由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會[http://m.0756jiadian.com/expo/2017/ccec2017spring/index.html]于3月23日-24日在中國北京隆重召開，本次會議以"塑造未來技術(shù)改善溝通體驗"為主題。Genesys首席業(yè)務(wù)咨詢顧問王俊海應(yīng)邀出席此次會議并發(fā)表主題演講《Genesys-共創(chuàng)最佳客戶體驗》。
王俊海：尊敬的各位來賓大家早上好，我來自Genesys我叫王俊海。剛才這一個視頻這就是客戶體驗的過程，我們可以看到非常的糟糕，其實在現(xiàn)實的生活里面，我們這樣的客戶體驗歷程是比比皆是，我們的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，或者是客戶體驗中心，因為構(gòu)建了不同的系統(tǒng)之上，渠道之間相互不透明，給客戶造成了麻煩。也是因為我們同一個客戶隸屬于企業(yè)不同的系統(tǒng)，相互之間有壁壘，而給客戶的服務(wù)造成了麻煩，當(dāng)然也有的情況相類似視頻中的前臺，不管客戶如何去解釋和說，她還是在喋喋不休做一些無用的努力，這就是我們目前企業(yè)客戶體驗的一個真實的寫照。Genesys是專門做客戶體驗的一個公司，我們就是要打造全球最佳的客戶體驗。我們都知道在去年年底，在呼叫中心業(yè)界里面發(fā)生了非常重要的一件事情，那就是Genesys以14億美金收購了另外一家非常知名的客服體驗平臺廠商ININ，我覺得已經(jīng)已經(jīng)是時候來告訴大家，我們這一次收購后以及在未來Genesys發(fā)展方向是什么，給大家做一個刷新，這就是Genesys公司的使命：實現(xiàn)全球最佳客戶體驗，但并不是一個企業(yè)單方面的努力就可以實現(xiàn)得，它需要多方共來努力，當(dāng)然首先要有廠商去推進(jìn)這一件事，使平臺具備這樣的能力，另外就需要我們的企業(yè)意識到客戶體驗的重要性。再有我們需要一個很好的合作伙伴，或者是集成商能夠把企業(yè)的需求構(gòu)建在我們的客戶平臺之上，所以我今天定的演講主題是《共創(chuàng)最佳客戶體驗》。我首先介紹一下Genesys公司，因為很多年參加這個會，也沒有介紹Genesys的公司了，因為大家都很熟悉，但隨著對ININ收購的完成，我們有了一些新的變化，在這里面有幾個非常重要的數(shù)據(jù)，首先我們在公司的員工數(shù)上有了一個非常大的飛躍，原來我們有3千多員工，現(xiàn)在隨著ININ的加入我們有5000多名員工，這在呼叫中心業(yè)界是絕無僅有的、非常龐大的。另外一個方面我們在這方面的多年耕耘和努力，獲得了1000多項專利，同時我們也得到客戶深刻的認(rèn)可。我們在全球有1萬多個客戶，分布在全球一百多個國家和地區(qū)。
同時也受到了第三方評測機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，包括連續(xù)8年被評為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，這也是絕無僅有的。另外下面還有一些數(shù)據(jù)，我們在每天處理了客戶的是250億次非常驚人的，然后在多個領(lǐng)域我們都是處于領(lǐng)導(dǎo)地位，比如說云體驗平臺或客戶體驗平臺，在全球市場我們都是處于絕對領(lǐng)先的位置。
其實Genesys一路走來就是一個創(chuàng)新的歷史，在這過程當(dāng)中，有幾個非常重要的節(jié)點(diǎn)跟大家分享一下：
首先，我們在1990年成立公司的不久就發(fā)布了業(yè)界非常領(lǐng)先了CTI軟件，它就實現(xiàn)了把傳統(tǒng)的排隊機(jī)硬件分配呼叫的方式變?yōu)橥ㄟ^CTI軟件分配。在2008我們發(fā)布了一個劃時代的解決方案，基于SIP的傳軟件呼叫中心方案，使Genesys具備了全套解決的能力。這是我們把企業(yè)的服務(wù)交互的內(nèi)容進(jìn)一步的擴(kuò)充，我們原來只是針對客戶的交互請求，比如說電話、郵件請求等，現(xiàn)在我們把它延伸到企業(yè)的后臺內(nèi)部。企業(yè)里面所有的工作任務(wù)都會通過我們一個統(tǒng)一的引擎進(jìn)行路由分配，使企業(yè)的工作流更加的優(yōu)化，客戶的服務(wù)更加流暢。當(dāng)然2016年是非常重要的一年，我們收購了ININ，我們可以向我們的客戶提供更加寬泛的產(chǎn)品線來為我們客戶提供服務(wù)。
