客觀來說，今年微信除了小程序以外，不喝農(nóng)藥也不吃雞的筆者并沒有覺察到新的變化，微信搖一搖的概念從交友變成了支付引導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)金。支付寶的敬業(yè)福大放異彩，淘寶在春晚的加持下搞起了親情帳號(hào)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)逆襲。尤其是支付寶掃五福，其中涉及到圖像識(shí)別、大數(shù)據(jù)、分布式架構(gòu)、關(guān)系圖譜、分布式數(shù)據(jù)庫...。。雖然我并沒有主動(dòng)去搶敬業(yè)福（本身就很敬業(yè)哈哈），但是作為理工男依然要為其后臺(tái)技術(shù)點(diǎn)贊！這才是FINTECH創(chuàng)造極致用戶體驗(yàn)CX的好案例嘛！
新年開始，此公眾號(hào)的風(fēng)格會(huì)有微調(diào)，方向保持在呼叫中心-聯(lián)絡(luò)中心-體驗(yàn)中心的技術(shù)方案探討，研究典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景與使用案例Use Case。堅(jiān)信沒有一招鮮吃片天的技術(shù)，只有最適合用戶場(chǎng)景的技術(shù)！2018咱們研究場(chǎng)景和場(chǎng)景背后的技術(shù)。
今天想跟大家分享的就是FINTECH遇上CXTECH，會(huì)有什么樣的火花~碼字不如上圖，數(shù)一數(shù)多少G廠客戶：
上圖為高盛在2017年中發(fā)布的《金融的未來：中國金融科技崛起》，文章對(duì)國內(nèi)金融科技領(lǐng)域的快速發(fā)展充滿著贊譽(yù)之詞。點(diǎn)擊閱讀原文可以下載（73頁英文，看著辦吧，反正我只看圖）。當(dāng)看到這張圖時(shí)，既然G廠有那么多的金融客戶，金融科技又這么火，那么FINTECH跟咱們CX用戶體驗(yàn)到底相關(guān)度有多少？
先說答案再解題，CXTECH（聯(lián)絡(luò)中心科技/用戶體驗(yàn)科技）與時(shí)俱進(jìn)，跟FINTECH緊密結(jié)合。
國內(nèi)FINTECH翹楚（也是國際翹楚，低調(diào)）螞蟻金服在2017年對(duì)其金融科技定義了BASIC戰(zhàn)略，分別對(duì)應(yīng)著Blockchain(區(qū)塊鏈)、Aritificial intelligence(人工智能)、Security(安全)、IoT(物聯(lián)網(wǎng))和Cloud computing(云計(jì)算)五大領(lǐng)域，很好地概括了FINTECH背后的技術(shù)棧：
先說Cloud computing云計(jì)算，經(jīng)過近幾年的市場(chǎng)培育和技術(shù)發(fā)展，云的概念已經(jīng)深入人心。無論是阿里云、騰訊云亦或是AWS和AZure，云計(jì)算四件套已經(jīng)都成為Cloud offer標(biāo)配:彈性計(jì)算ECS，關(guān)系數(shù)據(jù)服務(wù)RDS，對(duì)象存儲(chǔ)服務(wù)OSS和負(fù)載均衡NLB。FINTECH改造金融業(yè)的第一步就是從云計(jì)算開始切入，當(dāng)然，限于監(jiān)管的關(guān)系目前大多還是私有云�！驹�(jīng)一度作者的腦子里存在很大的疑問：私有云那跟VMWare虛擬化有啥區(qū)別嘛？我相信可能還會(huì)有很多客戶和讀者會(huì)有此困惑。至此不表后文為續(xù)�！�
接下來就該說Internet of Things物聯(lián)網(wǎng)了，盡管Gartner依然在技術(shù)成熟度曲線HyperCycle中依然標(biāo)注為從萌芽期到期望膨脹期（炒作期）演進(jìn)的頂點(diǎn)，但是我們依然能從生活中看到物聯(lián)網(wǎng)的侵入，從家中的空氣凈化器聯(lián)網(wǎng)到馬路上的各種智能攝像頭，從個(gè)人穿戴設(shè)備到銀行的VTM一體機(jī)。物聯(lián)網(wǎng)已潤物細(xì)無聲的方式正在改變我們的生活，其中也包括金融生活。
然后是重頭戲Security(安全)，咨詢公司安永定義的FINTECH核心就是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)。安全意味著風(fēng)控，意味著咨損，意味著金融科技的基石。依托于大數(shù)據(jù)分析和算法技術(shù)，實(shí)時(shí)的風(fēng)控提供著各類創(chuàng)新的金融業(yè)務(wù)，同時(shí)基于在線的網(wǎng)絡(luò)卻更加容易受到安全的威脅和各種欺詐。眾多互聯(lián)網(wǎng)金融、消費(fèi)金融無不建立一只龐大且專業(yè)的風(fēng)控與安全隊(duì)伍。
