基于2018年客戶體驗的發(fā)展狀況，F(xiàn)orrester認為，導致客戶體驗發(fā)展滯緩的原因其實很明顯：首先，客戶體驗管理作為客戶體驗質(zhì)量背后的驅(qū)動力，其水平仍處于較低的發(fā)展階段。各家品牌未能有效采取行動來提高其管理水平。如果我們將客戶體驗項目比作室內(nèi)裝修，那么這些企業(yè)現(xiàn)在所做的僅僅只是簡單的表面裝飾工作，而非實質(zhì)性翻新。
與此同時，客戶期望一直在不斷上升中。在目前的經(jīng)濟形勢下，客戶期望上升的趨勢還會繼續(xù)，這也將迫使企業(yè)為了避免步人后塵而改進自身的客戶體驗。
就像《愛麗絲鏡中奇遇》中紅皇后的那句話：
“在這個國度中，傾盡全力的奔跑只不過是為了要維持在原地而已。”
也正是因為如此，在2019年，客戶體驗專業(yè)人士將會陷入真正的困境。
以下是2019年客戶體驗預測的三個關鍵要點：
2019年預測客戶體驗啟示錄
1、客戶體驗質(zhì)量停滯不前，企業(yè)開始轉(zhuǎn)向短期且并毫無建設性優(yōu)勢的價格戰(zhàn)。
高達20%的企業(yè)會放棄改善客戶體驗基礎的舉措，從而也放棄了打造差異化競爭優(yōu)勢的機會。
為解決連續(xù)三年停滯不前的客戶體驗質(zhì)量問題，富達投資（Fidelity）曾在金融服務領域率先打響價格戰(zhàn)，推出了兩項零費用的投資基金。先鋒集團（Vanguard）也做過類似嘗試。由于2018年客戶體驗質(zhì)量略有下降，先鋒集團采取的手段就是向客戶宣傳并強調(diào)它推出了許多沒有交易費用的基金，并暗示接下來還會減少更多的費用。
這種逐底競爭的方式會使參與企業(yè)在短期內(nèi)獲得收益，但從長期來看，這些企業(yè)會發(fā)現(xiàn)：即便企業(yè)已極大地削減了價格，但實際上仍然無法應對由客戶體驗推動的關于客戶忠誠度的競爭；并且，不斷的降價舉措已經(jīng)使企業(yè)偏離客戶體驗努力的核心方向，也使其可利用的資源被耗盡。
2、客戶體驗專業(yè)人士將會更關注轉(zhuǎn)型成功案例。
客戶體驗轉(zhuǎn)型規(guī)模巨大，耗時數(shù)年，花費動輒高達成百上千萬美元。已經(jīng)在客戶體驗轉(zhuǎn)型道路上奮戰(zhàn)了幾年的企業(yè)CEO，也越來越多地感受到來自股東的壓力，被要求放棄企業(yè)長期的發(fā)展前景，轉(zhuǎn)而追求短期收益。
這意味著客戶體驗專業(yè)人士如果想在2019年繼續(xù)獲得企業(yè)決策層的支持，就要制定更加復雜完善的客戶體驗商業(yè)計劃，并以此去說服決策層。如USAA，花旗銀行和IBM等企業(yè)的成功案例也可作為有力證據(jù)去獲得支持。除此之外，更好的投資回報率模型、更成熟的衡量與優(yōu)化方法論，也可以被客戶體驗專業(yè)人士采用，使客戶體驗轉(zhuǎn)型計劃的故事更具說服力。
然而，對于未能將商業(yè)成果與客戶體驗轉(zhuǎn)型計劃掛鉤的專業(yè)人士來說，則需小心在2019年里失去企業(yè)CEO的支持。
3、在炙手可熱的就業(yè)市場中，客戶體驗專業(yè)人士會離開不受重視的職位，轉(zhuǎn)而尋找更有希望的平臺。
隨著企業(yè)對客戶體驗關注度的提升，其客戶體驗團隊也會應運而生或擴大規(guī)模。這樣的就業(yè)環(huán)境意味著客戶體驗專業(yè)人士將有更多的選擇。如果現(xiàn)有企業(yè)對客戶體驗的關注度不夠高，或?qū)蛻趔w驗轉(zhuǎn)型的投資力度不夠強，為其工作的客戶體驗專業(yè)人士則可能借機跳去更大或更具發(fā)展?jié)摿Φ钠脚_。
在2019年，想要留住客戶體驗人才的企業(yè)必須將客戶體驗提升至核心戰(zhàn)略的高度，同時給予充分的預算資金支持。同樣，新就職的客戶體驗專業(yè)人士需要對客戶體驗轉(zhuǎn)型所花費的時間及成本有現(xiàn)實的預期。企業(yè)對客戶體驗人才的挑選也會面臨相應的困境，無法甄別客戶體驗專業(yè)人士在之前就職企業(yè)中的表現(xiàn)是因為環(huán)境所致還是自身能力有限。也正因為如此，在2019年，如Bentley和Rutgers學院提供的用戶體驗設計項目或客戶體驗認證證書的價值和公信力將大大增加。
雖然我們預測2019年企業(yè)的客戶體驗將會有些起伏變化，但整體來看，客戶體驗依然會作為關鍵因素影響企業(yè)的運營方式。塵埃落定之后，我們會發(fā)現(xiàn)，表現(xiàn)最佳的企業(yè)與其最接近的競爭者之間的差別很大部分會在于擁有更為復雜的商業(yè)應用案例，以及由新就職的客戶體驗專業(yè)人士為企業(yè)所注入的新鮮血液。
Forrester認為，2019年將是企業(yè)從戰(zhàn)略布局轉(zhuǎn)向務實落地的一年。
如需了解2019年影響企業(yè)的14個決定性市場動態(tài)，請點擊“閱讀原文”下載《2019年度市場趨勢預測》。
感謝
以下幾位Forrester分析師和CX委員會顧問均為本次2019年客戶體驗預測做出了貢獻：
- Gina Bhawalkar，
- Ryan Hart，
- TJ Keitt，
- Rick Parrish，
- Maxie Schmidt-Subramanian，
- Adele Budovsky，
- Judy Weader
Harley Manning Forrester副總裁兼研究總監(jiān)
服務于客戶體驗專業(yè)人士
Harley Manning是Forrester 客戶體驗研究團隊的研究總監(jiān)，也是《體驗為王》（Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business）的作者之一。
《體驗為王》是Forrester在客戶體驗領域研究的結晶，匯集了幾十家世界知名公司的客戶體驗案例，包括聯(lián)邦快遞、富達投資、全日空航空公司（ANA）等，涉及服務、快消、金融等諸多行業(yè)，全面研究了為什么客戶體驗是每個企業(yè)成功的基礎，也對企業(yè)需要進行深耕的相應六個方面進行了探索和闡述。
Harley的研究分析曾被《哈佛商業(yè)評論》、《福布斯》、《金融時報》等多家媒體期刊引述。
