呼叫中心是連接企業(yè)和企業(yè)用戶之間的紐帶和橋梁，是企業(yè)對外服務(wù)的窗口部門。它使相關(guān)信息能夠快速地在企業(yè)和用戶之間傳遞，能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展提供有力的服務(wù)保障，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對外形象的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。而外包呼叫中心則是指客戶方將自身的呼叫相關(guān)業(yè)務(wù)外包給第三方呼叫業(yè)務(wù)提供商，客戶方和業(yè)務(wù)提供商分別稱為發(fā)包方和接包方（即甲方和乙方），甲方需要按時(shí)支付乙方相應(yīng)的外包服務(wù)費(fèi)用。
那么，作為外包呼叫中心的運(yùn)營管理者（OD/OM/PM），要真正運(yùn)營好外包呼叫中心，既要確保甲方（發(fā)包方）的認(rèn)可和好評(píng)，又要保證最終用戶的綜合滿意度，當(dāng)然還要保證自身贏利，其又必須具備哪些知識(shí)/能力呢？綜合起來，無外乎以下幾點(diǎn)：
- 行業(yè)知識(shí)：了解呼叫中心及外包呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢。
- 客戶知識(shí)：剖析甲方（發(fā)包方）的心理變化及業(yè)務(wù)需求。
- 運(yùn)營知識(shí)：又可切分為二部分內(nèi)容：一是將外包呼叫中心作為一個(gè)“產(chǎn)品”進(jìn)行運(yùn)營時(shí)，整體運(yùn)營方案是怎么樣的？二是項(xiàng)目進(jìn)入后期交付時(shí)的“精細(xì)化”運(yùn)營管理方案又是怎么樣的？
本文將以“前世今生”（即：過去-現(xiàn)在和將來）作為核心線條，將上述三部分內(nèi)容“串聯(lián)”起來并進(jìn)行詳細(xì)闡述。
【前世篇】
- 行業(yè)分析
整個(gè)呼叫中心行業(yè)在過去的發(fā)展中呈現(xiàn)出以下幾個(gè)方面的發(fā)展變化：
- 截止至2015年底，國內(nèi)客戶中心從業(yè)人員超過300萬人，規(guī)模累加超1300億元人民幣，并以每年10%到20%的速度增長。
- 中國大陸地區(qū)的客戶叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成功地滲透到了中國的56個(gè)行業(yè)，產(chǎn)業(yè)總體座席數(shù)也從2001年的10.2萬多座席發(fā)展到2015年底的130萬座席。
- 近幾年的年復(fù)合增長率一直保持在15%左右，預(yù)計(jì)到2020年中國呼叫中心座席席位將超過250萬。
- 傳統(tǒng)的客戶中心仍然是目前客戶服務(wù)的主要力量，微信、APP作為移動(dòng)端客戶服務(wù)的新渠道增長速度很快；超過50%的組織將很快建立多渠道客戶中心，至少覆蓋8種不同形式的接觸渠道，而其中的7種屬于數(shù)字化渠道。
--源自：《2015-2016年中國客戶中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》
在全球，外包呼叫中心已經(jīng)成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的支柱。在中國，外包呼叫中心在初期舉步維艱，但是近幾年來，由于中國政府的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整戰(zhàn)略以及中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)不斷的發(fā)展，外包呼叫中心的地位越來越高，市場接受程度也越來越高。
中國的外包呼叫中心市場具有以下幾個(gè)特點(diǎn)
- 形成中的市場快速增長
- 盈利狀況有所好轉(zhuǎn)
- 服務(wù)/業(yè)務(wù)種類繁多
- 逐步向二三線城市轉(zhuǎn)移
--源自：CTI論壇
- 甲方分析
1. 認(rèn)知理解
- 企業(yè)對呼叫中心的認(rèn)識(shí)加深：僅僅增加5%的客戶保持率，就會(huì)帶來125%的收益。
- 外包思想逐步深入人心：做你最擅長的，其余的交給外包呼叫中心。
- 外包可節(jié)約投資，降低風(fēng)險(xiǎn)，充分享受高水平的專業(yè)客戶服務(wù)。
2. 外包原因
- 系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設(shè)成本：客戶可以依托外包呼叫中心快速開通呼叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備選型，而且沒有一次性成本投入。
- 外包呼叫中心提供整體呼叫中心解決方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營的開展完全由外包商負(fù)責(zé)。
