云之訊（深圳市云之訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司）成立2014年，作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)云通訊服務(wù)商，云之訊將云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)融入企業(yè)通訊服務(wù)，為客戶提供通訊能力平臺(tái)、通訊應(yīng)用軟件和行業(yè)解決方案。旨在滿足企業(yè)客戶在營(yíng)銷、生產(chǎn)、協(xié)同、場(chǎng)景中對(duì)于的通訊能力需求，通過幫助企業(yè)提高營(yíng)銷能力、業(yè)務(wù)效率和溝通體驗(yàn)以創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值。

　　云之訊自2014年上線截止今已經(jīng)涉及到230+國(guó)家或地區(qū)、20000+付費(fèi)客戶、擁有170000+注冊(cè)開發(fā)者，覆蓋10億+終端用戶，其中包括騰訊、阿里、京東等行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)都成為云之訊企業(yè)客戶服務(wù)方。

　　云之訊的定位是通過“電信資源+通信應(yīng)用+平臺(tái)開放”代替?zhèn)鹘y(tǒng)“純資源轉(zhuǎn)售型”的上一代通信公司，多年通訊行業(yè)能力積累使云之訊打造的產(chǎn)品具備了獨(dú)特的強(qiáng)通訊屬性和強(qiáng)行業(yè)屬性。近日CTI論壇記者采訪了云之訊語音業(yè)務(wù)部總經(jīng)理劉澤陽(yáng)，劉總就AI技術(shù)在語音通訊行業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景與展望作了詳盡解讀。

圖：云之訊語音業(yè)務(wù)部總經(jīng)理劉澤陽(yáng)

　　劉澤陽(yáng)，2011年，畢業(yè)于西南交大網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)，后就職于華為技術(shù)有限公司，從事產(chǎn)品解決方案工作，面向運(yùn)營(yíng)商提供電信軟件與核心網(wǎng)通信解決方案，曾主導(dǎo)完成多家電信運(yùn)營(yíng)商RBT、IPCC、智能網(wǎng)、EPC通信解決方案設(shè)計(jì)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)落地，參與NFV/SDN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃探索，多年來積累了扎實(shí)的通信解決方案構(gòu)建能力。

　　2016年，加入云之訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，從事語音業(yè)務(wù)工作，推進(jìn)云之訊與阿里巴巴、騰訊、小米、觸寶、優(yōu)步、滴滴的云通信Paas解決方案合作，主導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展方向，逐步推出云客寶呼叫中心軟件、小云AI智能機(jī)器人等產(chǎn)品，推進(jìn)呼叫中心第三次產(chǎn)業(yè)升級(jí)。

　　劉澤陽(yáng)：本人整體負(fù)責(zé)“營(yíng)銷云”業(yè)務(wù)，面向企業(yè)客戶的營(yíng)銷場(chǎng)景提供通訊解決方案，營(yíng)銷云團(tuán)隊(duì)專注的技術(shù)領(lǐng)域有：

　　（1）AI技術(shù)在語音通訊行業(yè)的應(yīng)用，其中包含的技術(shù)點(diǎn)有：

　�。�2）底層語音通訊解決方案。其中包含的技術(shù)點(diǎn)有：CAAS通訊側(cè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)能力和一體化通訊資源解決方案能力；運(yùn)營(yíng)平臺(tái)是指集通訊線路智能調(diào)度、行為安全管理、內(nèi)容安全管理等核心運(yùn)營(yíng)能力為一體的能力集合；一體化通訊資源解決方案能力是指模擬線、卡線、中繼線等多種落地方案的包裝能力；通過運(yùn)營(yíng)平臺(tái)將多種落地方案的優(yōu)勢(shì)充分的發(fā)揮出來；

　　（3）具備完整的呼叫中心解決方案能力。根據(jù)客戶的各行業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，提供公有云、混合云、私有云三種產(chǎn)品交付形態(tài)；

　　（4）大數(shù)據(jù)服務(wù)與應(yīng)用。其中包含的技術(shù)點(diǎn)有：數(shù)據(jù)處理的能力迭代和應(yīng)用、數(shù)據(jù)效果分析、標(biāo)簽庫(kù)的建立與應(yīng)用；

　　劉澤陽(yáng)：云之訊定位成為一家云通信能力開放平臺(tái)，為企業(yè)客戶提供通信從資源、能力到應(yīng)用的通信產(chǎn)品與服務(wù)，從而滿足企業(yè)客戶在營(yíng)銷、生產(chǎn)和協(xié)同三個(gè)場(chǎng)景的通信需求。

　　2018年云之訊圍繞著智能和安全強(qiáng)化平臺(tái)服務(wù)能力，圍繞智能推出智能呼叫中心產(chǎn)品，解決企業(yè)客戶所面對(duì)的電銷招聘壓力并提高業(yè)務(wù)效率；為企業(yè)客戶構(gòu)建安全的通信環(huán)境，打造短信ESMS私有化平臺(tái)和語音安全中心，從而幫助通信行為和過程的合規(guī)性。

　　劉澤陽(yáng)：云之訊的客戶來自各個(gè)行業(yè)，其中電商、教育、呼叫中心、金融的客戶較多，互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)客戶的占比約為7:3.

