行進(jìn)一步的服務(wù)。在服務(wù)的過(guò)程中，我們的服務(wù)人員又可以通過(guò)多渠道、多媒體的手段更有效地服務(wù)，通過(guò)人工智能的手段賦能座席。這就是前臺(tái)，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)和員工工作辦理體驗(yàn)。
第二個(gè)門戶是營(yíng)銷門戶。用戶通過(guò)我們建立的營(yíng)銷觸點(diǎn)能夠進(jìn)行一些營(yíng)銷的達(dá)成。
中臺(tái)：開(kāi)放；后臺(tái)：能力——
中臺(tái)的概念是互聯(lián)網(wǎng)的概念，中臺(tái)賦能前臺(tái)。中臺(tái)把后臺(tái)的一些能力——多媒體全渠道聯(lián)絡(luò)能力、智能化能力、生物識(shí)別能力以及銀行的核心平臺(tái)能力包裝起來(lái)應(yīng)用于前臺(tái)，不僅可以賦能服務(wù)和營(yíng)銷還可以賦能銀行其他系統(tǒng)。新一代平臺(tái)前中后臺(tái)的概念很清晰地把聯(lián)絡(luò)平臺(tái)、能力平臺(tái)、體驗(yàn)平臺(tái)和我們的支撐平臺(tái)連接在一起。
遠(yuǎn)程銀行
遠(yuǎn)程銀行是什么？遠(yuǎn)程銀行平臺(tái)就是銀行的智能服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)。
進(jìn)一步解讀遠(yuǎn)程銀行中心或者遠(yuǎn)程銀行平臺(tái)的概念，遠(yuǎn)程銀行的四個(gè)職能分別是：
第一是客服，很多遠(yuǎn)程銀行都是由客戶服務(wù)發(fā)展而來(lái)。
第二是業(yè)務(wù)，遠(yuǎn)程銀行不僅能完成以前客服中心能完成的作業(yè)，而且還能實(shí)現(xiàn)很多原本只能在柜面上完成的業(yè)務(wù)。
第三是營(yíng)銷，遠(yuǎn)程銀行的營(yíng)銷可以是長(zhǎng)尾營(yíng)銷，也可以是通過(guò)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的面對(duì)面營(yíng)銷。
第四是協(xié)同，遠(yuǎn)程銀行可以和線下網(wǎng)點(diǎn)做到服務(wù)協(xié)同、作業(yè)協(xié)同和營(yíng)銷協(xié)同。
同時(shí)遠(yuǎn)程銀行是基于視頻、基于7×24小時(shí)的服務(wù)。
遠(yuǎn)程銀行通過(guò)這四大職能可以讓客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)，將銀行虛擬化形成一個(gè)虛擬營(yíng)業(yè)廳的概念，讓服務(wù)半徑無(wú)限擴(kuò)展，從原來(lái)的街道擴(kuò)展到城市，從國(guó)家擴(kuò)展到全球。
服務(wù)流程：客戶可以通過(guò)我們的服務(wù)入口進(jìn)入服務(wù)門戶，通過(guò)服務(wù)門戶甄別服務(wù)請(qǐng)求，讓智能機(jī)器人服務(wù)或人工服務(wù)。在人工服務(wù)時(shí)，可以對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行全媒體多渠道、全景視圖、知識(shí)隨行、智能化賦能，服務(wù)人員解決完服務(wù)問(wèn)題后進(jìn)行流轉(zhuǎn)。第一，可以關(guān)閉完成的服務(wù)；第二，形成了一個(gè)流轉(zhuǎn)的工單用于后續(xù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)輸入，或是形成銷售機(jī)會(huì)進(jìn)入商機(jī)庫(kù)管理，至此結(jié)束整個(gè)服務(wù)流程。
