埃森哲最新調(diào)研顯示，中國消費者在遇到客戶服務(wù)問題時，有62%的受訪者希望企業(yè)安排真人與之溝通，而非簡單推給網(wǎng)上數(shù)字渠道解決。這一調(diào)研報告還指出，2015年已有83%的受訪中國消費者因客服質(zhì)量低下而更換商家，其中差評最多的商家類別是零售商、銀行和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商。據(jù)埃森哲估算，在中國市場，這種由于客服質(zhì)量欠佳而造成的客戶轉(zhuǎn)換成本已高達(dá)1.5萬億美元。

　　埃森哲戰(zhàn)略大中華區(qū)董事總經(jīng)理樓彥表示：“企業(yè)往往忽視人際互動的重要性，這導(dǎo)致消費者難以獲得所需的幫助和服務(wù)。企業(yè)經(jīng)常會錯誤地認(rèn)為，只有數(shù)字化渠道的客戶才能為自身帶來豐厚盈利，而人與人之間的客戶服務(wù)只會增加成本。因此，它們很容易在數(shù)字化技術(shù)和數(shù)字化渠道方面過度投資，卻錯失了最具盈利能力的客戶群體——即多渠道客戶。這些消費者所期待的，恰恰是同時覆蓋數(shù)字渠道和傳統(tǒng)渠道的體驗。”

　　即便在數(shù)字化時代，人際互動仍是客戶滿意度的重要組成部分。研究顯示，62%的受訪中國消費者希望通過人與人之間的溝通（而非數(shù)字渠道）來解決客戶服務(wù)問題；64%的受訪中國消費者更是期待著由此獲得專業(yè)建議。此外，79%的受訪中國消費者表示，如果服務(wù)提供商能夠確保更高水平的客戶服務(wù)，他們甚至愿意為購買商品和服務(wù)支付更高價格。

　　此外，中國消費者也非常重視商品實物及實體店體驗。超過一半（56%）的受訪者認(rèn)為，實體店服務(wù)是獲得定制化體驗的最佳渠道；65%的受訪者則表示，相比在線服務(wù)，他們更愿意通過面對面展示購買新款產(chǎn)品或升級產(chǎn)品。超過一半的受訪者（51%）表示，他們會首先前往實體店聽取有關(guān)最佳產(chǎn)品和服務(wù)的建議，而不是利用數(shù)字渠道尋找資料。

　　樓彥強(qiáng)調(diào)：“在客戶的數(shù)字化密度和需求方面，中國企業(yè)已達(dá)到了臨界點。如果企業(yè)希望提高客戶忠實度、實現(xiàn)差異化競爭力并推動自身業(yè)務(wù)增長，就需要在數(shù)字化客戶服務(wù)和傳統(tǒng)客戶服務(wù)之間均衡投入。那些失去了人際聯(lián)系的企業(yè)正面臨風(fēng)險，必須重建人際互動，方可滿足多樣化、個性化的客戶需求。”

　　這份報告還指出，如今企業(yè)的客戶服務(wù)存在著巨大的改善空間。超過一半的受訪中國消費者表示，如果企業(yè)未能在業(yè)務(wù)中為客戶提供便利，他們將感到非常失望。另有65%的受訪者希望企業(yè)加快客服速度，而63%則希望能更加容易且便利地獲取客戶服務(wù)。此外，在社交媒體上抱怨客戶體驗是大多數(shù)消費者的慣常做法——超過半數(shù)的中國消費者（54%）承認(rèn)自己曾通過社交媒體渠道發(fā)布對商家的差評。

　　調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在中國商家流失的客戶中，超過四分之一（27%）將永遠(yuǎn)不會再次光顧。然而，企業(yè)依然能夠采取多種舉措緊緊拉住消費者。在流失客源中，有73%的人認(rèn)為企業(yè)可通過某項行動來挽留他們。86%的受訪者表示，如果企業(yè)提供更具人性化或個性化的客戶服務(wù)，他們或許還能回心轉(zhuǎn)意。

　　埃森哲專家在報告中分析指出，企業(yè)如果希望在數(shù)字和傳統(tǒng)兩類客服渠道之間重新找到平衡，就應(yīng)當(dāng)作出以下努力：

　　將人和實體因素重新納入客戶服務(wù)：重新思考投資戰(zhàn)略，聚焦于如何提供令人滿意的客戶體驗——而不是簡單選擇互動方式。確保企業(yè)的渠道管理方法能夠提供綜合、完整的客戶體驗。

　　幫助客戶輕松切換渠道、獲得無縫體驗：打造完善的客戶服務(wù)渠道，使消費者能夠順暢地在數(shù)字互動和人際互動之間自由選擇，從而收獲他們渴望實現(xiàn)的消費服務(wù)體驗。

　　消除“有毒”體驗：發(fā)現(xiàn)并解決所有渠道中的客戶體驗欠佳問題——這些體驗可能會直接影響企業(yè)的盈利能力。企業(yè)管理者應(yīng)特別挑出那些對消費者忠誠度具有最大潛在危害的負(fù)面體驗，并相應(yīng)制定投資戰(zhàn)略，彌補(bǔ)能力缺口。

　　確保個人數(shù)據(jù)安全:92%的受訪中國消費者表示，企業(yè)應(yīng)保護(hù)好其個人隱私信息，這一點對于其選擇商家極端重要。如果企業(yè)不會出賣或與其他企業(yè)分享客戶敏感數(shù)據(jù)，并確保采取適當(dāng)措施保護(hù)數(shù)據(jù)安全，那么消費者將更樂意向其提供個人信息，而企業(yè)可以充分利用這些數(shù)據(jù)，為客戶交付更出色的體驗。