在當(dāng)今的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，機(jī)器人不僅可以替我們打掃房間、疊衣服、遞毛巾，甚至還可以審閱文件。和其他任何技術(shù)一樣，對(duì)工作場(chǎng)所的機(jī)器人進(jìn)行妥善管理至關(guān)重要。企業(yè)需要采用新設(shè)備新工具，實(shí)行新型績(jī)效管理方案，以適應(yīng)混合勞動(dòng)力模式的新要求。正如人事部需要對(duì)員工進(jìn)行從入職到離職的全程管理，IT部門也必須對(duì)機(jī)器人進(jìn)行全程管理，包括系統(tǒng)部署、機(jī)器人績(jī)效評(píng)估以及通過AI技術(shù)持續(xù)提升機(jī)器人工作效率等。
對(duì)企業(yè)技術(shù)主管和IT團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)建議
為機(jī)器人分配合適的工作
自動(dòng)化主要有三種類型，無人值守型、有人值守型以及混合勞動(dòng)力。企業(yè)需要正確判斷哪種類型適合哪種任務(wù)和流程。
- 無人值守型：通過無人值守的虛擬桌面實(shí)現(xiàn)基對(duì)于規(guī)則的重復(fù)性任務(wù)的自動(dòng)化處理，可7×24小時(shí)全天候運(yùn)行。這類任務(wù)通常包括：更新客戶資料、生成續(xù)保保費(fèi)、處理銀行賬戶透支保護(hù)請(qǐng)求等。
- 有人值守型：在員工桌面上與員工相互協(xié)作，為員工提供話術(shù)腳本、下一步操作提示等流程協(xié)助，確保企業(yè)業(yè)務(wù)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)。
- 混合型：可實(shí)現(xiàn)任務(wù)在員工和機(jī)器人之間的相互傳送，機(jī)器人自動(dòng)處理一些任務(wù)，另外輔助員工處理一些任務(wù)。
機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）是完全基于規(guī)則、可變性很小，還是也需要人類決策的干預(yù)？對(duì)于無人值守型RPA，可以遵循這樣的標(biāo)準(zhǔn)：基于規(guī)則的標(biāo)準(zhǔn)流程在整個(gè)系統(tǒng)中至少占70%，人為干預(yù)不超過30%。
為機(jī)器人建立KPI
績(jī)效管理對(duì)于機(jī)器人同樣非常重要。將原來由人工負(fù)責(zé)的任務(wù)交給機(jī)器人處理后，各項(xiàng)指標(biāo)的基準(zhǔn)績(jī)效都應(yīng)獲得提升，比如企業(yè)的生產(chǎn)效率、業(yè)務(wù)量和準(zhǔn)確率。
如果機(jī)器人一分鐘可自動(dòng)生成一份通常需要花費(fèi)人工十分鐘的貸款批準(zhǔn)書，那么，現(xiàn)在員工用過去處理四份貸款申請(qǐng)的時(shí)間就可處理完十份，由此可省出大量時(shí)間專注于更多增值項(xiàng)目。
其它機(jī)器人KPI還可以包括：
- 員工工作隊(duì)列中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的任務(wù)占比
- 每項(xiàng)任務(wù)節(jié)省的處理時(shí)間
- 避免停機(jī)
- 減少重復(fù)任務(wù)
機(jī)器人無法通過刺激機(jī)制提升績(jī)效。如果你的機(jī)器人沒有達(dá)到最佳績(jī)效，可能是因?yàn)槟憬o它們分配的任務(wù)不太合適。
消除對(duì)自動(dòng)化的抵觸情緒
DeloitteInsights研究人員指出：“越來越多的證據(jù)表明，人機(jī)協(xié)作創(chuàng)造的解決方案比單獨(dú)由人或機(jī)器創(chuàng)造的解決方案更優(yōu)秀。如果事實(shí)果真如此，那么人類不但不會(huì)被取代，反而會(huì)幫助人工智能實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值。”
員工必須認(rèn)識(shí)到，機(jī)器人可以使他們的工作更輕松。在混合勞動(dòng)力戰(zhàn)略的實(shí)施過程中，使用能力模型和統(tǒng)一儀表盤記錄并展示員工和機(jī)器完成的所有工作對(duì)企業(yè)來說非常重要。如果該模型不能幫助企業(yè)清楚地了解員工和機(jī)器所處理的所有工作類型和工作量，企業(yè)就可能出現(xiàn)人員配備不足或人員配備過多的情況，造成客戶滿意度下降或者企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本增加。無論是哪種情況，都會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生不利影響。
給予員工關(guān)于該儀表盤的訪問權(quán)，可以讓員工親自見證RPA的強(qiáng)大功能，這有助于他們支持企業(yè)部署機(jī)器人，并理解混合勞動(dòng)力戰(zhàn)略的整體價(jià)值。
對(duì)機(jī)器人流程再設(shè)計(jì)保持開放態(tài)度
建立大型的混合勞動(dòng)力團(tuán)隊(duì)需要將員工和機(jī)器人資源融合在一起。要想使部署的RPA取得卓越成效，其中的文化問題不容忽視。這將催生一個(gè)新的技術(shù)崗位——首席自動(dòng)化官（CAO），通過大力推進(jìn)人員、流程和技術(shù)變革，為企業(yè)注入人工智能和自動(dòng)化的活力。CAO需要就企業(yè)的方方面面與其他管理者展開合作，比如人工智能應(yīng)用的倫理道德與法律影響，人力資源的再培訓(xùn)和人員重新分配等問題。
埃森哲咨詢公司稱，未來AI技術(shù)將幫助企業(yè)提升勞動(dòng)生產(chǎn)率高達(dá)40%。AI時(shí)代已經(jīng)來臨，它不是滄海一粟，而是一場(chǎng)海嘯。它不是一個(gè)簡(jiǎn)單的IT計(jì)劃，而是我們工作的未來所在。對(duì)于各個(gè)企業(yè)來說，這場(chǎng)巨大的技術(shù)變革不僅是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，更是搶占行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的大好時(shí)機(jī)。