營(yíng)銷流程：從營(yíng)銷方面，銀行的營(yíng)銷很多是通過(guò)觸點(diǎn)營(yíng)銷，比如我們?cè)诰�下、網(wǎng)上、手機(jī)銀行、小程序上設(shè)立了很多觸點(diǎn)，客戶可以通過(guò)觸點(diǎn)進(jìn)入到我們的營(yíng)銷體系購(gòu)買銀行的產(chǎn)品，這樣一些觸點(diǎn)我們稱為“營(yíng)銷觸點(diǎn)”。從營(yíng)銷觸點(diǎn)進(jìn)入以后，客戶又可以進(jìn)入到營(yíng)銷門戶，完成自動(dòng)采購(gòu)，譬如客戶能通過(guò)手機(jī)銀行直接購(gòu)買一款理財(cái)產(chǎn)品；對(duì)于大額產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，客戶也可以留下信息進(jìn)入到我們的商機(jī)庫(kù)進(jìn)行商機(jī)管理，銀行客戶經(jīng)理將通過(guò)商機(jī)庫(kù)獲得的信息進(jìn)行進(jìn)一步營(yíng)銷或是通過(guò)銀行大數(shù)據(jù)平臺(tái)的客戶資料，讓客戶和商品的匹配進(jìn)行進(jìn)一步的營(yíng)銷，這就是遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)營(yíng)銷的流程。
遠(yuǎn)程銀行怎么進(jìn)行長(zhǎng)尾營(yíng)銷和營(yíng)銷協(xié)同呢，遠(yuǎn)程銀行可以通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)去獲得更多的客戶資料，然后通過(guò)商品將客戶激活，激活后可以進(jìn)行直接營(yíng)銷或者轉(zhuǎn)到線下的客戶經(jīng)理去完成面對(duì)面的營(yíng)銷過(guò)程。這就是長(zhǎng)尾營(yíng)銷和營(yíng)銷協(xié)同的概念。
后疫情時(shí)代的遠(yuǎn)程銀行
在疫情期間，我們很多事都通過(guò)線上完成。我們每天視頻會(huì)議、電話會(huì)議；學(xué)生上網(wǎng)課獲得知識(shí)；甚至我們通過(guò)視頻社交；在國(guó)外，很多教堂通過(guò)視頻會(huì)議的方式進(jìn)行做禮拜，通過(guò)直播的方式完成信仰的交互。我們通過(guò)遠(yuǎn)程視頻幾乎能做到我們以前做過(guò)的所有事情。這也就意味著疫情讓我們的生活和工作發(fā)生了很大的改變，驗(yàn)證了線上的能力是非常強(qiáng)大的，所以我們認(rèn)為在疫情過(guò)去后將發(fā)生以下變化：
客戶會(huì)更傾向于線上的業(yè)務(wù)辦理
大型高密度職場(chǎng)會(huì)成為高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域
居家辦公成為常態(tài)
基于以上三個(gè)改變，給銀行業(yè)帶來(lái)的三個(gè)變化和變革則是：
1.遠(yuǎn)程銀行的業(yè)務(wù)范圍和規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大
客戶更傾向于線上辦理業(yè)務(wù)，那么遠(yuǎn)程銀行的業(yè)務(wù)范圍勢(shì)必要擴(kuò)大，遠(yuǎn)程銀行辦理的業(yè)務(wù)類型在監(jiān)管的要求下應(yīng)該會(huì)更多，規(guī)模則會(huì)更大。
2.分布式職場(chǎng)將得到發(fā)展
3.業(yè)務(wù)分層與系統(tǒng)安全將越來(lái)越重要
疫情影響下，很多銀行都開(kāi)啟了居家辦公的服務(wù)，居家辦公時(shí)需要用到銀行的一些數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)會(huì)帶來(lái)安全隱患，需要提高系統(tǒng)安全性或者通過(guò)業(yè)務(wù)分層來(lái)解決。
所以在后疫情時(shí)代，遠(yuǎn)程銀行可能會(huì)發(fā)生幾個(gè)演變：
服務(wù)智能化可以大大提高服務(wù)效率，尤其是簡(jiǎn)單的咨詢服務(wù)，可以用智能化手段代替，這一點(diǎn)已經(jīng)在多個(gè)銀行得到認(rèn)證，并且可以花一年的時(shí)間提高30%以上效率，所以發(fā)展智能化是一個(gè)關(guān)鍵。智能化必須用一定的周期才能夠達(dá)到效率的提高，所以從現(xiàn)在開(kāi)始進(jìn)行智能化是最有效的手段。
隨著技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)帶寬越來(lái)越寬、設(shè)備越來(lái)越先進(jìn)、屏幕越來(lái)越大，視頻能夠完全實(shí)現(xiàn)對(duì)線下網(wǎng)點(diǎn)的模擬。在視頻聯(lián)絡(luò)中心里，可以通過(guò)人臉識(shí)來(lái)識(shí)別客戶身份，通過(guò)活體檢測(cè)防止被他人冒領(lǐng)，通過(guò)聲紋識(shí)別等其他認(rèn)證方式讓安全性得到更有效的提高。在業(yè)務(wù)的辦理過(guò)程中客戶可以看到服務(wù)人員的微笑和體貼，同時(shí)溝通可以變得隨時(shí)隨地?zé)o處不在。所以基于視頻的聯(lián)絡(luò)中心的溝通體驗(yàn)將越來(lái)越好，甚至將來(lái)會(huì)完全代替電話成為主流的聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)，而官網(wǎng)、APP、小程序等都可以作為視頻的入口。
