很多呼入型呼叫中心現(xiàn)在都在做營銷轉(zhuǎn)型，希望給用戶做外呼營銷，或者交叉營銷。運營管理者會面臨的幾個問題，WHEN，WHAT，HOW，WHO
1、WHAT營銷什么？
企業(yè)有哪些產(chǎn)品可以進(jìn)行電話營銷，不僅僅能夠幫助用戶解決問題，而且可以幫助企業(yè)獲得收益。比如銀行的信用卡分期業(yè)務(wù)，對于還款緊張的用戶，呼叫中心推薦給用戶分期業(yè)務(wù)，不僅僅能夠幫助用戶解決資金緊張的問題，還能夠為銀行帶來利息收入。
針對這個問題，語音分析能夠為管理者提供哪些提示呢？
1）可以在營銷產(chǎn)品維度進(jìn)行對比，看看哪些產(chǎn)品用戶關(guān)注度高？哪些產(chǎn)品營銷成功率高？這樣有利于企業(yè)分析用戶偏好，根據(jù)用戶的喜好設(shè)計更豐富的產(chǎn)品。
2）進(jìn)行營銷方法分析，查看績優(yōu)員工&績差員工分別使用的營銷方法
如上圖所示，我們能夠看到某一個營銷方法營銷績優(yōu)員工有的最多。這就可以給管理者一個明確的指引，什么類型的營銷方法更好用。
2、WHEN什么時候營銷？
外呼營銷中心目的非常明確，往往是直入主題，電話開始直接表明此通電話的目的。對于呼入型呼叫中心，營銷環(huán)節(jié)一般都是在解決完用戶問題之后，座席員工再向用戶推薦一款產(chǎn)品。
語音分析對于這個問題的分析思路建議看一下高績效員工的營銷時間。是否在用戶解決問題過程中，就已經(jīng)開始對用戶進(jìn)行引導(dǎo)。
3、HOW怎么營銷？
服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)總是會面臨一個問題，員工不習(xí)慣開口向用戶推薦產(chǎn)品。她們往往處理完問題直接轉(zhuǎn)IVR或者掛機，還沒有形成營銷的習(xí)慣。所以就有了開口率的指標(biāo)。
語音識別技術(shù)發(fā)展起來之前，開口率指標(biāo)需要質(zhì)檢人員抽查判定。抽樣比例非常低，嚴(yán)重影響工作效率。在語音分析工具的幫助下，呼叫中心管理人員能夠迅速知道前一天每一位員工開口率的執(zhí)行情況。如下圖：
除了能夠看到員工開口率，語音分析還可以給出一些話術(shù)提示。我們將營銷成績優(yōu)秀的員工錄音集中起來，看一下這些錄音中高頻詞匯有哪些，從而對話術(shù)的優(yōu)化提供指導(dǎo)意見。
4、WHO營銷給誰？
這是最后一個問題，賣給誰？營銷電話是否適用所有的呼入電話？答案一定是NO。那么產(chǎn)品需要賣給什么用戶呢？我們可以借助語音分析對用戶進(jìn)行畫像，之后做進(jìn)一步營銷分析。用戶畫像可以從兩個維度進(jìn)行區(qū)分。
1）用戶關(guān)注點，用戶在電話中除了提到需要解決的問題，是否說了因為什么要解決這個問題嗎？比如：銀行用戶來電咨詢?nèi)‖F(xiàn)問題，用戶是否還提到為什么要提現(xiàn)？是因為出國？還是醫(yī)療？還是因為買房等等。通過用戶關(guān)注點的分析，企業(yè)管理者能夠設(shè)計交叉營銷的產(chǎn)品。
2）按照機會進(jìn)行區(qū)分，有的用戶直接拒絕，這些用戶不建議進(jìn)行外呼，對用戶造成騷擾。有的用戶說可以考慮，那么她們就是外呼營銷的潛在用戶。
很多呼叫中心都在探索如何實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)營銷，如何在合適的時間向合適的用戶推薦合適的產(chǎn)品，希望這篇文章能夠給予運營管理者一些思路或者方法，幫助呼叫中心成功轉(zhuǎn)型。
