CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 最近，NICE舉辦了一個研討會，F(xiàn)orrester副總裁和首席分析師Art Schoeller做了題為"轉(zhuǎn)變IVR：從痛苦到繁榮"的分享。我們承認IVR作為"必要的惡"這一行業(yè)觀點，并且繼續(xù)討論這項技術(shù)被探索和優(yōu)化的方法，以便為企業(yè)提供有效的、具有成本效益的運營方式，同時確�？蛻魸M意度和避免客戶的流失。
雖然IVR在聯(lián)絡(luò)中心的交互總量中超過了70%，而超過80%的客戶不滿意他們的IVR體驗，但只有不到10%的企業(yè)投資于IVR的優(yōu)化。然而，那些采取行動來解決這個客戶體驗中關(guān)鍵問題的企業(yè)獲得了相當(dāng)大的IVR投資回報。
在演講之后，與會專家坐下來與Art進一步討論IVR優(yōu)化的重要性，及其在滿足今天客戶需求中它所扮演的角色。
NICE：如果你能給出一個原因，來說明為什么優(yōu)化IVR流程是企業(yè)應(yīng)該認真對待的一個關(guān)鍵因素，那這個原因會是什么？
Art Schoeller：提高客戶滿意度，從而提高IVR的利用率。Forrester對消費者滿意度的研究表明，IVR是最不受歡迎的自助服務(wù)渠道，這是一個糾正和改善IVR投資回報率的機會。
NICE：在你的演講中，你提到客戶越來越傾向于自助服務(wù)；你認為這對于專注于優(yōu)化客戶體驗的企業(yè)來說更多的是推動還是挑戰(zhàn)呢？
Art Schoeller：其實兩者兼而有之。挑戰(zhàn)在于，聯(lián)絡(luò)中心座席現(xiàn)在越來越多的需要處理異常事務(wù)，而不是來自消費者的常規(guī)請求。座席需要成為更熟練的問題解決者和顧問，而不是處理簡單信息咨詢的普通傳話筒。做得好，這可能是"神奇時刻"，一個品牌可以成為卓越。這就是為什么IVR優(yōu)化是從語音自助服務(wù)過渡到在正確的時間由正確的座席處理正確的事務(wù)是否平滑的關(guān)鍵。
NICE：如何能夠?qū)⒃诳蛻袈贸讨械亩鄠�社交媒體合并到一個分析程序中以改善優(yōu)化客戶體驗的能力？
Art Schoeller：社交分為兩類：品牌反饋和具體的、可操作的客戶服務(wù)請求。如果品牌在這兩類中都涉及，分析客戶活動對于完整地理解客戶旅程和發(fā)現(xiàn)哪里有機會影響客戶滿意度、推高收入和降低成本是至關(guān)重要的。社交互動也可以用來影響IVR旅程。客戶在推特上抱怨航班變化可能在他們打電話給聯(lián)絡(luò)中心時會獲得更個性化的IVR問候。
NICE：對于優(yōu)化客戶旅程來說，你把個性化的重要性放在第幾位，為什么？
Art Schoeller：雖然它很難對技術(shù)和業(yè)務(wù)規(guī)則管理產(chǎn)生影響，但它可以影響滿意度、企業(yè)收入和成本。例如，為客戶提供關(guān)于產(chǎn)品和事件的個性化具體通知（例如再一次回到航班取消或延誤那個例子）可以幫助客戶了解情況并減少了客戶的服務(wù)請求。所以我將它列為重要等級，但它位于基礎(chǔ)技術(shù)和規(guī)則之后，比如IVR優(yōu)化。
NICE：你描述的概念"客戶癡迷（customer-obsessed）"心態(tài)，可以幫助品牌贏得他們的客戶體驗，你能舉出一個今天正在展出的知名品牌以及在市場上成功的方法嗎？
Art Schoeller：在我們的客戶體驗研究，USAA是非常優(yōu)秀的。當(dāng)然，他們有一個非常特殊的客戶群體，主要是服務(wù)于美國軍隊和他們的家庭成員，但他們特別的努力來優(yōu)化客戶體驗以便更好地為客戶服務(wù)。他們對于CX（客戶體驗）的承諾嵌入到了他們的文化里，轉(zhuǎn)化為為他們的員工、流程和技術(shù)進行投資。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
