然而，這并不都是壞事。任何有能力對(duì)品牌形象造成這么大傷害的事物，也有能力做相反的事情。如果你能獲得社交媒體的支持，你就能吸引大量的觀眾，給客戶留下深刻的印象。
在這里，我們將研究是什么導(dǎo)致客戶在社交媒體上抱怨，以及企業(yè)如何能夠通過(guò)全方位的客戶體驗(yàn)來(lái)避免這些問(wèn)題。
首先，為什么顧客會(huì)抱怨？
在NewVoiceMedia，我們最近更新了Serial Switchers報(bào)告，其中發(fā)現(xiàn)，英國(guó)企業(yè)每年由于糟糕的客戶服務(wù)損失110億鎊。雖然糟糕客戶服務(wù)的成本可能看起來(lái)很大，但實(shí)際上比2013年已經(jīng)減少了12億鎊。
但是，是什么讓客戶轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？當(dāng)我們?cè)?015年向消費(fèi)者詢問(wèn)這個(gè)問(wèn)題時(shí)，他們提到了和2013年一樣的原因：沒(méi)有被欣賞，沒(méi)有得到幫助／粗魯?shù)膯T工，被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去卻無(wú)法得到答案，不愿意排隊(duì)等待，只能跟機(jī)器打交道而不能和一個(gè)人說(shuō)話。這表明，盡管糟糕服務(wù)所造成的整體成本在下降，但許多消費(fèi)者仍在遇到同樣的問(wèn)題--雖然可能會(huì)少些。
盡管其中一些問(wèn)題是屬于培訓(xùn)不到位的問(wèn)題，但大多數(shù)問(wèn)題是由于消費(fèi)者和企業(yè)之間日益擴(kuò)大的“數(shù)字鴻溝”所造成的。由于客戶在溝通渠道之間穿梭，企業(yè)無(wú)法跟上，從而導(dǎo)致混亂和錯(cuò)誤，許多客戶不得不反復(fù)解釋他們的問(wèn)題。
社交媒體在客戶服務(wù)中的作用越來(lái)越大
盡管社交媒體遠(yuǎn)非最受歡迎的溝通渠道，但它的確占據(jù)了大量的溝通比例，根據(jù)我們的研究，18%的購(gòu)物者認(rèn)為這是解決問(wèn)題最有效的方式。這一數(shù)字自2013年我們最初研究以來(lái)增長(zhǎng)了2%，這表明越來(lái)越多的消費(fèi)者看到了轉(zhuǎn)向社交媒體的好處。
當(dāng)談到客戶如何處理糟糕的服務(wù)時(shí)，16%的消費(fèi)者會(huì)在社交媒體上公開(kāi)抱怨。其他研究也顯示出類(lèi)似的結(jié)果--例如，客戶服務(wù)研究所的一項(xiàng)調(diào)查顯示，從2014年1月到2015年5月，社交媒體上的客戶投訴增加了8倍。
盡管這似乎是一個(gè)令人擔(dān)憂的前景--也許更令人不安的事實(shí)是，根據(jù)我們的研究，47%的消費(fèi)者表示再也不會(huì)接觸那家公司，40%的人會(huì)更換供應(yīng)商，20%的人會(huì)發(fā)布在線評(píng)論。
在很多方面，社交媒體對(duì)聰明的營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)卻是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@是一個(gè)很好的研究工具，可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)物者不開(kāi)心的原因--而且它可以讓你公開(kāi)回應(yīng)并展示你的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。
如何應(yīng)對(duì)
除了提供一個(gè)更好、更緊密的客戶服務(wù)可以帶來(lái)明顯的好處之外，你在社交媒體上采取措施取得成功的可能性也很大，而這一領(lǐng)域是你以前沒(méi)有期望得到什么的地方。例如，貝恩咨詢（Bain & Company）的一項(xiàng)研究表明，當(dāng)企業(yè)在社交媒體上以一種吸引人的方式回應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，這些客戶的平均支出將增加20%至40%。
考慮到這一點(diǎn)，這里有三個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行社交媒體客戶服務(wù)：
1、 聽(tīng)取反饋。不要像鴕鳥(niǎo)一樣把你的頭埋進(jìn)沙子里，聽(tīng)而不聞--要利用社交媒體來(lái)了解人們對(duì)你企業(yè)和業(yè)務(wù)的真實(shí)想法。
2、快速響應(yīng)。在社交媒體實(shí)時(shí)更新的世界里，客戶不愿意等待。事實(shí)上，有53%的人在Twitter上聯(lián)系了一個(gè)品牌，希望在一個(gè)小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)。
3、創(chuàng)建一個(gè)客戶的360度視圖。為了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)必須有能力將社交媒體渠道與其他溝通渠道聯(lián)系起來(lái)。NewVoiceMedia的服務(wù)解決方案ContactWorld就是這樣設(shè)計(jì)的。
關(guān)于尼古拉.布魯克斯（Nicola Brookes）
尼古拉（Nicola）是NewVoiceMedia公司的公關(guān)總監(jiān)。她主要撰寫(xiě)有關(guān)客戶服務(wù)、行業(yè)新聞、事件和公司更新的博客。
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