幾年前，CEB（現(xiàn)在是Gartner的一部分）出版了一本名為“輕松體驗：征服客戶忠誠的新戰(zhàn)場（The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty）”的書，由Matthew Dixon，Nicholas Toman和Rick DeLisi撰寫。
本書以大規(guī)模研究為基礎(chǔ)，并延伸了以前在客戶努力方面眾所周知的主題上所做的出色工作。
本書的主要發(fā)現(xiàn)基于以下三個自助服務(wù)原則：
- 在服務(wù)渠道中取悅客戶不需要付費
- 客戶服務(wù)驅(qū)動的是不忠誠，而不是忠誠
- 減少不忠誠的關(guān)鍵是減少客戶的努力
他們認(rèn)為導(dǎo)致客戶努力增加的關(guān)鍵驅(qū)動因素之一是大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心對“轉(zhuǎn)移”的理解是不正確的。
聯(lián)絡(luò)中心傾向于將轉(zhuǎn)移僅視為轉(zhuǎn)移到另一個部門的入站呼叫。然而，在客戶的眼里，任何時候的轉(zhuǎn)移，都說明他們無法通過他們使用的第一聯(lián)系點完成他們想做的事情，無論是網(wǎng)絡(luò)，自助服務(wù)IVR還是座席。
無法在一個渠道中完成交易或服務(wù)請求，特別是在網(wǎng)絡(luò)上，導(dǎo)致客戶必須被“轉(zhuǎn)移”，并且通常是通過電話轉(zhuǎn)移到一個座席。
該座席通常對客戶已經(jīng)投入在公司網(wǎng)站上的工作一無所知，因此客戶必須重新開始，重復(fù)他們所做的一切。
問題在于，自助服務(wù)和實時座席協(xié)助服務(wù)可能無法將客戶上下文從一個移動到另一個。
自助服務(wù)項目通常也可能被誤導(dǎo)。我最近與兩家公司合作，他們不再把包括基于電話的座席節(jié)省作為任何網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)項目的理由。
原因是：以前的自助服務(wù)項目減少的呼叫數(shù)量并未實現(xiàn)。
該書引用的研究表明，58％的電話用戶首先進(jìn)入該公司的網(wǎng)站，而且當(dāng)他們打電話時仍有34％的電話用戶仍在使用該網(wǎng)站。
布倫丹.戴克斯（Brendan Dykes）
這58％的人不僅使公司的服務(wù)成本顯著增加，而且客戶之后的不忠也增加了10％。
目前，有些方法可以讓那些無法完成自助交易的客戶獲得更好的體驗。
這里有3個提示：
- 確定客戶可能在自助服務(wù)方面苦苦掙扎，可以通過網(wǎng)絡(luò)聊天或電話主動提供幫助。使用像WebRTC這樣的技術(shù)，甚至可以直接呼叫他們正在使用的設(shè)備。
- 如果客戶從他們的設(shè)備進(jìn)入過自助服務(wù)，請將所有相關(guān)數(shù)據(jù)傳遞給座席，以防止客戶重復(fù)此操作。
- 如果可以識別放棄交易的客戶，請記錄下來。如果他們?nèi)缓笸ㄟ^另一個渠道與您聯(lián)系或回到同一渠道，請讓他們從他們離開的地方開始。
這三個步驟將通過提供主動，智能的服務(wù)以及貫穿整個客戶旅程的上下文來降低客戶工作量并提供更好的客戶體驗。
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/tips-creating-effortless-experience-140766.htm
