CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:150多年前，法國作家維克多•雨果（Victor Hugo）簡潔地總結了當今企業(yè)面對自動化的未來時所面臨的現(xiàn)實，以及它將如何影響客戶體驗。“未來有很多名字：對弱者來說，意味著無法實現(xiàn)。對于恐懼者來說，意味著未知。對于勇敢的人來說，意味著機會。”
隨著智能手機和聯(lián)網(wǎng)設備的迅速普及，隨著新方法的開發(fā)，未來將面臨機遇和挑戰(zhàn)。通過人工智能（AI）的驅動，下一代的自動化已經(jīng)在利用數(shù)據(jù)和新方法來創(chuàng)造無縫的、高效的體驗。
隨著智能手機和聯(lián)網(wǎng)設備的迅速普及，隨著新方法的開發(fā)，未來將面臨機遇和挑戰(zhàn)。通過人工智能（AI）的驅動，下一代的自動化已經(jīng)在利用數(shù)據(jù)和新方法來創(chuàng)造無縫的、高效的體驗。
在Genesys客戶體驗報告（State of Customer Experience）的第六章中，我們揭示了消費者和企業(yè)是如何為日益增長的自動化和他們對客戶參與轉變的感覺做準備的。我們還持續(xù)深入地研究了人類接觸的重要性，因為現(xiàn)在交互越來越多地由機器人和設備本身來處理了。
客戶準備好迎接機器人了嗎？
從北美、歐洲、拉丁美洲和亞太地區(qū)近2000名消費者和1300名企業(yè)受訪者的見解中我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)敏銳地意識到服務自動化的好處，尤其是在簡單和重復的任務上。然而，消費者對機器人處理大多數(shù)交互的熱情并不高。
該報告的見解包括：
- 39%的企業(yè)報告稱，他們提供聊天機器人，66%的企業(yè)計劃在未來6個月內(nèi)使用某種聊天機器人。然而，只有2%的消費者愿意使用它們。
- 在拉丁美洲和亞太地區(qū)，新興國家對機器人的開放程度更高。
- 千禧一代使用機器人的可能性是年齡在35歲到54歲之間消費者的兩倍，比55歲及以上的消費者的可能性高6倍。
雖然大多數(shù)消費者仍然更喜歡與人打交道，以解決更復雜的問題，但自然語言理解（NLU）和機器學習的進步使得人工智能技術更有吸引力。像Siri、Alexa和Google等技術的迅速采用表明，消費者樂于采用新的方式來簡化業(yè)務。
物聯(lián)網(wǎng)的影響?
根據(jù)麥肯錫公司的數(shù)據(jù)，物聯(lián)網(wǎng)對經(jīng)濟的潛在影響在2025年可能達到每年11萬億美元。這種增長是由物聯(lián)網(wǎng)能夠提供的可衡量的業(yè)務優(yōu)勢所推動的，包括改進的客戶體驗、員工敬業(yè)度和業(yè)務優(yōu)化。隨著自動化智能的潛力幾乎無窮無盡，汽車、醫(yī)療、零售和電子行業(yè)的領導者們已經(jīng)開始利用這些巨大的機遇。
然而，企業(yè)必須密切關注消費者對設備的感受，這些設備代表他們的利益，以確保他們的信念與使用物聯(lián)網(wǎng)設備的計劃一致。反映在Genesys的客戶體驗報告中，消費者使用物聯(lián)網(wǎng)設備的舒適性滯后于企業(yè)的采用。
- 42%的企業(yè)表示，他們正在建設與物聯(lián)網(wǎng)傳感器和設備通信的系統(tǒng)，另有32%的企業(yè)計劃在未來6個月內(nèi)完成。
- 然而，只有19%的消費者對物聯(lián)網(wǎng)設備的通信完全放心，近三分之一的人對這種想法感到不舒服。
隨著自動物聯(lián)網(wǎng)設備的引入，建立消費者信心將是很重要的。如果消費者發(fā)現(xiàn)新的物聯(lián)網(wǎng)流程更快，能更有效地解決問題，那么需求將會增加。消費者也想要有選擇的權利，并怨恨被自動化所困。因此，重要的是將人的接觸融入到任何自動化系統(tǒng)或過程中，并考慮自動化對客戶體驗的影響，以及對整個客戶旅程的影響。
作者：
Dipali Mehta
Dipali在美國、歐洲和亞洲的多個行業(yè)擁有10年以上的市場營銷經(jīng)驗。Dipali領導了包括Genesys的人工智能在內(nèi)的自助式自動化解決方案的產(chǎn)品營銷。她是一位數(shù)學家，非常相信敏捷和力量……
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