因?yàn)榧惺降倪h(yuǎn)程銀行平臺(tái)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，分行人員使用遠(yuǎn)程銀行平臺(tái)將成為常態(tài)。但同時(shí)遠(yuǎn)程銀行平臺(tái)在監(jiān)管、安全方面的要求將越來(lái)越高，所以在數(shù)據(jù)趨向集中、平臺(tái)趨向集中、管理也會(huì)趨向集中，將更加高效。
居家服務(wù)普及有幾個(gè)基礎(chǔ)：要根據(jù)安全的等級(jí)進(jìn)行業(yè)務(wù)分層，一些業(yè)務(wù)客戶可以在家辦理，一些業(yè)務(wù)必須在遠(yuǎn)程銀行中心辦理，而有一些業(yè)務(wù)必須到網(wǎng)點(diǎn)去辦理，這就是“業(yè)務(wù)分層”的概念。同時(shí)在居家座席的過(guò)程中，我們可以通過(guò)遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控去提高數(shù)據(jù)的安全性，通過(guò)更有效的安全手段去提高安全連接的能力，所以居家服務(wù)將越來(lái)越普及。但是居家服務(wù)必須改變現(xiàn)有遠(yuǎn)程銀行一些安全的屬性，讓安全變得無(wú)限延伸，延伸到座席的家中，讓座席在家也可以為用戶進(jìn)行安全服務(wù)。
所以在后疫情時(shí)代有幾個(gè)關(guān)鍵詞:1.更有效率地進(jìn)行遠(yuǎn)程的服務(wù)和營(yíng)銷；2.在遠(yuǎn)程服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中的幾個(gè)改變：業(yè)務(wù)分層；智能增效；視頻聯(lián)絡(luò)；營(yíng)銷協(xié)同。
智能物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨
互聯(lián)網(wǎng)即將成為過(guò)去，萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代即將來(lái)臨。智能物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代能給我們帶來(lái)什么？能給銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)哪些變化？
第三次工業(yè)革命改變了人類信息分享的方式，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)革命又進(jìn)一步加速了信息分享的過(guò)程，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過(guò)1G、2G、3G、4G，5G時(shí)代，3G時(shí)代蘋果手機(jī)、安卓手機(jī)相繼問(wèn)世，微信短消息、微博、手游電商，手機(jī)淘寶等成為主流應(yīng)用。4G時(shí)代屬于視頻，4G引發(fā)了視頻應(yīng)用的革命，產(chǎn)生了直播、短視頻、社交和聯(lián)絡(luò)三個(gè)重要分支。微信、釘釘?shù)壬缃磺涝黾恿艘曨l溝通能力；同時(shí)產(chǎn)生了視頻直播，直播在疫情期間又得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，企業(yè)對(duì)直播的要求也越來(lái)越高；移動(dòng)端視頻平臺(tái)抖音、快手等也在4G時(shí)代得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。