- 運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)：呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運(yùn)維難度大，且對運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求較高。外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
- 更為專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營能力和人力資源，在呼叫中心的運(yùn)營管理方面優(yōu)勢明顯。
3. 收益分析
- 避免自建巨大投資成本、學(xué)習(xí)時(shí)間成本和運(yùn)營管理問題。
- 專注核心業(yè)務(wù)，提升競爭力。
- 靈活進(jìn)行服務(wù)規(guī)模的調(diào)整。
- 以最少成本獲得最佳服務(wù)。
- 保持呼叫中心的技術(shù)先進(jìn)性。
- 專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)維服務(wù)。
- 業(yè)界經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)說明：外包比自建在成本方面可以有所節(jié)省，在運(yùn)營效能和質(zhì)量方面可以有所提升。
4. 關(guān)注因素
客戶在選擇外包呼叫中心服務(wù)商時(shí)，“專業(yè)能力”是首要的關(guān)注因素，其次是“服務(wù)質(zhì)量”和“成本”等。
客戶在選擇外包呼叫中心服務(wù)商時(shí)，“成本”并不是第一位考慮的，因而單純“打價(jià)格戰(zhàn)”并不是解決業(yè)務(wù)來源最有效的辦法，而是要體現(xiàn)綜合實(shí)力。作為外包呼叫中心服務(wù)商，如何持續(xù)提升專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量，才是最需要也最須長期重視的問題。
- 乙方分析
1. 所需資源
- 場地資源：適合外包呼叫中心的場地資源，并配套有員工宿舍及生活設(shè)施。
- 設(shè)備資源：包括硬件、軟件、線路、號(hào)碼等，并且能夠?qū)崿F(xiàn)與不同客戶的連接。
- 人力資源：包括呼叫中心各級(jí)運(yùn)營人員，需與當(dāng)?shù)馗咝＝⑷瞬排囵B(yǎng)渠道和機(jī)制�？山⒂唵问饺瞬排囵B(yǎng)模式，將崗前培訓(xùn)與日常教學(xué)相結(jié)合。
- 運(yùn)營體系：建立“精細(xì)化”外包呼叫中心交付運(yùn)營體系，不斷提升運(yùn)營水平，確�？蛻魸M意度。
- 市場拓展：建立起針對于外包呼叫中心的專業(yè)市場拓展團(tuán)隊(duì)和機(jī)制，拓展外部客戶。
- 其它資源：比如當(dāng)?shù)貓@區(qū)優(yōu)惠的稅收政策、場地政策及其它優(yōu)惠措施。
2. 外包類型
- 資源租賃與業(yè)務(wù)流程外包中的培訓(xùn)外包和管理外包均屬于半業(yè)務(wù)外包，即部分業(yè)務(wù)外包；業(yè)務(wù)流程外包中的運(yùn)營外包則是指全業(yè)務(wù)外包，即包括：運(yùn)營、場地、系統(tǒng)、人員全部外包。
- 資源租賃-平臺(tái)資源租用，計(jì)費(fèi)模式：平臺(tái)租賃數(shù)量X租賃單價(jià)。
- 資源租賃-服務(wù)人員租賃，計(jì)費(fèi)模式包括兩種：
�、� 人員租賃數(shù)量X租賃單價(jià)
② 人員租賃數(shù)量X人力成本X租賃服務(wù)費(fèi)用比率
- 業(yè)務(wù)流程外包-培訓(xùn)外包和管理外包，計(jì)費(fèi)模式分為兩種：
① 涉及人員租賃：即采用服務(wù)人員租賃服務(wù)模式，遵循人員租賃計(jì)費(fèi)原則
② 不涉及人員租賃，即采用咨詢服務(wù)模式，遵循咨詢服務(wù)計(jì)費(fèi)原則
- 業(yè)務(wù)流程外包-運(yùn)營外包，即全業(yè)務(wù)外包，計(jì)費(fèi)模式包括三種：
�、� 工作量模式：完成的工作量X單價(jià)XKPI考核系數(shù)+獎(jiǎng)勵(lì)-扣罰
�、� 座席/人員數(shù)量模式：座席/人員數(shù)量X單價(jià)XKPI考核系數(shù)+獎(jiǎng)勵(lì)-扣罰
�、� 工時(shí)模式：工時(shí)X單價(jià)XKPI考核系數(shù)+獎(jiǎng)勵(lì)-扣罰
3. 外包服務(wù)類型
外包呼叫中心從客戶服務(wù)到市場營銷，其業(yè)務(wù)范圍幾乎包含了所有呼叫中心所能承載的業(yè)務(wù)類型。
【今生篇】
- 市場發(fā)展的驅(qū)動(dòng)和抑制因素
1. 有利因素
- 隨著外包商服務(wù)和運(yùn)營質(zhì)量的不斷提高，高端服務(wù)市場將不斷得到發(fā)展。
- 眾多的國內(nèi)中、小企業(yè)對服務(wù)的需求不斷增長（中小企業(yè)由于不具備大規(guī)模投資于呼叫中心硬件建設(shè)的能力，更愿意使用外包服務(wù)）。
