2020年初的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，59%的美國(guó)人在工作中至少使用三種設(shè)備，包括移動(dòng)平臺(tái)。即使在大流行之前，超過38%的團(tuán)隊(duì)成員都是遠(yuǎn)程工作的，五分之一的人嚴(yán)重依賴移動(dòng)設(shè)備。
2021年，移動(dòng)、移動(dòng)UC和固定移動(dòng)融合（FMC）必須成為UC投資的前沿。隨著許多員工繼續(xù)保持遠(yuǎn)程狀態(tài)，而其他員工則部分返回物理工作場(chǎng)所，這些技術(shù)將有助于消除溝通環(huán)境中的任何碎片。有趣的是，去年，令人震驚的是，60%的員工每月至少面臨一次溝通危機(jī)。
UC Today的團(tuán)隊(duì)在今天積極探索新的戰(zhàn)術(shù)，以保持正常的生產(chǎn)力。
我們向Unify（Atos）、BICS、CounterPath和Tango Networks的專家咨詢了2020-2021年移動(dòng)UC面臨的最緊迫挑戰(zhàn)。Atos是全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型的領(lǐng)導(dǎo)者，于2016年收購了UC公司Unify。BICS是一家跨國(guó)漫游和移動(dòng)連接解決方案提供商，CounterPath以其企業(yè)UC產(chǎn)品，特別是VoIP而聞名。Tango Networks為商業(yè)用戶提供了一個(gè)私有的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。
以下是我們專家的見解。
關(guān)于移動(dòng)UC（移動(dòng)和固定移動(dòng)融合），當(dāng)今企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？
2020年是工作場(chǎng)所的分水嶺，尤其是移動(dòng)通信。公司不得不加大采用策略的力度，這往往會(huì)導(dǎo)致計(jì)劃外的投資。市場(chǎng)需求巨大，這可能導(dǎo)致移動(dòng)UC和FMC業(yè)務(wù)的大量活動(dòng)，但這也帶來了一些挑戰(zhàn)。
聽聽我們專家的意見：
Unify首席營(yíng)銷官M(fèi)ark Smith：
一開始，Unify的Mark Smith就提到了大流行如何加速移動(dòng)UC的現(xiàn)有趨勢(shì)。這會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)問題：
- 浪費(fèi)成本--Smith指出：“許多人在家工作，但企業(yè)仍有固定和移動(dòng)成本，這些成本沒有被利用。”
- 管理用戶擁有的設(shè)備--“對(duì)于許多組織來說，要跟上用戶口袋里的設(shè)備幾乎是不可能的。Covid-19加劇了這一點(diǎn)，”他補(bǔ)充道。
今年年初，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)在移動(dòng)設(shè)備領(lǐng)域掀起了一股熱潮。現(xiàn)在，隨著員工在工作中使用個(gè)人設(shè)備的次數(shù)比以往任何時(shí)候都多（通常沒有組織監(jiān)督），公司很難保持端到端環(huán)境的最佳利用率。
BICS數(shù)字通信主管Divya Wakankar：
和Smith一樣，BICS的Divya Wakankar也認(rèn)為，更快的采用是該行業(yè)最大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
“COVID-19加快了企業(yè)通信和協(xié)作領(lǐng)域的數(shù)字化時(shí)間表。新的、靈活的、混合辦公/遠(yuǎn)程工作環(huán)境的出現(xiàn)需要新的溝通方式。Wakankar提到的“通過不同的移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行協(xié)作，包括可通過移動(dòng)設(shè)備訪問的不同應(yīng)用程序。”
“我們看到來自不同國(guó)家的企業(yè)和聯(lián)絡(luò)中心對(duì)數(shù)字的需求，它們通過AWS、GCP或Microsoft Azure等公共云提供電信服務(wù)。他們希望迅速擴(kuò)大通信規(guī)模，使速度成為另一個(gè)關(guān)鍵挑戰(zhàn)，”她說。
Wakankar向我們介紹了一個(gè)設(shè)在波蘭的國(guó)際聯(lián)絡(luò)中心的例子。聯(lián)絡(luò)中心必須獲得不同國(guó)家的電話號(hào)碼，以獲得售前和售后支持。但波蘭國(guó)家運(yùn)營(yíng)商并沒有提供這種國(guó)際連接支持。她解釋說：“在當(dāng)?shù)刭徺I這個(gè)對(duì)他們來說是不可能的，因?yàn)樗麄儽仨氃诋?dāng)?shù)亟⒍鄠�(gè)合作伙伴關(guān)系，在最初和維護(hù)方面都要付出巨大的代價(jià)。”
