《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》中所指的系統(tǒng)應(yīng)用功能，主要是指呼叫中心各類軟件平臺(tái)的應(yīng)用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平臺(tái)基礎(chǔ)功能、CRM平臺(tái)功能、知識(shí)庫(kù)平臺(tái)功能、運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)功能，管理人員使用到的CTI平臺(tái)管理功能、運(yùn)營(yíng)管理工具類平臺(tái)功能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)功能等。

　　從呼叫中心實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，提出系統(tǒng)應(yīng)用功能開(kāi)發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實(shí)現(xiàn)，通過(guò)不斷提升系統(tǒng)平臺(tái)的功能性和可用性，來(lái)提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量，是撰寫(xiě)《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》的核心目的之一。

　　同時(shí)，現(xiàn)階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲(chǔ)、云計(jì)算等基礎(chǔ)的ICT服務(wù)，未來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對(duì)于呼叫中心云服務(wù)提供商來(lái)講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺(tái)軟件的功能模塊，以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡(jiǎn)稱）平臺(tái)上，并實(shí)現(xiàn)“按需快速交付，服務(wù)即平臺(tái)，平臺(tái)即服務(wù)”，豐富產(chǎn)品應(yīng)用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶提供客戶服務(wù)平臺(tái)能力。

　　那么，究竟要將什么樣的應(yīng)用功能部署在SaaS平臺(tái)上，才能夠滿足外部行業(yè)客戶的需求呢？將會(huì)通過(guò)《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》進(jìn)行詳細(xì)闡述。

　　呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用功能，按照使用對(duì)象不同，包括：

　　一線人員使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能又具體包括：

　　附注：從呼叫中心一線座席人員的實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話”，CTI在市場(chǎng)上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際情況選型采購(gòu)即可。

　　呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)是指，包括：績(jī)效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、排班管理、成本管理、報(bào)表管理等管理模塊，可以代替大量手工事務(wù)性工作，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程“自動(dòng)化”管理的工具平臺(tái)。

　　呼叫中心的一線客服人員，可在運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上查看績(jī)效考核數(shù)據(jù)、薪酬核算數(shù)據(jù)、人事管理相關(guān)電子流，以及班次和工位安排等相關(guān)信息，并可完成績(jī)效薪酬異常數(shù)據(jù)反饋、人事管理相關(guān)電子流操作、班次申請(qǐng)、調(diào)換班申請(qǐng)、假期申請(qǐng)、加班申請(qǐng)等功能操作。

　　以下，將從：功能說(shuō)明、核心功能、功能性訴求三個(gè)方面，分別對(duì)一線客服人員所使用到的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)的各個(gè)功能模塊進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，其中：

　　所有內(nèi)容均是從實(shí)際應(yīng)用視角，對(duì)各功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說(shuō)明，同時(shí)亦不包含上層UI設(shè)計(jì)的最終視覺(jué)效果。

　　A. 所謂“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，“制度”是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的框架，制度的有效實(shí)施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的條件下進(jìn)行。同時(shí)，將制度的實(shí)施過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行量化，就構(gòu)建起了呼叫中心的績(jī)效管理體系。呼叫中心的績(jī)效管理體系又可切分為兩部分：績(jī)效制度和績(jī)效方案，關(guān)于績(jī)效考核制度和績(jī)效考核方案的具體內(nèi)容，請(qǐng)見(jiàn)本章第二節(jié)《過(guò)程精細(xì)化管理》-“建制度”部分。

　　B. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上的“績(jī)效管理”功能模塊，是指可以完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)加工整理，到各分項(xiàng)績(jī)效制度考核得分的自動(dòng)核算，以及最終績(jī)效薪資數(shù)據(jù)的自動(dòng)核算，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理全過(guò)程自動(dòng)化管理的功能模塊。

　　C. 對(duì)于一線客服人員來(lái)講，就是可以查看績(jī)效考核相關(guān)數(shù)據(jù)，并可對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋操作的功能模塊。

　　在呼叫中心”運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-績(jī)效管理“功能模塊，一線客服人員所能查看的內(nèi)容、查看的時(shí)間、查看的范圍如下。

　　附注：根據(jù)一線客服人員的部門(mén)/項(xiàng)目歸屬，對(duì)應(yīng)查看不同部門(mén)/項(xiàng)目的報(bào)表及數(shù)據(jù)。

　　附注：以上項(xiàng)目四選一，根據(jù)一線客服人員的部門(mén)/項(xiàng)目歸屬，對(duì)應(yīng)查看不同部門(mén)/項(xiàng)目的報(bào)表及數(shù)據(jù)。

　　以呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目CSR（一線座席人員）崗位為例，在”運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-績(jī)效管理“功能模塊，查看各項(xiàng)績(jī)效考核數(shù)據(jù)（包括績(jī)效制度類數(shù)據(jù)和績(jī)效方案類數(shù)據(jù)）的操作界面設(shè)計(jì)示例見(jiàn)下。其中：左側(cè)區(qū)域的”查看菜單“，以折疊方式固化在系統(tǒng)平臺(tái)上；右側(cè)區(qū)域的”查看結(jié)果“，將根據(jù)左側(cè)菜單的選擇結(jié)果、以及統(tǒng)計(jì)開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間的選擇結(jié)果自動(dòng)顯示，如表格較長(zhǎng)則滾動(dòng)顯示。其它崗位的查看界面與此相同，可參考設(shè)計(jì)。

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　　附注：

　　《綜合考評(píng)違規(guī)單》由TL（班組長(zhǎng)）開(kāi)具，與違規(guī)員工本人溝通確認(rèn)后在系統(tǒng)平臺(tái)上填制提交。

　　一線客服人員點(diǎn)擊”確認(rèn)“操作按鈕，本人簽字處自動(dòng)生成員工姓名，等同于手工簽字確認(rèn)。

　　一線客服人員點(diǎn)擊”反饋“操作按鈕，在彈出的窗口界面錄入相應(yīng)內(nèi)容，并點(diǎn)擊”提交“按鈕最終提交，反饋的內(nèi)容將自動(dòng)流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)TL（班組長(zhǎng)）處理。

　　如統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)有多張違規(guī)單，則查詢到的第一張違規(guī)單的右上角會(huì)顯示”查看下一張“按鈕，違規(guī)員工可點(diǎn)擊后進(jìn)行查詢、確認(rèn)或反饋操作。

　　【未完待續(xù)】

　　王丹丹

　　2019年8月

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