- 在京、滬、穗三地以外的地域，市場的發(fā)展仍有較大空間。
- 經(jīng)濟(jì)市場的不確定性將帶來更多的外包委托業(yè)務(wù)。
- 云計(jì)算等新興技術(shù)的發(fā)展所帶來的商業(yè)模式的改變將會(huì)促進(jìn)外包呼叫中心行業(yè)。
- 外包呼叫中心行業(yè)形象的建立和運(yùn)營質(zhì)量的完善有利于行業(yè)本身的發(fā)展。
2. 抑制因素
- 客戶對外包服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂依然存在。
- 人力成本的持續(xù)攀升將給外包帶來負(fù)面影響。
--源自：CTI論壇
- 不同行業(yè)客戶對呼叫中心的需求
1. 政府行業(yè)
- 近幾年來，政府職能在發(fā)生著改變：
- 從審批型政府轉(zhuǎn)向服務(wù)型政府
- 從高成本政府轉(zhuǎn)向高效率政府
部分地方政府已開始將12345熱線以BPO模式外包給專業(yè)服務(wù)商運(yùn)營，其外包核心需求包括：
- 開通123XX服務(wù)熱線，同時(shí)附加其它溝通渠道：短信、web、郵件等。
- 簡單易用的知識(shí)庫系統(tǒng)。
- 利用先進(jìn)的工作流系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對受理業(yè)務(wù)的快速有效處理。
- 成熟的運(yùn)營服務(wù)體系，保障服務(wù)高效、優(yōu)質(zhì)，同時(shí)降低成本。
2. 銀行業(yè)
大型國有銀行和股份制商業(yè)銀行均已建立起規(guī)范化的呼叫中心、管理水平先進(jìn)。但是，在信用卡的前期催收、電話銷售、電話激活、用戶回訪、滿意度調(diào)查等方面仍有一定的外包業(yè)務(wù)需求。
作為我國銀行業(yè)重要組成部分的城市商業(yè)銀行，呼叫中心平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)營水平相對較低。作為外包服務(wù)商可在其業(yè)務(wù)發(fā)展的不同階段，提供包括呼叫中心平臺(tái)、線路、號(hào)碼、場地、人員、運(yùn)營等在內(nèi)的多種外包組合方案、供客戶選擇。
3. 保險(xiǎn)行業(yè)
近幾年呼叫中心行業(yè)也包括外包呼叫中心行業(yè)的迅猛發(fā)展，很大程度上得益于保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心規(guī)模的幾何式增長，然而發(fā)展的同時(shí)也給整個(gè)呼叫中心行業(yè)或多或少帶來了一些負(fù)面影響。近期，國家連續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策，對保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展制定出相關(guān)管理規(guī)范，同時(shí)也涵蓋了對保險(xiǎn)行業(yè)電話營銷業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定：
人身險(xiǎn)
① 統(tǒng)一專用的呼入和呼出號(hào)碼
② 禁止隨機(jī)撥打陌生用戶
�、� 制定統(tǒng)一規(guī)范的電話營銷腳本
財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)
�、� 統(tǒng)一專用的呼入和呼出號(hào)碼
�、� 座席人員須具備上崗資格證
�、� 座席職場集中，并對職場規(guī)模做出明確規(guī)定
4. 制造行業(yè)
制造業(yè)呼叫中心近幾年來發(fā)展迅速，許多西方企業(yè)在服務(wù)戰(zhàn)略上的重視和投入為中國企業(yè)樹立了標(biāo)桿。制造業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)需求大致包括：
- 降低運(yùn)營成本的同時(shí)確保服務(wù)品質(zhì)
- 隨時(shí)應(yīng)對業(yè)務(wù)量的增減變化
- 對本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)開展市場調(diào)查、滿意度調(diào)查、精準(zhǔn)營銷等
- 對服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為市場決策提供真實(shí)可靠的依據(jù)
5. 中小企業(yè)
中小企業(yè)具備座席規(guī)模較小、業(yè)務(wù)量變化快、工作人員或分支機(jī)構(gòu)分布靈活等特點(diǎn)，其呼叫中心的業(yè)務(wù)需求大致包括：
- 統(tǒng)一的呼入呼出號(hào)碼
- 簡單的錄音、報(bào)表和受理記錄、查詢及統(tǒng)計(jì)功能
- 座席地點(diǎn)自由部署、接入靈活便捷
- 座席規(guī)模快速增減
- 外包呼叫中心整體運(yùn)營方案
將外包呼叫中心作為一個(gè)“產(chǎn)品”進(jìn)行運(yùn)營，整體解決方案為：
