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聯(lián)絡(luò)中心是否正在犯另一個(gè)代價(jià)高昂的錯(cuò)誤?

2018-05-15 09:54:03   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):EvaluAgent質(zhì)疑為什么一些聯(lián)絡(luò)中心在人工智能和自動(dòng)化方面投入了大量的資金,但仍在使用電子表格進(jìn)行質(zhì)量保證(QA)。
  我們都會(huì)犯錯(cuò),這是生活中的事實(shí)。但是當(dāng)我們看到同樣的錯(cuò)誤一遍又一遍的出現(xiàn)時(shí),至少我們必須質(zhì)疑這種影響背后的原因,否則我們永遠(yuǎn)也學(xué)不會(huì),永遠(yuǎn)也改正不了。
  我相信在很多情況下,主要的原因是長(zhǎng)期以來(lái)降低成本的愿望,而最終的效果是客戶(hù)體驗(yàn)(CX)的貶值。
  毫無(wú)疑問(wèn),這在當(dāng)時(shí)看來(lái)是合理的,但你不禁會(huì)想,究竟是什么力量在驅(qū)動(dòng)。他們是否真的被那些無(wú)法預(yù)見(jiàn)他們行為后果的數(shù)據(jù)蒙蔽了雙眼?
  未來(lái)是光明的,然后……
  我很幸運(yùn)的從Orange(現(xiàn)在的EE)開(kāi)始了我的職業(yè)生涯。我說(shuō)很幸運(yùn),是因?yàn)樗钱?dāng)時(shí)手機(jī)領(lǐng)域最酷的品牌。
  Orange從其巨大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沃達(dá)豐和Cellnet(現(xiàn)在的O2)的陰影下脫穎而出,挑戰(zhàn)了他們的統(tǒng)治地位,展示了能量、動(dòng)力和創(chuàng)意,所有這些都打上了Wolff Olins品牌的烙印。
  這也反映在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),一個(gè)充滿(mǎn)活力和熱情的中心,墻上到處都是海報(bào)、白板和橫幅。國(guó)家獎(jiǎng)勵(lì)反映了一個(gè)高效運(yùn)作的成功,由積極和敬業(yè)的員工所實(shí)現(xiàn)。
  未來(lái)是光明的,未來(lái)是橙色的(Orange)。
  在經(jīng)歷了一段時(shí)間的動(dòng)蕩之后,法國(guó)電信收購(gòu)了Orange,之后不久又從上面推出了降低成本的舉措。作為客戶(hù)服務(wù)洞察的負(fù)責(zé)人,我毫無(wú)動(dòng)力地看著我們?cè)?jīng)著名的客戶(hù)服務(wù)被遷往海外。
  在短短幾年內(nèi),一項(xiàng)全國(guó)性調(diào)查顯示,91%的消費(fèi)者喜歡與那些不使用海外呼叫中心的企業(yè)打交道。毫不奇怪,不久之后,絕大多數(shù)的客戶(hù)服務(wù)又回到了曾經(jīng)的地方。
  許多聯(lián)絡(luò)中心花了很長(zhǎng)時(shí)間才恢復(fù)(有些則沒(méi)有恢復(fù)),直到今天,它仍然是許多笑話(huà)中的笑柄:“我在呼叫中心工作。去德里的通勤時(shí)間一定很長(zhǎng)。”
  行業(yè)成本:數(shù)百萬(wàn)英鎊+在消費(fèi)者眼中的信譽(yù)損失+可憐的客戶(hù)體驗(yàn)。
  經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn):你需要一個(gè)有技能、有動(dòng)力和敬業(yè)的員工來(lái)交付一個(gè)偉大的客戶(hù)體驗(yàn)(CX)。
  用質(zhì)量監(jiān)控來(lái)打擊座席,而不是提高和改進(jìn)
  在城市的巴克萊銀行(Barclays Bank)短暫逗留之后,我加入了Vertex Data Science公司,作為客戶(hù)體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)卓越的主管。