5G和4G的區(qū)別是什么？其實(shí)每一代的發(fā)展都是帶寬更高、延遲更低、連接更大。帶寬更高，意味著可以實(shí)現(xiàn)更快速的通信，3D視頻、虛擬現(xiàn)實(shí)等應(yīng)用；連接更大，可以讓我們連接周圍眾多的設(shè)備，進(jìn)行邊緣計(jì)算；低延遲，可以應(yīng)用在自動(dòng)駕駛、遠(yuǎn)程醫(yī)療、工業(yè)自動(dòng)化等要求延遲非常低的場(chǎng)景。所以5G的發(fā)展讓萬(wàn)物互聯(lián)成為可能。
而另一個(gè)重要的技術(shù)是智能化。2015年左右，我國(guó)提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，2019年的政府工作報(bào)告中又提出了“智能+”戰(zhàn)略。“智能+”就是“打造工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，拓展“智能+”，為制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)弗恩那個(gè)，深化大數(shù)據(jù)、人工智能等研發(fā)應(yīng)用，培育新一代信息技術(shù)、高端裝備、生物醫(yī)藥、新能源汽車、新材料等新興產(chǎn)業(yè)集群，壯大數(shù)字經(jīng)濟(jì)。”從“互聯(lián)網(wǎng)+”到“人工智能+”，未來(lái)是互聯(lián)網(wǎng)與人工智能的雙重加持。
人工智能是什么？人工智能能夠給我們帶來(lái)什么樣的變化？我想從五個(gè)方面和大家做一些分享：社會(huì)、戰(zhàn)略、工具、決策、預(yù)測(cè)。
談到人工智能，大家可能認(rèn)為人工智能是計(jì)算機(jī)大腦，可以做所有事情，特別阿法狗擊敗了人類圍棋手，顯得人工智能無(wú)所不能。其實(shí)目前沒(méi)達(dá)到這種地步，人工智能目前還不會(huì)思考，“人工智能技術(shù)其實(shí)是預(yù)測(cè)的技術(shù)，預(yù)測(cè)是填補(bǔ)缺失信息的過(guò)程。預(yù)測(cè)將運(yùn)用你現(xiàn)在掌握的信息（通常稱為“數(shù)據(jù)”），生成你尚未掌握的信息。除了生成關(guān)于未來(lái)的信息，預(yù)測(cè)還可以生成關(guān)于現(xiàn)在和過(guò)去的信息。”
很多互聯(lián)網(wǎng)公司都在利用預(yù)測(cè)技術(shù)進(jìn)行客戶服務(wù)和營(yíng)銷，像淘寶、今日頭條、抖音等都運(yùn)用了預(yù)測(cè)技術(shù)。比如購(gòu)物網(wǎng)站的預(yù)測(cè)技術(shù)就是通過(guò)用戶的購(gòu)物歷史、瀏覽痕跡，預(yù)測(cè)用戶對(duì)哪些產(chǎn)品感興趣，并進(jìn)行推薦。
為什么人工智能發(fā)展會(huì)變革產(chǎn)業(yè)發(fā)展和人類生活方式呢？是因?yàn)?ldquo;人工智能技術(shù)的普及讓預(yù)測(cè)變得廉價(jià)”。由于大量開(kāi)源產(chǎn)品的出現(xiàn)，人工智能技術(shù)不再昂貴和高技術(shù)門檻，現(xiàn)在很多公司都可以通過(guò)開(kāi)源技術(shù)進(jìn)行人工智能搭建，通過(guò)參數(shù)調(diào)整進(jìn)行人工智能技術(shù)調(diào)整。所以人工智能技術(shù)的普及讓預(yù)測(cè)變得越來(lái)越廉價(jià)，預(yù)測(cè)就可以應(yīng)用在我們的生活、工作中，所以人工智能其實(shí)是預(yù)測(cè)工具，人工智能設(shè)備就是預(yù)測(cè)機(jī)器。
預(yù)測(cè)會(huì)為決策帶來(lái)依據(jù)，所以這里有一個(gè)調(diào)整的旋鈕。舉個(gè)例子，今后購(gòu)物平臺(tái)可能不需要通過(guò)用戶點(diǎn)擊下單購(gòu)買產(chǎn)品，而是直接將用戶可能會(huì)購(gòu)買的產(chǎn)品送至用戶身邊。這就是預(yù)測(cè)技術(shù)。如果預(yù)測(cè)足夠準(zhǔn)確購(gòu)物平臺(tái)就會(huì)贏利，如果預(yù)測(cè)不夠準(zhǔn)確則會(huì)虧損，準(zhǔn)確和不準(zhǔn)確的界限在哪里？比如說(shuō)它的預(yù)測(cè)成功率是85%就會(huì)贏利，如果預(yù)測(cè)成功率低于85%就虧損，那么調(diào)整按鈕怎么去調(diào)？如果說(shuō)預(yù)測(cè)成功率在85%以下那就變得非常激進(jìn)，調(diào)到85%以上就變得非常保守，所以必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，找到預(yù)測(cè)和決策之間的關(guān)系。