我們在2020年的目標(biāo)是要使我們成為一個消費(fèi)者品牌，消費(fèi)品牌是什么呢？可以想象一下，比如說我們談到飲料就可以想到可可口樂，家喻戶曉。我們的目標(biāo)是將來一提起客戶體驗就想到Genesys。這就是我們目前客戶服務(wù)的一些現(xiàn)狀，當(dāng)然是一些簡單的總結(jié)，對于客戶來講，我們是得到的服務(wù)是不夠滿意的，首先我們是提供了非常不連續(xù)的服務(wù)內(nèi)容，而且在人性化這一方面都非常的缺乏，不能夠提供個性化的服務(wù)，當(dāng)然我們的企業(yè)跟我們廠商都意識到這些問題，也在努力但是在這一方面做的非常不好。
再有就是客戶想找企業(yè)解決一個問題非常難，費(fèi)力度非常高，客戶要解決一個問題要通過不同的渠道要達(dá)到他的目的，這叫費(fèi)力度非常高。再有就是對于用戶來講他所發(fā)生的事情，下一步應(yīng)該如何去做，我們企業(yè)缺乏一些預(yù)判，這一些預(yù)判完全可以根據(jù)在其他各個渠道的痕跡加以預(yù)判給客戶提供更加快捷的服務(wù)，在這一些方面都是缺失。其實在中國，我們的呼叫中心非常要命的一點(diǎn)我們各個的渠道之間是相互獨(dú)立，這是當(dāng)然有歷史的原因，因為我們的客戶在建立呼叫中心是在不同的時期，隨機(jī)加入各種渠道，他們來自于不同的廠家或集成商，導(dǎo)致渠道相互形成了壁壘，無法給客戶透明的客戶服務(wù)體驗，這一切都是需要去改變。
而在我們企業(yè)的內(nèi)部，也是因為類似這樣的事情，使我們的員工狀態(tài)非常不好，效率非常低下。當(dāng)然也有一些因為我們客戶對我們的要求越來越高，技術(shù)的發(fā)展我們需要更及時的跟蹤等等，這一切導(dǎo)致了我們員工對服務(wù)的狀態(tài)非常的不好。
最后一個因為前面這兩項導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部非常大的財力浪費(fèi)。所以我們舉一個例子，作為一個普通的客戶，假如說這個人叫Lucy，一般她會如何尋求幫助呢？首先她會到網(wǎng)絡(luò)上搜相關(guān)的問題，自己去尋找答案，就像剛才秦總說的一樣，客戶很希望能夠通過自己的努力，自助方式來找到答案而不麻煩企業(yè)，不麻煩企業(yè)內(nèi)部的人工座席。如果在網(wǎng)絡(luò)上搜不到，百度也好或者是谷歌也好，她會訪問官網(wǎng)，官網(wǎng)會有更加接近的答案，如果官網(wǎng)找不到，她會選擇在線聊天座席給他解決問題，如果還不行她才會打電話給我們的客服中心，來跟我們做直接的溝通，這事我們?nèi)粘６紩龅降膯栴}和情景。
其實在整個的過程當(dāng)中，我們客戶對我們這樣的服務(wù)是非常不滿意的，她會感覺到對于我來講你就是一個公司，對于我來說你就是一個對象，而不是分不同的部門不同的人給我提供服務(wù)這是不合理。另外一個歷經(jīng)的時間非常長，費(fèi)力度太高，而且還在不同的渠道之間切換來切花去。這樣的客戶體驗過程導(dǎo)致客戶非常不滿，所以會降低她的忠誠度，甚至直接流失掉等等。
