例如，將錄像帶數(shù)字化為DVD為企業(yè)和客戶提供了一些好處，例如提高了保真度。然而，將DVD轉(zhuǎn)換成流媒體服務(wù)代表了一個(gè)更重要的機(jī)會(huì)。流媒體服務(wù)提供了更多的價(jià)值�？蛻艨梢詮娜魏挝恢�、任何設(shè)備上訪問大量內(nèi)容目錄，也可以從離開的任何位置繼續(xù)查看內(nèi)容。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型的好處在流感大流行期間變得非常明顯。需要物理移交的工作過程停止了，甚至包括固有的數(shù)字過程。例如，連接資金本質(zhì)上是數(shù)字化的，但一些銀行仍然依賴客戶通過訪問分行來啟動(dòng)交易。顯然，在大流行關(guān)閉分支機(jī)構(gòu)之前，這并不是一個(gè)問題。

　　數(shù)字轉(zhuǎn)型是兩個(gè)詞，兩者同等重要。不幸的是，許多我們認(rèn)為正常的過程都是在物理世界中建立起來的。例如，我從當(dāng)?shù)氐膱D書館借數(shù)字圖書。借閱過程與實(shí)物圖書非常相似，但可以遠(yuǎn)程執(zhí)行。我想要的很多書都有一個(gè)等待列表，也可以遠(yuǎn)程訪問和管理。這一切聽起來都是合理的，直到它擊中：為什么要等待一個(gè)數(shù)字資源？

　　問題是圖書館買了x本書，所以一次只能借出x本。這就是圖書館一直以來的工作方式。這不是大多數(shù)數(shù)字進(jìn)程的工作方式。你能想象嘗試在流媒體服務(wù)上傳輸內(nèi)容，卻被告知有三個(gè)月的等待名單嗎？流媒體服務(wù)為每次觀看付費(fèi)。

　　如果圖書館可以按次付費(fèi)而不是按份付費(fèi)，這將是一個(gè)重大的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。它們可以滿足新版本的初始需求，并且隨著時(shí)間的推移，增量成本會(huì)急劇下降，從而使庫能夠維護(hù)更廣泛的目錄。事實(shí)上，這種模式的改變正受到出版商的阻礙，但我的觀點(diǎn)是，目前的模式是普遍可以接受的。它是應(yīng)用于數(shù)字資源的物理方法。這種模式只有在“我們一直都是這樣做的”的背景下才有意義。

　　書和電影很容易相互聯(lián)系。在轉(zhuǎn)向特定業(yè)務(wù)時(shí)，可以預(yù)見的反對(duì)意見是，并非所有業(yè)務(wù)都允許數(shù)字化。顯然，這是有限度的。機(jī)遇不是將每一項(xiàng)任務(wù)數(shù)字化，而是將每一個(gè)行業(yè)數(shù)字化。我們看到宜家（Ikea）和特斯拉（Tesla）等公司在這方面發(fā)生了巨大變化。

　　宜家通過新的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)應(yīng)用程序簡化了家具購物流程。購物者現(xiàn)在可以把家具放在他們的實(shí)際房間里，從不同的角度觀看家具。它正朝著讓在家購買家具比在店里更有效的方向發(fā)展。特斯拉汽車是高度集成的系統(tǒng)，使制造商能夠提供升級(jí)，包括全新的功能，通過空中軟件升級(jí)。

　　雜貨店對(duì)流感大流行反應(yīng)良好，并很快接受了遠(yuǎn)程購物，但仍有相當(dāng)大的改進(jìn)空間。在我當(dāng)?shù)氐纳痰昀�，我在線購買的產(chǎn)品中大約有四分之一需要文本交互和替換。兩個(gè)重要的觀察結(jié)果：雜貨店的應(yīng)用程序工作，因?yàn)闇贤ê娃D(zhuǎn)變是一個(gè)持續(xù)的旅程。我知道流感大流行造成了一些供應(yīng)鏈問題，但我不明白為什么知道我所在地的商店繼續(xù)向購物者提供缺貨產(chǎn)品。我想大流行過后，情況會(huì)有所改善。

　　所有的生意都是軟件生意汽車、雜貨、圖書館和其他一切。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是通過數(shù)字化工具創(chuàng)造價(jià)值和差異化的過程。結(jié)果可以通過用戶界面、上下文意識(shí)和智能以及速度獲得競爭優(yōu)勢。

　　這場可怕的流行病帶來的一線希望是，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)從口頭上的服務(wù)轉(zhuǎn)向了重點(diǎn)。我們將在未來幾年內(nèi)重新規(guī)劃整個(gè)行業(yè)。它已經(jīng)開始了--想想迪斯尼上個(gè)月宣布的。在電影、公園、游輪和酒店的競爭對(duì)手苦苦掙扎之際，迪斯尼在流媒體業(yè)務(wù)上卻加倍努力。2019年推出迪斯尼+服務(wù)時(shí)，迪斯尼預(yù)計(jì)到2024年將有6000-9000萬用戶。上個(gè)月，迪斯尼宣布這項(xiàng)服務(wù)的用戶達(dá)到8680萬，然后將2024年的預(yù)測修改為1.55億。

　　這個(gè)想法不僅僅是開始一個(gè)新的部門；迪士尼已將其想象中的“直接想象”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;消費(fèi)者想象”轉(zhuǎn)變，從而利用了其現(xiàn)有資產(chǎn)和品牌資產(chǎn)。該公司將繞過眾多中介機(jī)構(gòu)，并將其內(nèi)容直接帶給客戶。另一個(gè)值得注意的收獲是，迪士尼避免了簡單地將現(xiàn)有產(chǎn)品數(shù)字化的現(xiàn)有陷阱，而是創(chuàng)建了新的按需個(gè)性化服務(wù)。

　　企業(yè)通信可以在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中發(fā)揮重要作用。它使員工能夠在任何地方工作和交流。它可以通過自助服務(wù)和主動(dòng)的上下文服務(wù)提供更豐富、更高效的客戶體驗(yàn)。辦公室中支持通信的應(yīng)用程序可以減少應(yīng)用程序切換。支持通信的移動(dòng)應(yīng)用程序可以提供更好的上下文感知。

　　整個(gè)夏天，我遇到了一個(gè)很難描述的客戶支持問題。我向支持座席發(fā)送了一個(gè)會(huì)議鏈接，讓我可以顯示手機(jī)攝像頭的問題。這個(gè)問題解決得如此之快，以至于我想知道為什么現(xiàn)場視頻在客戶支持中如此罕見。

　　即將到來的個(gè)性化體驗(yàn)的關(guān)鍵將是智能手機(jī)，因?yàn)閼?yīng)用內(nèi)通信可以提供上下文信息。智能手機(jī)有鍵盤、攝像頭、麥克風(fēng)和顯示屏。它知道它在哪里，并且可以對(duì)用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證。它可以導(dǎo)出運(yùn)動(dòng)、速度和方向之類的東西。它可以根據(jù)位置提供不同的功能。沒有什么比讓客戶“撥打（800）號(hào)碼”更能說明過時(shí)了。

　　在大流行期間，許多企業(yè)專注于生存和運(yùn)營。數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)很關(guān)鍵，大流行后將持續(xù)數(shù)年。CPaaS和CCaaS將是此過程的主要工具。

　　作者：Dave Michels

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.nojitter.com/digital-transformation/digital-transformation-calling-you-must-answer