如何通過(guò)預(yù)測(cè)的結(jié)果進(jìn)行決策？所以在這種情況下，決策就變得非常關(guān)鍵�，F(xiàn)在的決策是人機(jī)耦合進(jìn)行的，通過(guò)預(yù)測(cè)機(jī)器為我們推薦，我們進(jìn)行最終的決策。這是一個(gè)人機(jī)耦合的過(guò)程。在企業(yè)的應(yīng)用中也相同，我們把預(yù)測(cè)結(jié)果放到管理者面前，由管理者進(jìn)行決策。決策是一個(gè)人機(jī)耦合的過(guò)程，等預(yù)測(cè)和決策之間形成了一定關(guān)系后，我們就可以把預(yù)測(cè)工具和決策工具形成人工智能工具。
現(xiàn)在銀行、金融領(lǐng)域的人工智能應(yīng)用都可以稱之為“人工智能工具”，像人臉識(shí)別技術(shù)可以應(yīng)用在風(fēng)險(xiǎn)管控領(lǐng)域，還有智能客服、智能營(yíng)銷等方面，所以我們不用擔(dān)心人工智能會(huì)顛覆世界，至少現(xiàn)在還不會(huì)。哲學(xué)家丹尼爾·丹尼特說(shuō)過(guò)，“我們不需要人造的有意識(shí)的人工主體，我們需要的是智能工具。”我們要把人工智能工具化，讓工具化的人工智能為我們?nèi)祟愄峁┓⻊?wù)。
那么人工智能工具會(huì)帶來(lái)哪些改變？
第一，效率。它可以讓我們的效率指數(shù)性提高，假如說(shuō)智能客服能夠提高30%的服務(wù)效率，就意味著我們2000人的客服中心，會(huì)有600個(gè)服務(wù)人員被一個(gè)人工智能所代替。
第二，人力。某些職位會(huì)增加，比如人工智能訓(xùn)練師、流程設(shè)計(jì)師，體驗(yàn)優(yōu)化師，這些人工智能目前做不到的職位會(huì)得到長(zhǎng)足的發(fā)展，而有些職位則會(huì)消失，簡(jiǎn)單操作的職位會(huì)變得越來(lái)越少，甚至消失。這就是需要我們轉(zhuǎn)換技能，由以前的工具性技能變成具備思維能力、思維導(dǎo)向的技能。
人工智能通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)為我們的決策提供依據(jù)，然后通過(guò)人機(jī)耦合的手段進(jìn)行決策，當(dāng)人工智能工具在銀行中大規(guī)模應(yīng)用時(shí)，銀行就變成了一個(gè)以人工智能戰(zhàn)略為依據(jù)的企業(yè)。比如谷歌、聯(lián)想已經(jīng)將人工智能作為企業(yè)戰(zhàn)略，用人工智能去賦能制造業(yè)、營(yíng)銷和服務(wù)業(yè)。
其實(shí)人工智能戰(zhàn)略是雙向的，剛剛引進(jìn)人工智能時(shí)，效率甚至還會(huì)下降，因?yàn)檫@時(shí)客戶體驗(yàn)是下降的，那么營(yíng)銷水平、服務(wù)滿意度也會(huì)隨之下降。所以如果在數(shù)據(jù)并沒(méi)有完全達(dá)標(biāo)時(shí)，過(guò)早地應(yīng)用人工智能可能會(huì)帶來(lái)些負(fù)面影響。但一旦它達(dá)到了一個(gè)平衡點(diǎn)，企業(yè)完全可以用最短的時(shí)間超過(guò)沒(méi)有用人工智能的企業(yè)，所以是一經(jīng)突破，一路領(lǐng)先。人工智能戰(zhàn)略意味著：第一，如果不用人工智能一定會(huì)落后于時(shí)代，如果過(guò)早應(yīng)用人工智能，可能會(huì)對(duì)用戶會(huì)帶來(lái)負(fù)面的影響。其實(shí)每個(gè)企業(yè)對(duì)人工智能戰(zhàn)略的接受度不盡相同，有的企業(yè)激進(jìn)，有的企業(yè)保守，這就是我之前所述的調(diào)整旋鈕。很多情況下一點(diǎn)點(diǎn)小失誤或者一點(diǎn)點(diǎn)小的保守企業(yè)就會(huì)被超越，遠(yuǎn)遠(yuǎn)被拋下。
人工智能戰(zhàn)略也會(huì)帶來(lái)一些風(fēng)險(xiǎn)：預(yù)測(cè)的歧視、大數(shù)據(jù)依賴、黑客的攻擊或者惡意的培養(yǎng)，我們把人工智能看成是一個(gè)有智力的小孩子，如果進(jìn)行惡意培養(yǎng)，作惡可能性就越大，如果說(shuō)完全進(jìn)行正向的培養(yǎng)那么它帶來(lái)的價(jià)值也會(huì)越高。
