Aberdeen 2018年發(fā)布的一項(xiàng)關(guān)于客戶心聲的調(diào)研結(jié)果表明，擅于規(guī)劃并運(yùn)營VoC計(jì)劃的企業(yè)往往業(yè)績表現(xiàn)突出，相比未實(shí)施該計(jì)劃的企業(yè)，客戶保留率高出45%，同時(shí)能夠節(jié)省客戶服務(wù)成本達(dá)13倍之多。
然而，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析手段費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效率低下，難以實(shí)現(xiàn)通話錄音的真正價(jià)值。語音分析技術(shù)融合了語音識(shí)別技術(shù)與大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過實(shí)時(shí)通話質(zhì)檢、全量錄音質(zhì)檢、自動(dòng)化質(zhì)量管理等一系列解決方案，助力企業(yè)挖掘客戶價(jià)值并洞悉市場需求，從而達(dá)到優(yōu)化客戶交互、加快市場開拓、推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的目的。
客戶交互正處于快速發(fā)展的數(shù)字化浪潮之中，啟動(dòng)語音分析計(jì)劃勢(shì)在必行。然而很多企業(yè)卻不知道從何下手。Verint倡導(dǎo)客戶交互的易用化、現(xiàn)代化和自動(dòng)化，希望以下這些建議可以幫助企業(yè)在打造并實(shí)施語音分析計(jì)劃時(shí)有章可循。
第一，識(shí)別重要數(shù)據(jù)及其存儲(chǔ)位置
語音團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)充分了解內(nèi)部客戶需求，即其服務(wù)的企業(yè)相關(guān)部門工作中存在的痛點(diǎn)、亟待解決的問題、語音分析團(tuán)隊(duì)的解決方案中應(yīng)融入哪些數(shù)據(jù)等。常用的數(shù)據(jù)一般包括：
- 呼叫類型或隊(duì)列（例如：技術(shù)問題、賬單、銷售、繳費(fèi)等）
- 交換機(jī)數(shù)據(jù)
- IVR數(shù)據(jù)
- 客戶滿意度數(shù)據(jù)
- 與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)（例如：客戶終身價(jià)值、購買的服務(wù)、客戶服務(wù)周期、客戶獲得方法、上次聯(lián)系日期、上次聯(lián)系原因等）
第二，為員工普及語音分析相關(guān)的知識(shí)
如今語音分析的應(yīng)用越來越普遍，然而人們對(duì)于這個(gè)概念仍然存在模糊的認(rèn)識(shí)，不太清楚它到底是什么。員工對(duì)于語音分析的工作原理、實(shí)際應(yīng)用中的準(zhǔn)確度、主要功能、部署方式以及語音團(tuán)隊(duì)挖掘數(shù)據(jù)、獲取價(jià)值的方法等知識(shí)了解得越多，企業(yè)就能夠越迅速、越順利地獲得投資回報(bào)。
第三，就分類構(gòu)架達(dá)成一致并創(chuàng)建分類
分類指語音分析解決方案對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別和標(biāo)注主題的過程，應(yīng)按照企業(yè)的業(yè)務(wù)類型、客戶類型、客戶來電原因等不同角度對(duì)通話進(jìn)行分類，并建立相關(guān)分析圖表，據(jù)此清晰直觀地發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中存在的問題，繼而分析原因并尋找改進(jìn)的解決方案。
完成這項(xiàng)任務(wù)可能需要一些時(shí)間，但花些精力討論并創(chuàng)建核心分類非常重要�？蚣芊诸惒槐匾幌伦泳徒ㄈ�，可以在幾周之內(nèi)先創(chuàng)建一個(gè)可以快速啟用的初始框架，之后，企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況創(chuàng)建其它分類并隨時(shí)進(jìn)行微調(diào)，使企業(yè)的分類體系不斷得到完善。這種按需逐漸創(chuàng)建并增加分類數(shù)量的方法，便于維護(hù)和完善，效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一蹴而就的做法。
第四，建立溝通流程
語音分析團(tuán)隊(duì)需要與企業(yè)的其它部門進(jìn)行充分的溝通，這一點(diǎn)許多企業(yè)往往認(rèn)識(shí)不足。建立溝通流程非常重要，員工可以通過該流程提出關(guān)于語音分析的問題、請(qǐng)求或建議，推動(dòng)企業(yè)上下形成合力。
首先，讓所有企業(yè)決策者、部門主管及其他相關(guān)人員與語音分析團(tuán)隊(duì)進(jìn)行充分溝通，加強(qiáng)對(duì)彼此需求的了解。
確定語音分析團(tuán)隊(duì)接收請(qǐng)求單的方式，如電話、電子郵件等。請(qǐng)求單中涵蓋的信息如處理和完成時(shí)間等要羅列清楚，如果對(duì)分析結(jié)果的呈現(xiàn)有格式要求（如ppt，Email），也需在請(qǐng)求中予以說明。
確定語音分析團(tuán)隊(duì)分享信息的方式，為調(diào)研項(xiàng)目制定基礎(chǔ)時(shí)間表，同時(shí)讓該表具備一定靈活性。
收到請(qǐng)求單后跟進(jìn)調(diào)研進(jìn)展并部署相關(guān)行動(dòng)。
第五，基于洞察力采取行動(dòng)
語音分析本身并不能改善客戶交互、減少客戶流失、增加購買行為、降低運(yùn)營成本或優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。為獲得投資回報(bào)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)解決方案中提供的建議決策采取行動(dòng)。Verint?語音分析?解決方案匯集了大量輔助明智決策的情報(bào)信息，能夠幫助企業(yè)更快獲得投資回報(bào)，其中包括：
- 根本原因分析
Verint語音分析通過多種算法對(duì)搜索結(jié)果中有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的詞匯及短語群組進(jìn)行推算，這種做法可以顯著減少用戶聽取通話錄音的時(shí)間，更高效地建立準(zhǔn)確、有價(jià)值的分類。
- 比較數(shù)據(jù)集
類比報(bào)告可自動(dòng)識(shí)別任意兩組通話在使用語言和短語上的顯著性差異，如成功的銷售案例與失敗的銷售案例，客戶滿意的通話與客戶不滿意的通話，使用的相關(guān)語匯會(huì)有很大不同。通過研究結(jié)果理想與不理想的通話中經(jīng)常出現(xiàn)的詞匯及短語，企業(yè)可以制定話術(shù)指導(dǎo)或撰寫話術(shù)腳本及知識(shí)性文章，幫助員工更有效地處理類似情況。
- 自動(dòng)化主題與話題識(shí)別
由語義智能驅(qū)動(dòng)的Verint語音分析通過將討論話題和會(huì)話關(guān)系進(jìn)行分組，自動(dòng)從客戶交互中提取主題。這些主題與人工建立的通話分類相似，但它們是由系統(tǒng)自動(dòng)生成的，不帶有任何用戶偏見，因此可以揭示出一些企業(yè)可能沒有意識(shí)到的重大趨勢(shì)。
成功的語音分析計(jì)劃需要的不僅僅是技術(shù)投資和建立語音分析專業(yè)團(tuán)隊(duì)，還需要明確該團(tuán)隊(duì)在整個(gè)企業(yè)中創(chuàng)建、利用與共享情報(bào)信息的方式，從而確保企業(yè)的語音分析計(jì)劃行之有效并獲得長久成功。