如何將速度、成本效率和規(guī)模結(jié)合起來是一個(gè)重大挑戰(zhàn)，這就是為什么一些組織會(huì)轉(zhuǎn)向云。
Todd Carothers，CounterPath首席風(fēng)險(xiǎn)官：
CounterPath的Todd Carothers將移動(dòng)UC和FMC市場(chǎng)格局分為三個(gè)明顯的挑戰(zhàn)。
- 安全--“信號(hào)和媒體必須確保建筑物外的通信安全。安全應(yīng)該涉及基于標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)，而不是專有機(jī)制，因?yàn)楹笳呖赡軟]有被IT部門完全理解，”Carothers道。
- 保持質(zhì)量--Carothers警告說：“許多UC解決方案沒有將移動(dòng)性作為優(yōu)先事項(xiàng)，因此有可能成為簡(jiǎn)單的附加組件。”在這種情況下，用戶在使用移動(dòng)設(shè)備時(shí)會(huì)遇到用戶體驗(yàn)不足的問題。
- 將UC集成到業(yè)務(wù)工作流中--一些提供商選擇本末倒置，因?yàn)樗麄兪紫忍峁┊a(chǎn)品，然后讓企業(yè)將其納入業(yè)務(wù)工作流。“這是一個(gè)問題，因?yàn)樗档土松a(chǎn)力，增加了成本，”他說。
移動(dòng)UC的客戶應(yīng)該尋找?guī)в胸S富APIs或SDKs的解決方案。Carothers建議：“新手開發(fā)人員可以利用這些優(yōu)勢(shì)，更好地使UC解決方案與業(yè)務(wù)工作流保持一致。”
Tango Networks云服務(wù)總經(jīng)理Andrew Bale：
Tango Networks的Andrew Bale談到了移動(dòng)設(shè)備和UC學(xué)科之間經(jīng)常存在的一個(gè)有趣的二分法。
“2020年的研究表明，與同行相比，采用UC的企業(yè)可以在生產(chǎn)率和成本節(jié)約方面取得可觀的收益。然而，將這些優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移到移動(dòng)電話上--如今的首選通信設(shè)備--可能會(huì)開始失去UC的所有優(yōu)勢(shì)。”
公司需要一種方法，使手機(jī)和UC在同一架飛機(jī)上共存，使兩者的利益最大化。
Bale說，不幸的是，手機(jī)公司并不是很開放，這阻礙了這一進(jìn)程。他補(bǔ)充道：“迄今為止，將手機(jī)整合到UC服務(wù)中的唯一途徑就是使用‘頂級(jí)應(yīng)用程序’，隨著越來越多的人在家工作，問題變得越來越嚴(yán)重。”
目前，只有5.6%的公司經(jīng)常使用此類應(yīng)用程序，這使得這成為未來發(fā)展過程中需要解決的一個(gè)主要問題。
如何應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)？
2021年，隨著幾家公司對(duì)新常態(tài)越來越熟悉，它們將站在這些挑戰(zhàn)的勝利者一邊。他們將重組UC的投資，以優(yōu)先考慮流動(dòng)性，并賦予其更好的整合能力。最終，我們可以期待，隨著我們接近一個(gè)真正的“統(tǒng)一”環(huán)境，移動(dòng)性和UC之間的界限將變得越來越模糊。
我們的專家分享了他們的見解。
Unify首席營(yíng)銷官M(fèi)ark Smith：
根據(jù)Unify的Mark Smith的說法，答案在于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。
他說：“企業(yè)應(yīng)該考慮FMC在新的正常工作環(huán)境中會(huì)扮演什么樣的角色。”
在視頻和WebRTC的世界里，需要多少以前的交流？對(duì)于那些消耗帶寬而不是幾分鐘的應(yīng)用程序，如何重新調(diào)整UC堆棧？企業(yè)能否通過采用現(xiàn)代解決方案來降低成本，同時(shí)提高效率？這些將是2021年最重要的問題之一。
Smith提到的另一個(gè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變是關(guān)于自帶設(shè)備（BYOD）的觀念轉(zhuǎn)變。
他說：“組織應(yīng)該重新審視以前關(guān)于BYOD的決定，讓用戶通過使用智能、安全的容器（如微軟的公司門戶網(wǎng)站）在他們的設(shè)備上訪問更多的應(yīng)用程序。”這種方法將允許用戶靈活地將其首選移動(dòng)設(shè)備與任何給定場(chǎng)景相匹配，而不會(huì)損害安全性。”
BICS數(shù)字通信主管Divya Wakankar：
BICS的Divya Wakankar強(qiáng)調(diào)了云技術(shù)在解決公司當(dāng)前面臨的一些關(guān)鍵挑戰(zhàn)方面的潛力（見上文波蘭聯(lián)絡(luò)中心的例子）。她稱之為“向電信即服務(wù)的轉(zhuǎn)變”。