  在接下來(lái)的3年里,我?guī)ьI(lǐng)一個(gè)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)為大約40個(gè)主要客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)體驗(yàn)改進(jìn)計(jì)劃和座席質(zhì)量和指導(dǎo)框架,這些客戶(hù)遍及英國(guó)、北美、印度和澳大利亞。
  我們的目標(biāo)之一是提高我們所有客戶(hù)的體驗(yàn),這是以質(zhì)量資源作為推動(dòng)改進(jìn)的手段實(shí)現(xiàn)的。
  不幸的是,很大一部分客戶(hù)對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)控軟件的角色有著非常不同的態(tài)度,特別是在質(zhì)量方面。許多人只是簡(jiǎn)單地使用質(zhì)量監(jiān)控來(lái)提高效率并減少AHT(平均處理時(shí)長(zhǎng)),甚至是鼓勵(lì)使用諸如“座席是否使用了所有方法來(lái)盡快完成交互”之類(lèi)的加載問(wèn)題。
  在整個(gè)行業(yè),為了提高效率和提高座席生產(chǎn)率,聯(lián)絡(luò)中心越來(lái)越多地轉(zhuǎn)向績(jī)效指標(biāo)和勞動(dòng)力優(yōu)化。再一次,削減成本成為最大的驅(qū)動(dòng)力。
  由于聯(lián)絡(luò)中心過(guò)于依賴(lài)績(jī)效指標(biāo),座席變得越來(lái)越不投入。在壓力之下,缺乏動(dòng)力,受到公眾的指責(zé),曠工和流失率迅速達(dá)到歷史最高水平。
  最終,是客戶(hù)體驗(yàn)(CX)遭受了損失,而績(jī)效指標(biāo)得到改善。
  行業(yè)的成本:越來(lái)越少的員工和毫無(wú)士氣的員工+糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)(CX)。
  經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn):你需要一個(gè)有技能、有動(dòng)力和敬業(yè)的員工來(lái)交付一個(gè)偉大的客戶(hù)體驗(yàn)(CX)。
  人工智能和自動(dòng)化真的解決了我們當(dāng)前的所有問(wèn)題嗎?
  目前的許多挑戰(zhàn)都可以直接歸因于需要采用新的數(shù)字多渠道功能,因此,該部門(mén)尋求相關(guān)解決方案和技術(shù)也就不足為奇了。
  事實(shí)上,這是完全可以理解的。近年來(lái),技術(shù)突飛猛進(jìn),數(shù)字文化的消費(fèi)者越來(lái)越容易從機(jī)器設(shè)備中得到答案。
  但毫無(wú)疑問(wèn),成本在這個(gè)決定中扮演了重要的角色。企業(yè)希望采用人工智能和自動(dòng)化不是為了改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)(CX),而是為了取代日益消耗資源的功能。
  但是買(mǎi)家要當(dāng)心了。雖然這將帶來(lái)一系列短期收益,但很快就會(huì)意識(shí)到,技術(shù)并不能解決所有問(wèn)題。
  技術(shù)將使我們更有生產(chǎn)力(通過(guò)接管更簡(jiǎn)單、更平凡的任務(wù)),但它也將導(dǎo)致人類(lèi)活動(dòng)日益增長(zhǎng)的需求。人類(lèi)的干預(yù)必不可少,不僅是當(dāng)技術(shù)失敗的時(shí)候,而且是當(dāng)它無(wú)法解決復(fù)雜挑戰(zhàn)的時(shí)候。
  同樣重要的是,即使數(shù)字客戶(hù)體驗(yàn)(CX)計(jì)劃成功實(shí)施,它也只會(huì)為整個(gè)行業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。一個(gè)企業(yè)如何能夠以一流的客戶(hù)體驗(yàn)(CX)為基礎(chǔ),以同樣的方式看待和回應(yīng),從而提供一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的個(gè)性化服務(wù)呢?