之所以出現(xiàn)這種情況，是因為我們的企業(yè)對客戶的現(xiàn)在的一些行為不夠了解，或者是你了解到了，而沒有跟蹤這種變化，使我們企業(yè)的服務(wù)流程能夠適應(yīng)，我們看一下現(xiàn)在在呼叫中心行業(yè)或者是客戶體驗行業(yè)里面，客戶的行為出現(xiàn)了哪些新的變化，首先第一個就是我剛才講的客戶在聯(lián)絡(luò)你呼叫中心的時候，75%以上，他都已經(jīng)做了自助的努力，包括她可能到你的網(wǎng)站上，包括搜索引擎上進(jìn)行答案的檢索。另外一個對自助服務(wù)的依賴會越來越大，客戶希望通過自己的努力來解決一些問題，在2014年的時候到2017年有一個很大的增長，大家看到超過一半以上都希望增加自主服務(wù)，自主服務(wù)的好處是可以離線而不需要我們實時在線跟座席溝通，這樣可以把客戶釋放出來給他充分的自由，而且解決的方式也非常多，可以通過搜索，然后還有機(jī)器人，剛才講了一些智能引擎來提供服務(wù)。再有一點(diǎn)就是我們的客戶現(xiàn)在使用了聯(lián)絡(luò)的手段非常的豐富，而且相互之間進(jìn)行交叉。有很大部分的客戶他會有超過四種渠道跟我們的企業(yè)進(jìn)行溝通，其實這一些在日常的生活里面，我們本身也都深有感觸的。
最后一個是什么？就是客戶在其他的渠道上沒法解決的問題，才會求助呼叫中心。我們因為看到這一些趨勢還沒有更好的去跟蹤、去改變，所以給客戶造成了以上服務(wù)的困擾。其實這就是以上的這一些趨勢具體的體現(xiàn)，客戶跟我們溝通的方式發(fā)生了改變，客戶買東西或者是搜索東西的方式發(fā)生了改變，當(dāng)然也包括她發(fā)現(xiàn)了服務(wù)的渠道，一些產(chǎn)品信息都發(fā)生了改變，這一些改變我們必須去適應(yīng)，現(xiàn)在已經(jīng)到了一個時間點(diǎn)，就是我們的企業(yè)如果想服務(wù)好我們的客戶，必須要做出很多的改變。我們可以問一下自己，如果你是來自某一個企業(yè)，在我們所在的行業(yè)里面，我們近幾年客戶服務(wù)體驗管理有很大的提升嗎？有提升，但是不一定很大，因為我們還在觀望還沒有付出實際的一些行動。
第二我們的企業(yè)員工有沒有被賦能，以給我們客戶提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在的多數(shù)座席都還是在用原來的工具，我們需要有一些智能的因素加入，但現(xiàn)在并不多。
我們真的把客戶放在第一的位置上了上嗎？剛才秦總也在講，我們把客戶放在中心。這放在中心并不是在口頭上而應(yīng)該是切切實實體現(xiàn)在行動上的。我們要做一些事情，讓客戶感覺到我們非常的重視她。所以在客戶服務(wù)這一塊、客戶體驗這一塊是首當(dāng)其沖是必須要立刻做出改變的。
而Genesys正是這樣的廠商，它能夠幫助我們的企業(yè)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗的流程，我們關(guān)注的是什么？是客戶的整個生命周期，或者說客戶關(guān)系的整個的服務(wù)流程，而不是簡單的一次的服務(wù)、一次的交互，而是從他想成為你的客戶開始，到他不再是你的客戶之間所有的一些流程，所有的這一些接觸點(diǎn)。所有的每一件事情都要進(jìn)行合理的管理，來引導(dǎo)我們客戶按照我們希望的方式接入，按照我們希望的流程去走，這樣的話我們才能夠給他提供更好的服務(wù)，這需要很多產(chǎn)品和組件去支持，其實這一句話說起來很容易，做起來的確很難，因為不但平臺要支持還需要我們企業(yè)意識到，還需要我們的集成商去實現(xiàn)。
Genesys產(chǎn)品的設(shè)計或者說整個行業(yè)的發(fā)展，其實都是按照整個IT或者是技術(shù)趨勢的發(fā)展而發(fā)展的。這里面有很多點(diǎn)都會直接影響到未來客戶體驗的一些變革，或者是說有一些已經(jīng)正在發(fā)生，而不是現(xiàn)在處于一個萌芽的狀態(tài)，這里面內(nèi)容非常多，我就挑幾個來講，比如說智能，人工智能剛才秦總也在講，人工智能必將改變整個客戶體驗的流程，客戶希望自助的手段，這將使人工智能來提供更好的服務(wù)，當(dāng)然人工智能還在快速發(fā)展的階段，有一些不盡人意的地方，但是這絕對是方向。我們也可以看到外面很多的展臺，或者今天演講的嘉賓也都涉及到這方面的內(nèi)容，比如說機(jī)器人、語音識別這都是人工智能的具體體現(xiàn)。
未來的客戶服務(wù)越來越依賴于數(shù)字渠道，語音渠道已經(jīng)在下降。對安全這一塊越來越關(guān)注，所以我們會有一些加密的措施，會有一些新的客戶認(rèn)證的措施。但是身份認(rèn)證在我們客戶中心一定用，包括生物識別、人臉識別、瞳孔識別等等都加入里面來。但是還不夠，我們還有很大的努力空間尤其是自助服務(wù)這一塊。