我們剛剛提到現(xiàn)在的人工智能會(huì)預(yù)測(cè)但是并不會(huì)思考，所以人工智能是否會(huì)思考最為關(guān)鍵，思考是我們?nèi)祟惥邆涞募寄埽侨斯ぶ悄苷娴木陀肋h(yuǎn)不會(huì)思考嗎？如果他有了自己的企圖怎么辦？這些問(wèn)題其實(shí)沒(méi)人能回答出來(lái)。有人覺(jué)得人工智能是人類放出的惡魔，將顛覆人類，但是也并不影響特斯拉在下一代的汽車應(yīng)用人工智能和無(wú)人駕駛技術(shù)讓車變得更加智能，為人類提供更好的駕駛體驗(yàn)。
人工智能會(huì)不會(huì)影響就業(yè)？至少現(xiàn)在看來(lái)是不會(huì)的。因?yàn)槿斯ぶ悄芸梢宰鲋悄艿姆⻊?wù)、智能的營(yíng)銷但人類還要成為智能的訓(xùn)練師、流程設(shè)計(jì)師、體驗(yàn)鑒別師，所以它可能影響到簡(jiǎn)單工作的就業(yè)但不會(huì)影響整個(gè)人類的就業(yè)。
人工智能確實(shí)會(huì)增加不公平性。因?yàn)閷⑷斯ぶ悄茏鳛閼?zhàn)略的企業(yè)一旦突破就會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)將其他企業(yè)甩到身后，更加加劇不公平。隨著人工智能的發(fā)展，人工智能會(huì)幫助人類生產(chǎn)，創(chuàng)造更多娛樂(lè)工具，照顧人類的生活，所以不平等的加劇不在于人們收入差距而在于工作方式和生活方式的不平衡和腦力不平衡。所以，不要滯后，現(xiàn)在就嘗試用人工智能去改善我們的服務(wù)營(yíng)銷是最好的選擇。
大公司會(huì)控制一切？其實(shí)有一些跡象可循，在中國(guó)BAT控制了幾乎所有的流量入口，他們因此擁有了更多的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)用來(lái)訓(xùn)練人工智能時(shí)會(huì)讓人工智能更加精準(zhǔn)，它的人工智能會(huì)領(lǐng)先其他的人工智能。
人工智能是否會(huì)終結(jié)世界？我相信沒(méi)有人、沒(méi)有什么事物可以成為這個(gè)世界的終結(jié)，無(wú)論是人工智能還是病毒。人類會(huì)繼續(xù)不停發(fā)展下去。
5G的大連接技術(shù)與人工智能的普及，迎來(lái)了萬(wàn)物互聯(lián)的物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。當(dāng)今時(shí)代，人與人的連接、媒體的分享，都是基于信息分享技術(shù)。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將把所有物都連接在一起，人和人之間、人和物之間、物和物之間都有交互的能力。
我們大膽試想一下，如果說(shuō)在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們放進(jìn)冰箱的所有物品都被識(shí)別，我們就能知道冰箱里的雞蛋、蔬菜是否過(guò)期，根據(jù)我們的食用速度，推薦生鮮購(gòu)買頻率，所以冰箱不再是單純的儲(chǔ)存食物的工具，而會(huì)變成一個(gè)生鮮入口，乃至變成我們健康管理的工具，限制高血壓人群某些食物的攝入；建議高血糖人群吃低糖食品。我們的冰箱可以把這些建議、信息發(fā)送到我們的終端上，讓我們進(jìn)行決定是否采納，或者說(shuō)我們給冰箱自行決定的權(quán)利。所以這也是一個(gè)旋紐，到底往左旋還是往右旋。我們的衣柜會(huì)變成一個(gè)衣物的入口，根據(jù)天氣情況、季節(jié)變換，建議衣物穿搭和添置。酒柜會(huì)變成紅酒入口，根據(jù)我們的口味和飲用速度綜合性價(jià)比、健康、口感等元素為我們推薦、采購(gòu)，所以在萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代，我們的家庭生活會(huì)發(fā)生很大的變化。