　　劉澤陽(yáng)：云之訊的核心技術(shù)在于依據(jù)企業(yè)客戶的需求將傳統(tǒng)通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)做結(jié)合，從而為客戶帶來更好的通信能力。傳統(tǒng)通信技術(shù)注重的是通信質(zhì)量、傳輸速率、協(xié)議等問題，而云之訊把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信資源調(diào)度、通信方式智能化、通信過程安全風(fēng)控等能力。

　　劉澤陽(yáng)：云之訊的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在有傳統(tǒng)通信、企業(yè)軟件和互聯(lián)網(wǎng)三種背景組成，這種團(tuán)隊(duì)的能力結(jié)構(gòu)是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)通信互聯(lián)網(wǎng)而形成的，團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是即有扎實(shí)的傳統(tǒng)通信積累，又能夠充分理解企業(yè)客戶的需求，同時(shí)有互聯(lián)網(wǎng)的思維去創(chuàng)新。

　　企業(yè)服務(wù)的可持續(xù)性，不間斷性是企業(yè)信譽(yù)以及服務(wù)體系中重要的一環(huán)；

　　現(xiàn)有大型BPO客服中心面臨的問題，合格的客服人員存在招聘難、管理難、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)難、留存難且成本在不斷的攀升，另不能凸顯客服人員的價(jià)值；隨著職場(chǎng)從業(yè)人員的知識(shí)水平不斷提升，需要被更多的精神需求的滿足以及職業(yè)路徑規(guī)劃落地；

　　近年來隨著ASR技術(shù)、NLP自然語言處理、TTS技術(shù)不斷的成長(zhǎng)和演進(jìn)，聽得懂、能理解、可以表達(dá)，整體一系列的技術(shù)點(diǎn)的不斷突破；智能云客服的場(chǎng)景是不斷的可以被融入AI的能力；由AI來幫助原有的坐席，來跟進(jìn)用戶故障類型、工單發(fā)起、身份驗(yàn)證、業(yè)務(wù)歸類等前置性的分類工作，是可以節(jié)省人力和提高效率的有效途徑；makeIThappen，讓客戶響應(yīng)自助發(fā)生和流轉(zhuǎn)，保留有限的機(jī)器人訓(xùn)練師作為業(yè)務(wù)保障即可；

　　客服行業(yè)市場(chǎng)原本作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，面對(duì)技術(shù)更新和變革，現(xiàn)在正在發(fā)生產(chǎn)品升級(jí)換代的契機(jī)，這里是行業(yè)問題發(fā)展的必然、也是技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)；這個(gè)行業(yè)必然面臨著洗牌和重組，再這個(gè)更新?lián)Q代過程中，要求AI廠商或者傳統(tǒng)呼叫中心廠商快速完成各個(gè)行業(yè)場(chǎng)景業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的了解、業(yè)務(wù)知識(shí)的沉淀、全流程能力的打通，才能更好的參與該次升級(jí)過程中的競(jìng)爭(zhēng)中來。

　　劉澤陽(yáng)：云客寶和傳統(tǒng)SaaS軟件的區(qū)別主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

　　產(chǎn)品服務(wù)形態(tài)區(qū)別：區(qū)別在于云之訊云客寶本身是集公有云、混合云、私有云三種產(chǎn)品形態(tài)為一體的產(chǎn)品服務(wù)；對(duì)于需要低成本采購(gòu)能力的則直接選擇公有云，對(duì)于期待數(shù)據(jù)隱私如通話錄音、又期待可以免費(fèi)升級(jí)管理界面和平臺(tái)能力的可以選擇混合云；對(duì)于希望完全契合企業(yè)本身業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)又期望數(shù)據(jù)完全本地化的客戶，則可以采取私有云+定制的產(chǎn)品服務(wù)方式；

　　產(chǎn)品服務(wù)能力的區(qū)別：專注通訊能力，插上AI和大數(shù)據(jù)的翅膀，加上BI效果分析；四位一體完整的閉環(huán)，來打造營(yíng)銷場(chǎng)景的利器，不但做到好用，更要為效果負(fù)責(zé)。

　　解決的痛點(diǎn)，

　　由于我們的產(chǎn)品定位非常精準(zhǔn)，吻合客戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，得到了很多企業(yè)客戶的認(rèn)可。我們的目標(biāo)是是面向各個(gè)行業(yè)客戶，構(gòu)建服務(wù)閉環(huán)的最優(yōu)路徑，持續(xù)優(yōu)化形成行業(yè)最佳路徑。

　　劉澤陽(yáng)：多年通訊行業(yè)能力積累使我們打造的小云AI具備了獨(dú)特的強(qiáng)通訊屬性和強(qiáng)行業(yè)屬性，主要概括起來主要有幾點(diǎn)：

　�。�1）云之訊平臺(tái)服務(wù)過16w+開發(fā)者，8億終端用戶，覆蓋230個(gè)國(guó)家和地區(qū)，讓我們對(duì)客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景有深刻的理解能力，能充分了解客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，使我們的產(chǎn)品更符合客戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要。

　　（2）通信平臺(tái)能力的沉淀，比如語音智能調(diào)度和通信安全的累積，讓使用智能產(chǎn)品的企業(yè)用戶能夠享受到良好的通信服務(wù)且保障最終消費(fèi)者用戶減少騷擾，積極響應(yīng)通信主管部門的對(duì)用戶防騷擾的要求；

　�。�3）基于以上兩點(diǎn)云之訊小云AI獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)就在，插上了AI、BI以及大數(shù)據(jù)的能力；做到懂用戶業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，以業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的提升效率和改良服務(wù)的效果作為衡量產(chǎn)品成熟度的標(biāo)準(zhǔn)來迭代和規(guī)劃版本。

　　CTI論壇：非常感謝您的分享。