再有就是像微信這種應(yīng)用，也是非常重要的一支力量，現(xiàn)在隨著語音座席量的下降，或者是它的重要性已經(jīng)開始在下降的時候，其實現(xiàn)在發(fā)展最快的除了自助以外，就是聊天，基于外部頁面的聊天，或者是基于企業(yè)APP的聊天。當(dāng)然還有其他的很多趨勢，包括像一些大數(shù)據(jù)的分析，在我們呼叫中心里面是怎么來體現(xiàn)的呢？當(dāng)然我們不是說非常廣泛意義的數(shù)據(jù)分析，我們可以根據(jù)我們企業(yè)內(nèi)部呼叫中心產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，客戶的行為來進(jìn)行關(guān)注和分析來產(chǎn)生一些價值。比如說剛才講的客服進(jìn)行溝通的語音做一些分析，都可以發(fā)現(xiàn)有價值的的東西，這都是屬于大數(shù)據(jù)。我們剛才講的那些很多技術(shù)或者是趨勢也好，其實在我們?nèi)粘Ｉ罾锩妫诎l(fā)生、正在應(yīng)用。但我們呼叫中心也在做，只是還不夠。比如說我們的客戶在APP上需要生物識別進(jìn)行身份驗證，剛才講人臉識別、瞳孔識別、聲紋識別等等。還有一些視頻的應(yīng)用，在未來一到兩年會有一個很大的發(fā)展空間，因為隨著5G時代的到來，更快的網(wǎng)絡(luò)能夠成為現(xiàn)實，一旦資費(fèi)方面松動就會有很大的發(fā)展，因為人的溝通方式最主要的兩個方面，一個是聲音一個是圖像，原來只靠聲音還不行，現(xiàn)在看到圖像就可以更加好的來辨別你的真實意圖，這是視頻的溝通的優(yōu)勢。
再有就是文本的溝通工具等等的。還有一些穿戴設(shè)備，這些設(shè)備的采集信息，其實也可以為我們呼叫中心所用。舉一個例子來講，就拿這個心臟監(jiān)測儀為例，如果一旦監(jiān)測到有異常，我們是不是作為醫(yī)院也好，或者是醫(yī)療機(jī)構(gòu)，能夠主動的跟我們客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，把潛在的風(fēng)險消滅在萌芽狀態(tài)。包括物聯(lián)網(wǎng)的一些概念，現(xiàn)在也有相應(yīng)的一些產(chǎn)品應(yīng)用，比如說冰箱一般都存儲著什么實物，當(dāng)降到一定量的時候我們網(wǎng)商都跟他們聯(lián)系，這些都是潛移默化，或者是在客服的世界里發(fā)生。當(dāng)然另一個很好的物聯(lián)網(wǎng)的例子是亞馬遜的ECHO，下達(dá)指令對其他電器進(jìn)行控制等等。
Genesys就是這樣一家公司，能夠把很多前沿的技術(shù)進(jìn)行跟蹤，并且集成在我們客戶服務(wù)體驗平臺里面，來給我們客戶提供最佳的客戶服務(wù)體驗。通過單一的平臺把企業(yè)內(nèi)部所有的部門能夠貫穿，剛才在視頻里面可以看到不同的企業(yè)部門，負(fù)責(zé)不同的東西給客戶服務(wù)的體驗造成了很大的障礙，可以通過這平臺得到解決。還有就是我們建造平臺是可以適合未來科技的發(fā)展，可以在我們的客戶服務(wù)平臺里面發(fā)揮作用，但是這必須建立在足夠開放和足夠靈活的平臺基礎(chǔ)之上，把這一些科技要素串成一條線或者做成一個面來覆蓋我們的客戶服務(wù)。
再有就是我們集成了所有的現(xiàn)在流行的渠道，包括未來的新增的渠道，我們都會跟的很緊可以做到渠道之間相互透明。最后一點(diǎn)就是我們的解決方案是適合各式各樣的企業(yè)，各種規(guī)模、各種使用形態(tài)，我們都有一些相應(yīng)的解決方案，右邊就是我們一些方案的特點(diǎn)或者相應(yīng)的一些產(chǎn)品，這里面就不詳細(xì)講了。