家庭中我們會(huì)擁有家庭助理，家庭助理會(huì)根據(jù)我們的健康情況進(jìn)行食物選擇；根據(jù)天氣情況進(jìn)行衣物選擇，根據(jù)社交情況進(jìn)行酒類或者其他物品的選擇，所以我們就會(huì)擁有一個(gè)人工智能管家。每個(gè)人的人工智能管家最了解我們自身的家庭狀況，個(gè)人喜好、健康狀況，并會(huì)提供很多建議，甚至如果賦予它一定的權(quán)利，它可以直接幫我們做出一定的決策。這時(shí)服務(wù)和營(yíng)銷就和以前不同了。以前的服務(wù)和營(yíng)銷入口都是由人發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求或者接受營(yíng)銷，但在萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代是由人工智能管家（助理）進(jìn)行推薦和決策，那時(shí)的服務(wù)和營(yíng)銷就需要針對(duì)人類的人工智能管家（助理）。智能助理不會(huì)情緒化、不會(huì)沖動(dòng)購(gòu)物、不會(huì)把消費(fèi)變成身體和心理的調(diào)節(jié)器，所以智能服務(wù)與營(yíng)銷平臺(tái)未來(lái)也許會(huì)變成向人工智能管家（助理）推銷的平臺(tái)。我們的服務(wù)和營(yíng)銷會(huì)變得更加理性和高效率，而不需要經(jīng)過(guò)人類選擇，特別是選擇恐懼癥人群。
當(dāng)然這是一種設(shè)想�；氐浆F(xiàn)實(shí)，不管怎樣，5G會(huì)在2020年到2021年間得到大規(guī)模普及，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信正在進(jìn)行5G的大規(guī)模的部署。而我們?nèi)斯ぶ悄芄�、人工智能工具、人工智能的�?yīng)用也越來(lái)越多。5G和人工智能的發(fā)展，會(huì)為我們的遠(yuǎn)程銀行帶來(lái)什么呢？為銀行從業(yè)者帶來(lái)什么？
在原來(lái)的物理網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)上進(jìn)行改造形成5G網(wǎng)點(diǎn)，5G網(wǎng)點(diǎn)和現(xiàn)在的物理網(wǎng)點(diǎn)或者營(yíng)業(yè)廳都希望客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，但是5G網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)具會(huì)更加輕量化。通過(guò)5G的賦能，機(jī)具更加靈活、更加智能、具備更強(qiáng)的聯(lián)絡(luò)能力；通過(guò)賦能，讓人工的服務(wù)營(yíng)銷更加智能化，能力更強(qiáng)。由于5G網(wǎng)關(guān)具備邊緣計(jì)算能力，可以支持我們將核心能力平臺(tái)包括身份識(shí)別、人工智能、高清聯(lián)絡(luò)、安全風(fēng)控、人機(jī)耦合等能力下移到網(wǎng)點(diǎn)，讓網(wǎng)點(diǎn)和人工都具備這些能力，這樣就可以讓機(jī)具更加輕量化，讓我們的服務(wù)營(yíng)銷更加有效。
去年，很多銀行推出了5G網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)，5G網(wǎng)點(diǎn)里強(qiáng)調(diào)的就是邊緣計(jì)算能力，安全性和視頻能力等，5G會(huì)讓我們的視頻體驗(yàn)越來(lái)越強(qiáng)大，那么我們遠(yuǎn)程銀行的聯(lián)絡(luò)就會(huì)由現(xiàn)在的電話聯(lián)絡(luò)變成視頻聯(lián)絡(luò)，通過(guò)視頻聯(lián)絡(luò)模擬營(yíng)業(yè)廳里人和人之間交互的能力，真正實(shí)現(xiàn)微笑式的服務(wù)，有溫度的服務(wù)。
我們可以通過(guò)移動(dòng)手機(jī)里的小程序、APP等享受到現(xiàn)在像微信一樣的視頻服務(wù)，下一步也可以通過(guò)撥打一個(gè)電話號(hào)碼直接進(jìn)入我們的銀行進(jìn)行視頻的請(qǐng)求。視頻交互方式有兩種，可以是全委托的交互方式，因?yàn)橐曨l的過(guò)程全程錄制，可以完全委托業(yè)務(wù)處理人員辦理，也可以自助式地辦理業(yè)務(wù)，如果出現(xiàn)問(wèn)題再找服務(wù)人員進(jìn)行協(xié)同。所以視頻銀行的應(yīng)用十分豐富。