具體解決方案包括：
1. 前期
產(chǎn)品包裝
�、� 產(chǎn)品包裝文檔可制作成電子文檔，亦可印刷成冊（產(chǎn)品宣傳手冊）推廣。
�、� 文檔本身可由文字、圖片、表格、視頻等多種方式構(gòu)成。
�、� 產(chǎn)品包裝要素包括：
產(chǎn)品推廣
通過各種渠道將包裝后的產(chǎn)品方案推向市場，亦可主動(dòng)在行業(yè)網(wǎng)站論壇上搜索外包項(xiàng)目信息，當(dāng)然行業(yè)內(nèi)的品牌和口碑傳播也是“必不可少”的推廣模式。
2. 中期
了解意向客戶需求及綜合情況，組成競標(biāo)團(tuán)隊(duì)，有計(jì)劃有準(zhǔn)備地跟進(jìn)客戶直至簽署協(xié)議。過程中營銷管理至關(guān)重要，對客戶需求的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不可放過，保持與客戶的長期友好關(guān)系。
商務(wù)團(tuán)隊(duì)
根據(jù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)測算反饋的成本單價(jià)數(shù)據(jù)，結(jié)合公司營銷政策，確定對外報(bào)價(jià)，并制定全面規(guī)范且有針對性的商務(wù)競標(biāo)方案。
IT團(tuán)隊(duì)
根據(jù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)測算反饋的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)、座席數(shù)量數(shù)據(jù)，以及甲方的一些特定需求，制定全面規(guī)范且有針對性的平臺(tái)建設(shè)及平臺(tái)運(yùn)維方案。
運(yùn)營團(tuán)隊(duì)
根據(jù)甲方行業(yè)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)特性及結(jié)算要求，制定全面規(guī)范且有針對性的項(xiàng)目運(yùn)營管理方案、結(jié)算機(jī)制以及甲乙雙方工作協(xié)同方案，確保項(xiàng)目順利實(shí)施。
3. 后期
- 外包呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營管理方案
項(xiàng)目進(jìn)入后期交付時(shí)的“精細(xì)化”運(yùn)營管理方案又包括哪些內(nèi)容呢？
1. 目標(biāo)精細(xì)化
外包呼叫中心須建立起以收入/利潤為導(dǎo)向的目標(biāo)機(jī)制，并對目標(biāo)實(shí)施精細(xì)化管理。
分解整體KPI指標(biāo)，明確影響KPI指標(biāo)的各個(gè)因素點(diǎn)，并加以控制。
將整體目標(biāo)值逐級(jí)分解至呼叫中心各職位。
根據(jù)成本各明細(xì)項(xiàng)目精確計(jì)算成本總額，并反向計(jì)算出成本臨界點(diǎn)，以此臨界點(diǎn)作為成本控制的目標(biāo)值。
2. 過程精細(xì)化
核心內(nèi)容為運(yùn)營管理12字方針，即：建制度、理流程、明分工、重效率。
須根據(jù)“運(yùn)營12字方針”，區(qū)別呼叫中心類型（草創(chuàng)型、提升型），結(jié)合各項(xiàng)目實(shí)際情況，制定規(guī)范化、體系化的呼叫中心運(yùn)營體系建設(shè)規(guī)劃，以此作為運(yùn)營工作開展的總體方向指導(dǎo)。
運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)須對運(yùn)營過程中的數(shù)據(jù)深刻領(lǐng)會(huì)和把握，遵循“過程精細(xì)化”原則。
3. 結(jié)果精細(xì)化
外包呼叫中心的“前世今生”，內(nèi)容涵蓋行業(yè)知識(shí)、客戶知識(shí)和基礎(chǔ)運(yùn)營知識(shí)，亦是本人多年從業(yè)實(shí)踐的簡單小結(jié)，與行業(yè)同仁共勉！然而，“時(shí)代在發(fā)展、社會(huì)在進(jìn)步”，作為外包呼叫中心的運(yùn)營管理者還須秉承“與時(shí)俱進(jìn)”原則，不斷關(guān)注和學(xué)習(xí)行業(yè)動(dòng)態(tài)、客戶動(dòng)態(tài)以及技術(shù)側(cè)的發(fā)展演進(jìn)，比如：通信行業(yè)的發(fā)展變化、國內(nèi)運(yùn)營商的發(fā)展變化、大數(shù)據(jù)及AI在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用等，并根據(jù)這些發(fā)展變化不斷刷新外包運(yùn)營方案的相關(guān)內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)與行業(yè)、與客戶方的共同發(fā)展和進(jìn)步。
王丹丹
2018年8月
Dece1118@126.com
13910330350