這個(gè)年代說技術(shù)不討論點(diǎn)AI人工智能仿佛就out了，近兩年隨著算法中關(guān)鍵技術(shù)的突破帶來了這一大波浪潮，伴隨著提供了模式識(shí)別、智能核身、語音合成、語義理解等通用人工智能技術(shù)。FINTECH又重點(diǎn)加強(qiáng)了機(jī)器學(xué)習(xí)的應(yīng)用，源自金融行業(yè)沉淀了大量的金融數(shù)據(jù)，涉及金融交易、個(gè)人信息、市場(chǎng)信息等。隨著深度學(xué)習(xí)技術(shù)的不斷推進(jìn)，金融機(jī)構(gòu)嘗試將海量數(shù)據(jù)供機(jī)器進(jìn)行學(xué)習(xí)，在金融交易與風(fēng)險(xiǎn)管理這類對(duì)復(fù)雜數(shù)據(jù)的處理方面，AI有效利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選分析，幫助金融機(jī)構(gòu)更高效的決策分析，提供金融業(yè)務(wù)能力。
最后一環(huán)當(dāng)屬FINTECH里的當(dāng)紅炸子雞Blockchain區(qū)塊鏈了。早期的比特幣已經(jīng)大紅大紫到一幣萬金~~春節(jié)又驚悉石油國發(fā)行了石油幣！區(qū)塊鏈依托于加密算法、分布式賬本和智能合約技術(shù)，提供“可信”的數(shù)據(jù)交易服務(wù)---這才是FINTECH最看重的地方，在聯(lián)盟鏈、數(shù)字貨幣、跨境轉(zhuǎn)賬、產(chǎn)品朔源等各個(gè)方向方興未艾。
哎~~還真有點(diǎn)如夢(mèng)幻泡影如露亦如電的味道。
金融領(lǐng)域一直以來都是聯(lián)絡(luò)中心用戶與員工基數(shù)最為龐大的堅(jiān)實(shí)行業(yè)，引領(lǐng)了從呼叫中心向全渠道聯(lián)絡(luò)中心的變革，在FINTECH的浪潮席卷之下，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)身華麗轉(zhuǎn)型為CX用戶體驗(yàn)中心，成為密切聯(lián)系金融與用戶的關(guān)鍵紐帶。那么CXTECH如何在FINTECH下映射呢？
先從Cloud computing云計(jì)算開始，聯(lián)絡(luò)中心的各種應(yīng)用系統(tǒng)從服務(wù)器硬件遷移到虛擬化平臺(tái)，再隨著“云化”遷移到公有云或者專有云平臺(tái)。G廠在實(shí)施很多項(xiàng)目時(shí)的開工會(huì)剛提到服務(wù)器資源，客戶就甩過來一組帳號(hào)密碼，仔細(xì)一看是XX云的ECS資源，不一樣的環(huán)境，一樣的安裝，其實(shí)是一種準(zhǔn)托管式的專區(qū)云服務(wù)，當(dāng)然，還有基于公有云的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)CCaaS(Contact Center as a Service)。
再說IOT物聯(lián)網(wǎng)，隨著業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，被動(dòng)式的來電響應(yīng)早已變身為主動(dòng)式的客戶服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心希望能夠感知到客戶的信息，這些依賴于IOT設(shè)備。筆者春節(jié)興沖沖的拿著XX銀行的信用卡去柜臺(tái)網(wǎng)店激活就是很好的例子，網(wǎng)點(diǎn)類VTM的一體機(jī)提供了身份證驗(yàn)證、銀行卡識(shí)別和攝像頭驗(yàn)證，在開卡激活過程中一體機(jī)上方的話柄（SIP Phone)摘機(jī)即可在人工專員的引導(dǎo)下看著屏幕方的提示語確認(rèn)，如果我愿意還可以連線視頻坐席能求助。半自助半引導(dǎo)式的服務(wù)體驗(yàn)明顯優(yōu)于繁冗的人工和冰冷的機(jī)器自助。
AI人工智能則必然在客戶服務(wù)領(lǐng)域大放異彩，從語音識(shí)別、語義分析、聊天機(jī)器人到客戶核身，幾乎所有熱門的人工智能應(yīng)用都可以在聯(lián)絡(luò)中心/用戶體驗(yàn)中心找到合適的落腳。
Security安全實(shí)際上天然地在金融領(lǐng)域公司的客戶服務(wù)體系中表現(xiàn)為Proactive Contact，通過實(shí)時(shí)的風(fēng)控進(jìn)行實(shí)時(shí)的客戶主動(dòng)式服務(wù)。
至于Block Chain區(qū)塊鏈，目前雖然沒有成熟的客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，但是其智能合約Smart Contract將會(huì)深度影響B(tài)ackoffice后臺(tái)系統(tǒng)操作，包括workitem工單流轉(zhuǎn)，workload distribution工作量分發(fā)等。
當(dāng)FINTECH遇上CXTECH，一起會(huì)讓金融服務(wù)更美好地為客戶服務(wù)！技術(shù)一直在進(jìn)步，創(chuàng)新永未停止，體驗(yàn)再攀高峰。Contact Center向Customer Experience Center持續(xù)演進(jìn)，G廠將持續(xù)把最好的CX設(shè)計(jì)奉獻(xiàn)給大家
新的一年工作開始啦！不知不覺中公眾號(hào)又大了一歲，我也開始了新的原創(chuàng)更新。新的一年希望能有些獨(dú)立的思想和有趣的角度產(chǎn)生，感謝有你們見證！
給大家拜個(gè)晚年！恭祝晚年幸福！
