聊天機器人似乎遭遇了一點挫折。去年11月的一份市場調(diào)研顯示，盡管各大科技公司拼命鼓吹，但78%的美國成年人從未聽說過聊天機器人；就在3月份，F(xiàn)acebook又被曝出其平臺上聊天機器人的準(zhǔn)確率只有30%，而Facebook正是引領(lǐng)了聊天機器人熱并吸引了最多開發(fā)者的平臺之一。
但與此同時，聊天機器人在商業(yè)上的一種具體應(yīng)用——客服機器人——正在迎來越來越多的入場者。今年，硅谷最負盛名的早期投資孵化機構(gòu)YC投資了21個AI項目，其中就有Quiki和Bicycle AI兩個用人工智能改善客服的項目；中國在2014年前后出現(xiàn)了一批以美國云客服公司Zendesk為標(biāo)桿的創(chuàng)業(yè)公司，如智齒、Udesk、美洽、網(wǎng)易七魚、曉多客服機器人等，經(jīng)過幾年的發(fā)展，結(jié)合人工智能的客服機器人，已經(jīng)成為他們越來越看重的功能。
“如果你是一名投資人，或者是一名想要引入人工智能技術(shù)的創(chuàng)業(yè)者，除了要把那些戴著AI帽子的冒牌貨剔除出視野之外，我也不推薦你去使用那種面向大眾，一個解決方案匹配無數(shù)應(yīng)用情景的服務(wù)……你要去尋找某些開源的、具有替代性質(zhì)的解決方案，將它們加以變通、測試，使其能夠更加精準(zhǔn)滿足你自身的用戶使用訴求。”最近，入駐YC的Bicycle AI的產(chǎn)品經(jīng)理的一篇文章，說出了這兩種截然不同的境況背后的原因。
能解決商業(yè)問題，為企業(yè)大幅節(jié)省成本；能帶來收入而且“錢景”廣闊；同時，能快速消化自然語言處理最新的技術(shù)突破，讓客服成為聊天機器人最熱的應(yīng)用場景。
什么是客服機器人
有個簡單粗暴的方法來定義客服機器人。在當(dāng)代工業(yè)中，機器人指能自動執(zhí)行任務(wù)的人造機器裝置，用以取代或協(xié)助人類工作；以此類推，客服機器人就指自動執(zhí)行客戶服務(wù)任務(wù)的計算機程序，它被用以為顧客解決產(chǎn)品問題，維系客戶忠誠度，最終為企業(yè)創(chuàng)造價值。相比傳統(tǒng)的通過呼叫中心、企業(yè)網(wǎng)站的常見問題列表解決客戶問題，客服機器人可7X24小時在線，而且能以類似聊天的方式直觀地解決問題，同時，相比人工客服，它的成本也更低。
其實早在這次的人工智能熱潮之前，客服機器人就已經(jīng)以關(guān)鍵詞匹配的形式存在。專注于智能客服機器人的網(wǎng)易七魚產(chǎn)品總監(jiān)段毓錚總結(jié)過客服機器人走過的4個階段：
第一代客服機器人叫問答機器人，基于單個關(guān)鍵詞的精確匹配。
第二代客服機器人已經(jīng)可以支持多個詞匹配，并且具有模糊查詢能力。但仍停留在“詞”的層面，例如圖書館的查詢書籍系統(tǒng)。它需要依靠人的經(jīng)驗、技巧去調(diào)整配置關(guān)鍵詞列表，可靠性不高，而且還增加了大量的人力成本。
第三代智能客服機器人在關(guān)鍵詞匹配的基礎(chǔ)上引入了自然語言處理(NLP)技術(shù)。這里面包含一些技術(shù)如分詞、詞性標(biāo)注、文法、句法、識別關(guān)鍵詞(即：把一個句子切開，把里面每一個詞搞清楚，給每個詞加一個權(quán)重，根據(jù)權(quán)重的綜合算法來匹配知識庫中哪個答案可以最準(zhǔn)確回答用戶問題)。
而目前的第四代智能客服機器人是以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，應(yīng)用了最新的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，結(jié)合模式識別等技術(shù)打造的智能機器人。與第三代機器人相比，因為有了深度學(xué)習(xí)的技術(shù)，完全可以打破人工配置的規(guī)則，可以有更好的自主學(xué)習(xí)能力和語義理解能力，包括可以處理更加口語化的問法。
如果簡單概括，客服機器人走過了關(guān)鍵詞匹配、規(guī)則模型再到統(tǒng)計模型三個階段。而從規(guī)則到統(tǒng)計，也反映了主流學(xué)術(shù)界對自然語言處理的研究方法的變遷。
客服機器人的典型應(yīng)用
正如它走過的三個階段，客服機器人在不同階段也有不同的典型應(yīng)用。小i機器人是中國最早的智能機器人產(chǎn)品。據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，早在2004年，小i機器人背后的公司智臻智能就為MSN版小i機器人，它可以看成是智能機器人的雛形，完全采用關(guān)鍵詞匹配的方式，為海量的MSN用戶提供天氣、新聞、歌曲、股票等服務(wù)。
2005年，智臻智能正式推出了短信小i機器人，與諸多的運營商及SP公司開展合作，幫他們以自動化的方式，解決查詢花費、辦理套餐和增值服務(wù)等。