等有了視頻的業(yè)務(wù)后，下一步會(huì)不會(huì)出現(xiàn)虛擬的銀行？通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理呢？我覺(jué)得很有可能，只要完全模擬好現(xiàn)實(shí)的場(chǎng)景就可以用虛擬現(xiàn)實(shí)手段和銀行進(jìn)行交互，我們的遠(yuǎn)程銀行的能力也會(huì)更強(qiáng)。我們也期待不帶VR眼鏡的虛擬現(xiàn)實(shí)。
人工智能賦能遠(yuǎn)程銀行
在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，如果一個(gè)企業(yè)把人工智能戰(zhàn)略當(dāng)成企業(yè)戰(zhàn)略，就可以用人工智能積累的數(shù)據(jù)不停地去訓(xùn)練人自己的工智能模型，讓人工智能模型變得更加聰明。
其實(shí)在銀行的應(yīng)用也相同，我們把銀行中積累的數(shù)據(jù)去訓(xùn)練人工智能，讓人工智能形成我們銀行的服務(wù)模型和營(yíng)銷模型隨后形成遠(yuǎn)程銀行大腦。它的訓(xùn)練者使用的是數(shù)據(jù)，這數(shù)據(jù)就包括我們?cè)诳蛻袈?lián)絡(luò)過(guò)程中的聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，我們?cè)诤偷谌降慕换ミ^(guò)程中形成的第三方數(shù)據(jù)、行業(yè)數(shù)據(jù)、過(guò)程數(shù)據(jù)等，用這些數(shù)據(jù)訓(xùn)練我們的遠(yuǎn)程大腦，訓(xùn)練自然語(yǔ)義的理解，客戶意圖識(shí)別，自動(dòng)機(jī)器學(xué)習(xí)，深度學(xué)習(xí)、模型的匹配、預(yù)測(cè)、知識(shí)圖譜等人工智能算法，然后去賦能我們的智能客服、銷售、客戶之聲、客戶畫像等，在不停優(yōu)化的過(guò)程中，又可以反向去挑選員工、優(yōu)化產(chǎn)品、優(yōu)化流程，逐步形成遠(yuǎn)程銀行大腦，而遠(yuǎn)程銀行大腦就是銀行的人工智能大腦，讓銀行變得更加聰明。
我們通過(guò)人工智能賦能形成了遠(yuǎn)程銀行大腦，而遠(yuǎn)程銀行大腦具備哪些能力呢？它具備去發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和客戶之間匹配的能力，營(yíng)銷人員和客戶之間匹配的能力，去發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷話術(shù)和客戶話術(shù)之間的匹配能力，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。遠(yuǎn)程銀行大腦還可以通過(guò)意圖識(shí)別來(lái)識(shí)別客戶的意圖，進(jìn)行有效的服務(wù)和更高效的服務(wù)。同時(shí)可以通過(guò)遠(yuǎn)程銀行大腦反向進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化、模型優(yōu)化、員工技能圖譜優(yōu)化，因此不難想象，遠(yuǎn)程銀行大腦會(huì)變成企業(yè)管理者最需要的平臺(tái)，平臺(tái)在優(yōu)化的過(guò)程中又可以讓我們的決策者通過(guò)人機(jī)耦合方式進(jìn)行更精準(zhǔn)的決策，讓銀行越來(lái)越聰明。這是遠(yuǎn)程銀行大腦所起的作用。
而互聯(lián)網(wǎng)和5G起的作用是將我們銀行的觸點(diǎn)變成觸角。我們以前的營(yíng)銷觸點(diǎn)人工智能能力、增加了多媒體全渠道聯(lián)絡(luò)能力后就可以把觸點(diǎn)變成觸角不停延伸，大腦也可以不停地變聰明，完成從渠道到生態(tài)的轉(zhuǎn)變，從基于規(guī)則到完全基于智能化的改變，完成從傳統(tǒng)銀行到未來(lái)銀行的轉(zhuǎn)變，讓我們的銀行變成有機(jī)的銀行。
關(guān)于銀行從業(yè)人員職業(yè)的轉(zhuǎn)變，其實(shí)大家完全不用擔(dān)心人類會(huì)被淘汰，當(dāng)然不被淘汰的前提是一輩子不停地學(xué)習(xí)，不斷達(dá)到全新的自己，這是尤瓦爾·赫拉利在他的《未來(lái)簡(jiǎn)史》里對(duì)我們的告誡，讓我們不停地去打造全新的自己然后去搶灘未來(lái)。
在人工智能時(shí)代我們要成為人工智能的訓(xùn)練師，流程的設(shè)計(jì)師，體驗(yàn)的挑選師，這就是未來(lái)我們職業(yè)上會(huì)發(fā)生的一系列變化。
