對于一個作為整體的企業(yè)來說，這是好消息，但對聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊要配置和管理這些事務(wù)來說，可能是一個雷區(qū)。通常涉及到大量不同的系統(tǒng)，每個系統(tǒng)都有復(fù)雜的規(guī)則集，在大多數(shù)情況下需要IT部門的干預(yù)。
聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊需要關(guān)注他們的員工和客戶，而不是技術(shù)！但什么是理想聯(lián)絡(luò)中心管理工具的特點(diǎn)呢？如何使這個夢想成為現(xiàn)實呢？
不需要IT參與
在我多年的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)經(jīng)歷中，我見證了很多簡單的改變，如新的IVR選項或一個新的積極的網(wǎng)絡(luò)聊天工具，涉及眾多的業(yè)務(wù)和IT部門之間的會議，接下來是開發(fā)工作，測試和大量為了安裝而做的控制文擋的更改，一周之后…。停頓，深呼吸！
這對于IT服務(wù)提供商來說是大生意，對其他的人來說是壞消息。
在當(dāng)今這個時代，所有的麻煩都是不應(yīng)該的，因為僅僅是簡單的業(yè)務(wù)流程發(fā)生了變化，這些工作應(yīng)由業(yè)務(wù)部門快速和容易地完成。
更重要的是，快速移動目標(biāo)和反應(yīng)性業(yè)務(wù)需求需要實時改變。例如，添加一條新的電話線路以支持由于一個新的營銷計劃所造成的大呼叫量。
使用簡單的工具
很多工具都是由工程師設(shè)計來供工程師使用的。任何面向業(yè)務(wù)的系統(tǒng)都應(yīng)該純粹地從用戶--無腦！--的角度來設(shè)計。
我一直著迷于蘋果iPhone是如何通過拿掉用戶必須做出的選擇而改進(jìn)了我們的體驗。簡單的事情比如當(dāng)你旋轉(zhuǎn)手機(jī)的時候，自動地把正常的計算器改變?yōu)榭茖W(xué)計算器。沒有配置選項隱藏在設(shè)置菜單里--僅僅做就好了，因為它是有意義的。
同樣，對于聯(lián)絡(luò)中心的管理來說，用戶界面應(yīng)該簡潔明了、直觀和自然流暢，那些聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員在他們的心里就是想這樣做的事情直接做就好了。根據(jù)我上面的iPhone例子，可以避免不必要的決策。
新服務(wù)，如電話線、聊天之旅、IVRs等，當(dāng)需要的時候應(yīng)立即提供，不需要決定所有可用的選項。附加功能在未來可以改進(jìn)。使用這一原則使所有任務(wù)簡化，減少用戶每一步的工作努力。
所有渠道使用單一客戶體驗平臺
有誰能夠誠實地承認(rèn)，他們面對所有不同的系統(tǒng)使用不同的密碼登錄，從不使用相同的嗎？我們需要更少的應(yīng)用程序登錄，而不是更多。
密碼和用戶名，一個客戶體驗平臺應(yīng)該有一個地方來配置你的聯(lián)絡(luò)中心的所有渠道。配置好屬性的需求是常見的，是所有聯(lián)絡(luò)渠道如語音、電子郵件、短信、聊天、社交所共同的，如客戶體驗、座席目標(biāo)、報告、開放時間等。
為什么沒有一個應(yīng)用程序使用相同的方法和接口讓您可以配置所有渠道的方方面面？這將減少培訓(xùn)一個用戶所需的時間，簡化用戶體驗，并提供一個所有頻道的統(tǒng)一視圖。
運(yùn)營中的風(fēng)險管理
變更管理流程是降低風(fēng)險的一個非常好的理由。改變客戶體驗、座席的目標(biāo)和所有其他方面的日常聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營指標(biāo)應(yīng)該以最小的風(fēng)險代價被控制和執(zhí)行，同時在典型變化的過程中避免漫長而艱苦的路線。
至少，變更管理工具需要有嚴(yán)密的安全和基于角色權(quán)限的精細(xì)度，只允許特定的用戶訪問選項和業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這是他們需要做的工作。所有變化都應(yīng)該受到自動的確認(rèn)和有效性檢查。他們還應(yīng)該被審計和記錄，誰、什么時候做了什么事情，如果需要的話，要允許迅速反轉(zhuǎn)。
獲得創(chuàng)新能力
每個人都喜歡有一個現(xiàn)成產(chǎn)品，能讓你立刻啟動并運(yùn)行，但是當(dāng)這個目標(biāo)變得很明顯時，人們卻很快忘記了它，這是一個特殊的特征。
企業(yè)經(jīng)常通過增加一個額外功能實現(xiàn)創(chuàng)新，像回呼，或自動CSAT調(diào)查，但這些額外的功能通常伴隨著一個新的接口或配置文件，需要注意。
解決方案管理工具不僅僅是一個包，它的發(fā)展應(yīng)符合所有新的和自定義特性，添加到每個企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，并將繼續(xù)作為單一配置的接口。這一點(diǎn)是重要的。
Anana任務(wù)控制
在世界領(lǐng)先的Genesys客戶體驗平臺上，Anana創(chuàng)建了一個商業(yè)用戶界面，使聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊可以配置所有渠道的方方面面的運(yùn)營參數(shù)…語音、電子郵件、短信、聊天、移動、社交、工作任務(wù)、whitemail等。
Anana任務(wù)控制真正賦予它的業(yè)務(wù)用戶在其博客中探討的特征、原則和核心設(shè)計理念。
這篇文章作者克里斯·伍德沃德（Chris Woodward）是Anana公司的聯(lián)合創(chuàng)始人和首席執(zhí)行官，該公司在過去的15年里在客戶交互管理解決方案行業(yè)里一直非�；钴S并有很多創(chuàng)新。
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