“它價(jià)格實(shí)惠，可擴(kuò)展，并幫助客戶提供高質(zhì)量的國(guó)際通信服務(wù)。最關(guān)鍵的是，它能讓他們快速完成任務(wù)。”
在我們的談話中，她解釋了BICS如何填補(bǔ)需求和可用移動(dòng)解決方案之間的差距。“作為一家在國(guó)際層面提供本地云號(hào)碼的服務(wù)提供商，我們?cè)试S企業(yè)和聯(lián)絡(luò)中心（如波蘭的例子）向其最終用戶提供電信服務(wù)。這比企業(yè)自己建立這些關(guān)系的成本效益要高得多，”她說。
事實(shí)上，像BICS這樣的服務(wù)提供商可以在解決Unified公司的Mark·Smith提到的浪費(fèi)成本挑戰(zhàn)方面發(fā)揮很大的作用。多虧了云技術(shù)，員工們可以繼續(xù)使用他們最喜歡的移動(dòng)設(shè)備來工作。
Todd Carothers，CounterPath首席風(fēng)險(xiǎn)官：
CounterPath的toddcarothers根據(jù)他的三大挑戰(zhàn)，即安全性、質(zhì)量和集成性，提出了明確的行動(dòng)要點(diǎn)。
他說：“在安全方面，重要的是利用基于標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)，這些技術(shù)適用于最廣泛的UC生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴，例如用于信令的TLS和用于媒體的SRTP。”這些協(xié)議幾乎被每一個(gè)主要玩家所使用。2021年，移動(dòng)UC提供商最好支持基于標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)（而不是專有技術(shù)），以確保消費(fèi)者端的安全。
接下來，Carothers談到了在回到桌面之前從移動(dòng)用戶體驗(yàn)開始的重要性。對(duì)于客戶來說，購買清單應(yīng)該包括在每個(gè)平臺(tái)上一致的用戶體驗(yàn)質(zhì)量，不管你是不是首先移動(dòng)的。
他說：“企業(yè)應(yīng)該測(cè)試廠商提供的統(tǒng)一用戶體驗(yàn)（UX）在所有設(shè)備上都是平等的，而不受移動(dòng)設(shè)備還是固定設(shè)備的影響。”
最后，為了解決集成挑戰(zhàn)，Carother提到了一個(gè)三步流程--“列出最重要的工作流，明確確定需要插入U(xiǎn)C的位置，并與供應(yīng)商一起解決這些用例。”
AndrewBale，Tango Networks云服務(wù)總經(jīng)理：
集成也在Bale的頭腦中，他提到在圓桌會(huì)議上需要本地移動(dòng)UC。
我們所說的“本地移動(dòng)UC”解決了用戶忽略UC應(yīng)用的問題。它將本地移動(dòng)通信與UC平臺(tái)集成，以便企業(yè)能夠控制移動(dòng)通信。本地移動(dòng)UC將手機(jī)轉(zhuǎn)換為UC平臺(tái)的本地?cái)U(kuò)展，就像是固定電話擴(kuò)展一樣，”AndrewBale說。
這使員工在不離開移動(dòng)接口的情況下，為員工提供了聯(lián)絡(luò)中心UC解決方案的所有設(shè)施（擴(kuò)展撥號(hào)、轉(zhuǎn)發(fā)、會(huì)議、保持等）。
但是，如何實(shí)現(xiàn)本機(jī)移動(dòng)UC呢？
“為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公司向用戶提供由公司IT經(jīng)理控制的SIMs，而不是由移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商控制的。”Bale首先說： “那么，移動(dòng)通信通過基于云的控制平面集成到公司UC平臺(tái)中。最后，它應(yīng)用策略、控制路由、將功能擴(kuò)展到用戶手機(jī)、記錄移動(dòng)語音和文本，并且通常管理移動(dòng)通信與固定電話通信一樣容易。”
這對(duì)于解決Carothers的質(zhì)量挑戰(zhàn)有很大的幫助，因?yàn)閱T工通過手機(jī)的本地接口工作，而不像Bale所說的那樣“一些被完全忽略的應(yīng)用程序”。
AI的應(yīng)用是否會(huì)對(duì)移動(dòng)UC產(chǎn)生積極影響？如果是，怎么辦？
人工智能（AI）一直是業(yè)界的一個(gè)重要詞匯。78%的公司要么已經(jīng)或計(jì)劃在其聯(lián)絡(luò)中心部署人工智能，這表明了它的主流性質(zhì)。我們對(duì)它對(duì)移動(dòng)UC的影響感到好奇，如果有，這是我們的專家們必須說的。
Unify公司首席營(yíng)銷官M(fèi)ark·Smith：
Unify的Mark·Smith說，人工智能的好處在長(zhǎng)期內(nèi)將更加明顯。它將支持更智能的工具來路由通信和協(xié)作工作流，選擇最佳和最經(jīng)濟(jì)高效的渠道。