  自動(dòng)化也有其局限性。我們需要學(xué)習(xí)如何以增強(qiáng)人類(lèi)技能的方式與技術(shù)合作,使座席能夠承擔(dān)更高價(jià)值、更有成就感的角色。
  如果不這樣做,只會(huì)導(dǎo)致另一個(gè)備受矚目的失敗,也會(huì)削弱行業(yè)的聲譽(yù)。
  潛在的成本是:一個(gè)日益脫離工作和沮喪的員工+一個(gè)糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)(CX)+失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
  教訓(xùn):你需要一個(gè)有技能的、有動(dòng)力的、敬業(yè)的員工來(lái)交付一個(gè)偉大的客戶(hù)體驗(yàn)(CX)。
  在人工智能和自動(dòng)化投資年代,但還在使用過(guò)時(shí)的電子表格嗎?
  當(dāng)你想到這件事的時(shí)候,簡(jiǎn)直難以置信。聯(lián)絡(luò)中心正在對(duì)人工智能和自動(dòng)化進(jìn)行大量的投資,但仍在使用數(shù)十年的方法來(lái)監(jiān)控聯(lián)絡(luò)中心最關(guān)鍵的功能。
  如果電子表格確實(shí)能很好地發(fā)揮作用,那就不會(huì)那么糟糕了,但在現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的快節(jié)奏世界里,當(dāng)信息反饋給座席時(shí),它們就已經(jīng)成為歷史了。
  由于需要長(zhǎng)時(shí)間的輸入和操作而導(dǎo)致的延遲導(dǎo)致了上下文和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的丟失。換句話(huà)說(shuō),當(dāng)反饋到達(dá)座席時(shí),它就過(guò)時(shí)了,而且用處不大。
  然而,這又是一種被忽視的員工,以及正在遭受痛苦的客戶(hù)體驗(yàn)(CX)。
  一個(gè)簡(jiǎn)單的電子表格不能給你一個(gè)完整的客戶(hù)圖片,而EvaluAgent質(zhì)量平臺(tái)可以,因?yàn)樗试S你創(chuàng)建定制的記分卡,產(chǎn)生先進(jìn)的操作報(bào)告,接近實(shí)時(shí)的審查座席的表現(xiàn),同時(shí)準(zhǔn)確地監(jiān)控法規(guī)要求。
  因此,你會(huì)得到更有技能、更有動(dòng)力、更敬業(yè)的員工,能夠提供更好的、差異化的客戶(hù)體驗(yàn)(CX)。
  評(píng)估座席質(zhì)量是我們的員工參與管理平臺(tái)的關(guān)鍵要素之一,這是一個(gè)很好的例子,說(shuō)明了未來(lái)是如何利用技術(shù)來(lái)提升,而不是消除人們的參與和影響。
  未來(lái)的光明,未來(lái)的勞動(dòng)力參與管理
  我在Orange的經(jīng)歷給了我一個(gè)寶貴的教訓(xùn):雇傭有進(jìn)取心的人,給他們正確的工具來(lái)有效地完成工作,他們會(huì)提供一流的客戶(hù)體驗(yàn)(CX)。
  類(lèi)似地,在Vertex的日子里,像M&S這樣的公司證明了更開(kāi)明的企業(yè)樂(lè)于投資于支持客戶(hù)體驗(yàn)(CX)和驅(qū)動(dòng)變更的工具。他們還意識(shí)到,與員工交流和與客戶(hù)打交道同樣重要。
  共同的特點(diǎn)是想要充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性,充分參與并有能力交付客戶(hù)體驗(yàn)(CX),確保他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位。
  這就是為什么,我和兩個(gè)同事離開(kāi)了Vertex,以便專(zhuān)注于開(kāi)發(fā)能夠積極參與和激勵(lì)座席的工具。結(jié)果,EvaluAgent誕生了。
  幾年前,這種方法被稱(chēng)為員工參與管理(WEM),它受到了福布斯(Forbes)、施樂(lè)(Xerox)、蓋洛普(Gallup)、艾恩·翰威特(AONHewitt)、埃森哲(Accenture)和高德納(Gartner)等重量級(jí)公司的支持。
  員工參與管理是關(guān)于利用技術(shù)來(lái)培養(yǎng)新一代的座席:參與、知情、熱情和有能力提供一流的客戶(hù)體驗(yàn)(CX)。
  已經(jīng)證明,為員工提供這種機(jī)會(huì)的聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,并通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)真正地脫穎而出。
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