關(guān)鍵詞匹配簡單、準(zhǔn)確，能把人工客服從大量重復(fù)、瑣碎的工作中解放出來。但是，它能解決的問題很有限，只適用于電信運營商這類企業(yè)。
規(guī)則式的客服機器人應(yīng)用就廣泛了許多，它使用分詞、語義解析對客戶提出的問題進行分析，然后使用全文檢索引擎，從企業(yè)預(yù)置的知識庫中檢索答案，最后將最合適的答案返回給用戶。這個原理類似搜索引擎，能夠比簡單的關(guān)鍵詞匹配解答更多的問題。所以，它服務(wù)的對象也從電信運營商擴展到政府、銀行及其他業(yè)務(wù)量大、常見問題繁多而集中的大企業(yè)。除了小i機器人，也涌現(xiàn)出了live800、樂語等提供智能客服業(yè)務(wù)的公司。
2014年，美國客服軟件開發(fā)商Zendesk的上市標(biāo)志著客服軟件進入了一個新階段——即從為大企業(yè)定制專屬的本地化客服系統(tǒng)，到基于云端的SaaS客服服務(wù)。Zendesk在當(dāng)時科技股整體表現(xiàn)平平的情況下逆勢大漲，也給了很多投資人信心，加之當(dāng)時企業(yè)級服務(wù)成為新的“風(fēng)口”，不少智能云客服創(chuàng)業(yè)公司都在2015年前后獲得了融資，如環(huán)信、智齒、Udesk、曉多客服機器人等，其中智齒、曉多更是從客服機器人這個更加垂直的領(lǐng)域切入這個市場的。
不過，和致力于成為個人助手的開放域聊天機器人不同，客服機器人是為快速解決問題而生，所以，并沒有完全基于統(tǒng)計模型、能夠回答各種開放性問題的客服機器人，這也不是客服機器人的題中之義。智齒曾接受過雷鋒網(wǎng)(公眾號：雷鋒網(wǎng))的采訪，據(jù)他們介紹，智齒積累了超過2700萬條問答的寒暄庫，可以拉近企業(yè)和客戶的距離，但是，這個寒暄功能是可以由企業(yè)自主關(guān)閉的，智齒更專注于快速地、智能地為企業(yè)客戶建立專業(yè)、準(zhǔn)確的知識庫。
為什么AI在客服機器人領(lǐng)域開花結(jié)果？
如文章開頭所述，客服機器人不是一個解決方案匹配無數(shù)應(yīng)用情景的服務(wù)，它不像微軟小冰、Siri一樣致力于和人建立情感聯(lián)系，可以對任何問題做出回應(yīng)。比如，人類用戶與小冰的平均每次對話輪數(shù)可達到23輪，微軟對此也頗為津津樂道，但是，在客服上，如果機器人要與前來咨詢的客戶對話23輪，才能給出答案，你可以想象客戶的反應(yīng)會是什么。
客服機器人可以稱為半開放域聊天機器人，尤其是針對不同企業(yè)，它要處理的問題就更加聚焦。一方面，客服機器人系統(tǒng)可以把企業(yè)的FAQ列表快速導(dǎo)入知識庫，另一方面，又可以在某個特定行業(yè)中，積累語料，通過云平臺的方式擴充企業(yè)的知識庫。
另外，聊天機器人領(lǐng)域的技術(shù)突破，也可以快速地應(yīng)用到客服機器人上。現(xiàn)在，一些客服機器人已經(jīng)具備學(xué)習(xí)能力，它可以在使用過程中，根據(jù)新問題出現(xiàn)的頻率，來主動擴充知識庫。例如，一家原先做電視的企業(yè)，推出手機后，因為客服問題中頻繁出現(xiàn)手機，智能客服機器人就會主動提醒，將“手機”加入知識庫中。
還有用在聊天機器人上的情感計算，同樣可以被用在客服領(lǐng)域，根據(jù)前來咨詢的客戶來時的情緒，以及離開時情緒的對比，就能從另一個維度感知此次服務(wù)的質(zhì)量。既可以用以考核客服人員，也可以用來改進客服的服務(wù)。
當(dāng)然，一項新技術(shù)能夠落地，除了它的魯棒性要能滿足商業(yè)化要求，還需要有市場需求�？头且粋�伴隨著交易出現(xiàn)時就自然產(chǎn)生的，近年來，一些新興企業(yè)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)增長飛速，他們的交易又大多依賴線上平臺，就對客服軟件有了巨大的市場需求。智能云客服軟件的涌現(xiàn)，又讓許許多多的中小企業(yè)能夠通過簡單的方式，定制自己的客服系統(tǒng)，目前，電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、在線教育、游戲娛樂等，對客服的需求極大。
易觀智庫的一項研究稱，預(yù)計到2017年，中國SaaS客服市場交易規(guī)模將增長至680億元人民幣，并將繼續(xù)保持快速增長。
最后，稍微潑一點冷水，在自然語言處理沒有在技術(shù)上獲得突破性進展前，使用客服機器人完全取代人類還有很長一段距離，它能處理越來越多、越來越口語化的問題，但是，它依然需要人工客服來做一些復(fù)雜的決策。前文訴述的智能客服創(chuàng)業(yè)公司Bicycle AI，就專注于用自然語言處理技術(shù)，針對客戶提出的問題，自動匹配可供選擇的多個答案，由人工客服來選擇。國內(nèi)的智齒客服同樣有這樣的功能。
“忘掉聊天機器人吧，讓AI增強人類來處理幫助你的客戶吧。”他們?nèi)绱苏f到。
