關(guān)于人工智能 (AI) 有很多炒作。但是深入了解后，您會發(fā)現(xiàn)在炒作背后有更深的內(nèi)涵--當(dāng)企業(yè)在其聯(lián)絡(luò)中心中充分利用人工智能和機器學(xué)習(xí)時，人工智能可以為客戶創(chuàng)造巨大的價值。《麻省理工科技評論》 (MIT Technology Review Insights) 對全球 11 個行業(yè)內(nèi)的一千余名高管進(jìn)行過一項調(diào)研，報告表明，87% 的公司已經(jīng)部署了人工智能，其中 41% 的公司認(rèn)為其一大優(yōu)勢在于能夠改善客戶體驗。雖然許多人工智能項目都失敗了，但是人工智能和機器學(xué)習(xí)能夠相輔相成，創(chuàng)造良好結(jié)果：持續(xù)提供更好的客戶和座席體驗，并減少不必要的聯(lián)絡(luò)中心成本支出。
聯(lián)絡(luò)中心使用人工智能可在所有客戶交互的完整流程中為座席提供支持，并保證交互的高效性。這種交互可以清晰地洞察客戶會話的各方各面。
對話式人工智能可以提升客戶體驗，客戶也愿意與之交互。但客戶也希望使用語音渠道。而且，即使這是最昂貴的服務(wù)方式，企業(yè)也希望使用語音提供服務(wù)。使用語音機器人可以增加針對簡單任務(wù)的自助服務(wù)，同時提高客戶和員工的滿意度。
積極參與復(fù)雜的客戶會話
對話式人工智能以一種新型的客戶體驗開辟了機遇，這種體驗遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了信息搜索功能或自動化 IVR。它可以讓企業(yè)主動與客戶交互并指引其行程。
借助對話式元素（無論是語音還是聊天），您可以詢問客戶需要何種幫助，而非讓客戶被動瀏覽，導(dǎo)航到答案。
會話為您提供了查詢的背景環(huán)境，您可以借此提供更多選項，而不僅僅是回答一個查詢。例如，客戶預(yù)定了紐約下個月的酒店客房。他們還想購買百老匯熱門節(jié)目的劇院門票。借助人工智能，您可以為其提供其他的增值選項，比如特別提出："如果您再等待兩周，那么您可以參加這個節(jié)目，或者以更低票價獲得更靠近舞臺的座位。"此會話也可以延伸到節(jié)目前的晚餐預(yù)訂。
人工智能基于真實會話，為客戶提供整體體驗。
客戶需要什么--靈活性體驗即服務(wù)
雖然聯(lián)絡(luò)中心接到的針對簡單問題的電話數(shù)量持續(xù)下降，但是人們對更好的語音和數(shù)字渠道自助服務(wù)體驗的期望卻在增加。自助服務(wù)已經(jīng)有了很大發(fā)展，足以處理大多數(shù)客戶交互。
靈活性體驗即服務(wù)是大多數(shù)單次客戶歷程的新常態(tài)--客戶期望獲得 24/7 全天候在線即時服務(wù)�？蛻羝煤徒换サ倪@種轉(zhuǎn)變擴大了人工智能和自動化在聯(lián)絡(luò)中心的作用，并推動了技術(shù)進(jìn)步。
對話式人工智能想要得到良好應(yīng)用，僅僅理解詞義是不夠的。對話式系統(tǒng)支持復(fù)雜的會話。從我們理解的詞義到我們在會話結(jié)束時綜合講話的方式，它們會影響到所有這些內(nèi)容。
對話式人工智能解決聯(lián)絡(luò)中心面對的三個挑戰(zhàn)
在聯(lián)絡(luò)中心引入對話式人工智能可以消除影響客戶體驗的常見問題。
1、深而復(fù)雜的 IVR 樹型
電話自助服務(wù)始于客戶想要解決的問題。但是這種方式又產(chǎn)生了另一個問題，即獲取解決方案的復(fù)雜操作--按 1，按 2 或先按 1，再按 3 再按 2。這些復(fù)雜操作不僅讓客戶需要排隊等待解決問題，還會讓客戶情緒崩潰�，F(xiàn)在有更好的方法。
2、重復(fù)信息
客戶嘗試交互的過程中遇到的最大挫折之一是必須重復(fù)信息。無論問題由系統(tǒng)還是座席提出，客戶多次回答同一個問題會對客戶體驗產(chǎn)生負(fù)面影響。遺憾的是，這是當(dāng)前業(yè)務(wù)的常態(tài)。對于同一個問題，客戶應(yīng)只回答一次。
3、支持座席處理復(fù)雜的交互活動
自助服務(wù)和自動化系統(tǒng)可以實現(xiàn)現(xiàn)代化。但是，即使是訓(xùn)練有素的座席，也無法面面俱到地提供客戶服務(wù)或處理所有產(chǎn)品事宜。借助技術(shù)集成和預(yù)期的業(yè)務(wù)成果，機器智能可以幫助座席為客戶提供最佳服務(wù)。