“例如，我可以使用標(biāo)準(zhǔn)的HD SIP通道在手機(jī)上啟動(dòng)呼叫。我的公司FMC AI可以通過媒體轉(zhuǎn)換到WebRTC立即接聽電話和路由，并通過Microsoft Teams等工具將該呼叫發(fā)送給另一個(gè)用戶。”
最大的積極影響是終端用戶的UX改進(jìn)，AI會(huì)做出實(shí)時(shí)決策，因此他們不必這樣做。Smith告訴我們：“這減少了從當(dāng)今通信和協(xié)作領(lǐng)域大量使用的應(yīng)用程序中選擇的必要性。”
BICS數(shù)字通信主管Divya Wakankar：
對(duì)于Wakankar來說，采用人工智能的一個(gè)巨大優(yōu)勢(shì)是增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)。她說：“語音識(shí)別和自然語言處理等功能通常被聯(lián)絡(luò)中心用來改善客戶服務(wù)，同時(shí)使接洽更加無縫、更省時(shí)。”
在這里，人工智能也接管了決策過程，這樣客戶在聯(lián)絡(luò)呼叫中心時(shí)不必瀏覽復(fù)雜的多選菜單。
Wakankar認(rèn)為，這些好處將在未來幾年內(nèi)增加企業(yè)通信的人工智能使用，超越移動(dòng)UC。“例如，人工智能可以收集多個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)來預(yù)測(cè)客戶需求，并提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。它還將有助于檢測(cè)業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)功能中的異常情況，以減少停機(jī)的影響，”她評(píng)論道。
在每個(gè)通信接觸點(diǎn)都有人工智能介入的可能性，而移動(dòng)UC只是一個(gè)開始。
Todd Carothers，CounterPath首席風(fēng)險(xiǎn)官：
CounterPath的toddcarothers對(duì)人工智能改變客戶與企業(yè)溝通方式的潛力非常樂觀。“有太多的用例涉及到客戶與企業(yè)的互動(dòng)，從零售店到挑選您最喜歡的食品訂單。人工智能可以微調(diào)技術(shù)，以更好地服務(wù)于客戶，使用預(yù)測(cè)假設(shè)，這是由支持存在的UC解決方案促成的，”Carothers補(bǔ)充道。
UC領(lǐng)域已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)上廣泛采用人工智能，對(duì)其他垂直領(lǐng)域的興趣也在不斷增長(zhǎng)。Carothers說，對(duì)于移動(dòng)通信，有接入和基于應(yīng)用的用例，“在接入端，人工智能將幫助管理服務(wù)的質(zhì)量和可靠性。”在應(yīng)用程序方面，人工智能應(yīng)用程序可以從聯(lián)絡(luò)中心的品牌應(yīng)用程序到員工通信工具。”
Andrew Bale，Tango Networks云服務(wù)總經(jīng)理：
當(dāng)我們問Bale關(guān)于人工智能技術(shù)在移動(dòng)UC中的意義時(shí)，他指出了兩種迫在眉睫的可能性：人工智能增強(qiáng)用戶體驗(yàn)和人工智能輔助路由。
- AI增強(qiáng)移動(dòng)UC用戶體驗(yàn)--“移動(dòng)UC面臨的挑戰(zhàn)是如何確保用戶通過最佳UC工具參與給定通信。假設(shè)一個(gè)客戶通過短信主動(dòng)與公司聯(lián)系。但事實(shí)上，要解決這個(gè)問題，需要客戶電腦桌面的流媒體視圖。”一個(gè)人工智能助理監(jiān)控通信意識(shí)到了這一需求，建議自動(dòng)無縫地進(jìn)行視頻會(huì)話。
- 人工智能輔助通信路由--人工智能可以將呼叫路由到最便宜的選項(xiàng)，在沒有人為干預(yù)的情況下實(shí)施成本控制策略。“類似地，人工智能座席可以與客戶進(jìn)行互動(dòng)，然后進(jìn)行基于技能的聯(lián)系人路線選擇，找到專門處理特定問題的代表，”Bale補(bǔ)充道。像Wakankar和Smith一樣，Bale也強(qiáng)調(diào)了AI的實(shí)時(shí)決策能力，以及它如何降低成本/工作開銷。
沒有兩種方法。Bale重申：“人工智能將在未來幾年推動(dòng)移動(dòng)UC的許多創(chuàng)新，”我們傾向于同意。
隨著越來越多的工作交流轉(zhuǎn)移到移動(dòng)領(lǐng)域，組織需要重新審視他們的UC架構(gòu)，關(guān)注未來。強(qiáng)悍的公司提供的桌面通信并不是前進(jìn)的方向。您的移動(dòng)通信環(huán)境需要調(diào)整和擴(kuò)展，以跟上新出現(xiàn)的員工使用模式以及最終客戶的需求。
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