我正在為非營(yíng)銷人員寫這篇文章，如果你是專家，請(qǐng)耐心。市場(chǎng)營(yíng)銷充滿了行話，所以我認(rèn)為對(duì)CTO和其他技術(shù)利益相關(guān)者進(jìn)行全渠道聯(lián)絡(luò)管理是一個(gè)好主意。
想想你自己在建筑物的入口大廳里問候你的客戶。每個(gè)人都不同，不同的人喜歡使用哪個(gè)門也不同。大部分人選擇主旋轉(zhuǎn)門，而一些側(cè)門和其他小門在完全不同的地方，還有后門。當(dāng)人們通過不同的入口（渠道）到達(dá)你的辦公室時(shí)，這就相當(dāng)于你提供了一個(gè)多渠道的服務(wù)。
當(dāng)談到他們?nèi)绾芜x擇與您聯(lián)系時(shí)也是如此，但這將取決于他們?yōu)槭裁葱枰?lián)系您，他們當(dāng)時(shí)在哪里，他們?cè)谧鍪裁匆约八麄兊哪康氖鞘裁础Ｏ喈?dāng)多的參數(shù)。
全渠道聯(lián)絡(luò)管理使您不僅可以在當(dāng)天選擇的門口迎接每位客戶，還可以監(jiān)控他們選擇的原因。收集有關(guān)此數(shù)據(jù)有助于確保滿足他們的期望。最終提高客戶滿意度，同時(shí)提高生產(chǎn)力。
在通信方面，人們通過電話和您設(shè)置的“門”或渠道與您聯(lián)系，并為他們提供訪問權(quán)限，例如：您的網(wǎng)站--使用網(wǎng)絡(luò)聊天或填寫表格--電子郵件，短信或社交消息。Ultracomms最近對(duì)1000名英國(guó)消費(fèi)者如何聯(lián)系品牌進(jìn)行了研究，這些結(jié)果表明，根據(jù)他們的目的，他們選擇了不同的渠道：
通過全渠道管理，您可以收集數(shù)據(jù)以創(chuàng)建用戶配置文件，了解每個(gè)客戶如何與您聯(lián)系，他們使用每個(gè)渠道的程度以及他們?cè)谠撉乐行枰膬?nèi)容。這使您能夠?yàn)榭蛻糇龀鲇嘘P(guān)渠道和設(shè)計(jì)連接旅程的決策，而不是將其引入死胡同。
最終，全渠道是客戶選擇的新客戶服務(wù)范例，品牌需要有效服務(wù)。或者落在后面。Debenhams最近因?yàn)樗麄儾辉敢獗M快改造他們的業(yè)務(wù)以應(yīng)對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物對(duì)其臨街商店的影響而處于危機(jī)邊緣。越來越多的購(gòu)物者和交易正在向線上和移動(dòng)渠道遷移，客戶對(duì)此抱有很高的期望。如果您有聯(lián)絡(luò)中心，了解他們想要什么以及在合適的時(shí)間做出響應(yīng)會(huì)更容易！
成功的標(biāo)志
如果您已經(jīng)擁有全渠道聯(lián)絡(luò)管理，它對(duì)您有何幫助？您應(yīng)該看到提高的客戶滿意度評(píng)級(jí)和首次聯(lián)系解決率的改進(jìn)。如果沒有，則數(shù)據(jù)捕獲，旅程定義和設(shè)計(jì)存在問題。您在每個(gè)渠道提供的資源是否合適？您是否能夠根據(jù)需要配置客戶旅程以無縫鏈接具有不同渠道的客戶？是否所有組件都是自動(dòng)化資源，例如在GDPR中的付款規(guī)定？
當(dāng)您操作涉及聯(lián)絡(luò)中心外部服務(wù)的全渠道環(huán)境時(shí)，很多事情會(huì)變得更加復(fù)雜。你想要的最后一件事就是設(shè)計(jì)一種個(gè)性化的體驗(yàn)，只是為了發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶的數(shù)據(jù)被盜時(shí)，事情變得非常個(gè)人化。
那么為什么要這么麻煩呢？在全渠道聯(lián)絡(luò)管理實(shí)施后，行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示投資回報(bào)率增加了150％。想的越多，回報(bào)越多！
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