具體來講我們的產(chǎn)品形態(tài)一共有三種，第一種叫做純的云方案，當(dāng)然這是在國內(nèi)還不能賣的，因為它是構(gòu)建在亞馬遜的云平臺上的，目前國內(nèi)還沒有數(shù)據(jù)中心。我們在國外這一塊業(yè)務(wù)發(fā)展非常好的。Genesys目前有一半以上的業(yè)務(wù)收入來源都是來源于云，而我們著手做云什么時候呢？可能是真正發(fā)布產(chǎn)品，應(yīng)該是三四年以前，所以發(fā)展是非常非�？斓�。包括我們收獲ININ公司也是有這樣的公司，它是純做軟件和純做云的客戶體驗的平臺，隨著ININ公司的加入，我們云的能力會進(jìn)一步加強(qiáng)。另外是Pureconnect，來自我們收購的公司ININ，適合中小規(guī)模企業(yè)。最后一個就是Purengage，來在Genesys原有核心平臺，它比較傾向于大型的企業(yè)。當(dāng)然我們只是在策略上做了簡單的劃分，并不意味著按照規(guī)模我們必須去選某一種形態(tài)。另外所有的產(chǎn)品在銷售方面也都是有一些創(chuàng)新點(diǎn)的，我們除了客戶直接購買以外，我們還有租賃的方式，這是在業(yè)界里面非常少有的銷售模式，我們可以按年來進(jìn)行租賃，包括你這產(chǎn)品是部署在你企業(yè)的內(nèi)部，或者是部署運(yùn)營商數(shù)據(jù)中心的，我們都可以按年按座席，甚至說按月來進(jìn)行租賃來進(jìn)行銷售。這樣的話尤其對我們一些做外包呼叫中心的集成商也好或者是運(yùn)營商也好非常有利的，因為運(yùn)營的模式跟它完全是一致的，你不需要花很大的價錢，先把你呼叫中心建起來，而是說也是以租賃的形式一點(diǎn)一滴的支付，那你的收入也是一點(diǎn)一滴收過，這樣的話對你的現(xiàn)金流有很大的好處。
我們在產(chǎn)品的方案里面主要分成三部分，第一部分就是對于客戶的服務(wù)，我剛才講是為了建立良好的客戶關(guān)系，通過各種觸角各種渠道來跟客戶進(jìn)行溝通，給他提供最好的服務(wù)。這多數(shù)的廠商或者是我們的業(yè)者認(rèn)為的呼叫中心，主要還是停留在這階段，就是跟客戶的溝通。其實我們Genesys還有其他非常重要的方向，第二就是員工，對內(nèi)部員工的管理，尤其是座席的管理，給我們客戶提供更好的服務(wù)，包括他所使用的一些工具，包括給他一些智能提醒產(chǎn)品的解決方案，包括他整體的座席界面的規(guī)劃，包括我們通過質(zhì)檢對他服務(wù)的狀況進(jìn)行監(jiān)管，這都是讓員工的能力更強(qiáng)，能夠給我們客戶提供更好的服務(wù)。
再一塊就是業(yè)務(wù)的流程優(yōu)化這一塊，我們叫做工作量智能管理解決方案，我剛才在這里面也大概講了一下，它可以把我們傳統(tǒng)的呼叫或者是多媒體的路由機(jī)制，能夠嵌入到業(yè)務(wù)流程里面，對我們的工作量進(jìn)行分配、監(jiān)管等等。我們之所以這樣做是因為直接關(guān)系到客服質(zhì)量。好的渠道如果沒有好的員工不能有好的服務(wù)，如果后面的流程走的不順，那客戶也一定不滿意，所以我們只有這三方面都做到了最好，才能給客戶提供最好的客戶體驗。
那簡單做一個總結(jié)，這是我們的一些獨(dú)特的優(yōu)勢地方，第一個就是我們對一些新的技術(shù)跟蹤非常緊，然后我們有很多對客戶深入的理解，包括我們有很多的專利，當(dāng)然這專利和我們的某一些友商來講顯得非常的少，但是我們這專利都是在客戶服務(wù)和客戶體驗這領(lǐng)域里面的，所以這樣來看的話的確已經(jīng)不少了。另外一個就是我們的產(chǎn)品覆蓋非常的廣泛，覆蓋所有的市場，所有的行業(yè)我們都有相應(yīng)的解決方案，涵蓋所有規(guī)模和使用模式，剛才講有云，有部署在企業(yè)內(nèi)部，有通過運(yùn)營商或者是承包商放在數(shù)據(jù)中心里面。再有一點(diǎn)就是我們是值得信賴的廠商，我們非常專注的做一件事情一定能做好，再有就是我們財務(wù)狀況非常良好，每年都是以兩位數(shù)的增長，包括它的營收包括它的利潤，所以我們會給客戶更安全的投資保護(hù)。
所以如果你已經(jīng)意識到客戶對你們來說多么的重要，不要只掛在嘴上，要真真切切的采取實際行動，來吧，Genesys可以幫助你們實現(xiàn)這個遠(yuǎn)大愿景，謝謝大家。
