“企業(yè)的客戶服務(wù)目標(biāo)不僅是做最好的，還應(yīng)是傳奇。”--山姆.沃爾頓（Sam Walton）
在各方面都難忘
在各方面都難忘
你希望客戶來(lái)電，并且有一個(gè)難忘的體驗(yàn)，從而贏得他們的忠誠(chéng)和信任。有明顯，要讓每個(gè)呼叫都完美存在著巨大的挑戰(zhàn)。Harris Interactive的報(bào)告發(fā)現(xiàn)，“根據(jù)消費(fèi)者反饋，客戶服務(wù)代表未能準(zhǔn)確完美地回答他們的問(wèn)題的比例超過(guò)了50%。”這是相當(dāng)驚人的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)僅僅可能是一個(gè)點(diǎn)擊的數(shù)字時(shí)代，你必須讓劣質(zhì)的客戶體驗(yàn)無(wú)處可尋。
“你永遠(yuǎn)不再會(huì)有產(chǎn)品或價(jià)格的優(yōu)勢(shì)了。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以很容易地復(fù)制，但一個(gè)強(qiáng)大的客戶服務(wù)文化是不能被復(fù)制的。”--杰里·弗里茨（Jerry Fritz）
現(xiàn)今的語(yǔ)音識(shí)別和自動(dòng)目錄導(dǎo)航讓客戶感到缺少了個(gè)性化的人情味。跟機(jī)器交談常常讓他們出奇地憤怒。目前，呼叫中心是您的業(yè)務(wù)和客戶支持的第一線，它對(duì)于保持品牌良好的聲譽(yù)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。它通常是消費(fèi)者與貴公司溝通的唯一渠道。長(zhǎng)時(shí)間的等待和令人沮喪的交互體驗(yàn)是呼叫中心的主要問(wèn)題，下面是如何吸引客戶的方法。
5個(gè)有效的客戶服務(wù)技巧
“你是在為客戶提供服務(wù)，而不是在經(jīng)歷無(wú)期徒刑。學(xué)習(xí)如何享受你的工作。”--勞里。麥金托什（Laurie McIntosh）
- 做一個(gè)好的聆聽者：我們的目標(biāo)是真正地傾聽對(duì)方。不要打斷或開始回答，直到你完全了解了他們的不滿或?qū)嶋H情況。如果你積極地聽取他們的陳述和意見，客戶會(huì)感受尊重。
“一個(gè)最真誠(chéng)的尊重形式實(shí)際上是聆聽。”--布萊恩特·h·麥吉爾（Bryant H.McGill）
- 誠(chéng)實(shí)是最好的策略：永遠(yuǎn)給出最直接的答案。如果你試圖讓客戶遠(yuǎn)離真相，客戶將遠(yuǎn)離你。透明度是建立信任的最好方式。
“客戶不指望你是完美的。他們希望當(dāng)他們做錯(cuò)時(shí)你能夠解決問(wèn)題。”--唐納德·波特（Donald Porter）
- 超越期望：解決客戶的問(wèn)題是最基本的。而你做出的額外努力會(huì)帶來(lái)持續(xù)的客戶忠誠(chéng)度。
“每一個(gè)偉大的商業(yè)是建立在友誼基礎(chǔ)上的。”--JCPenney
- 建立一個(gè)有組織的工作環(huán)境：你需要集中你所有的精力在客戶身上，所以你必須確保在高效的工作環(huán)境中工作。
“有條理的每一分鐘相當(dāng)于雜亂無(wú)章的一個(gè)小時(shí)。”---本杰明。富蘭克林（Benjami Franklin）
- 見多識(shí)廣的座席：業(yè)務(wù)上培訓(xùn)和教育，目標(biāo)受眾和如何最好地應(yīng)對(duì)客戶以提升客戶服務(wù)交付水平。你必須研究企業(yè)，熟知過(guò)去的客戶投訴和過(guò)去客戶服務(wù)實(shí)踐中的異常情況。確保你知道最常見的投訴，你才具備更好地處理客戶問(wèn)題的能力。
Pew研究中心的互聯(lián)網(wǎng)與美國(guó)生活研究項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)，“58%的美國(guó)人會(huì)在線研究他們正在考慮購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)。”
確保你對(duì)于你的業(yè)務(wù)和行業(yè)知道的比你的客戶更多。
呼叫中心座席的基本性格特征
呼叫中心座席當(dāng)與一個(gè)沮喪的呼叫者交互的時(shí)候是處在巨大壓力之下的。
為了把憤怒轉(zhuǎn)化為滿意，你需要展示特定的技能和素質(zhì)：
- 感同身受：傾聽和表示理解和同情。讓客戶感覺到你的傾聽和理解。
- 愿意幫助：從其他部門找到所有必要的信息，以積極、有益的方式適應(yīng)客戶的需求，提供最好的服務(wù)。
- 禮貌和自信
- 專業(yè)和勝任：你必須了解軟件的前前后后以及執(zhí)行過(guò)程中所有可能的場(chǎng)景。
- 保持冷靜：不要著急從而導(dǎo)致不確定該如何解決問(wèn)題。
- 耐心：聆聽完整的投訴并保持合作的態(tài)度。
- 積極的態(tài)度：采取一種積極的心態(tài)，這樣你就不會(huì)被一個(gè)充滿敵意的客戶所拖累。使用積極的單詞和短語(yǔ)。
管理顧客憤怒情緒的提示和技巧
New Voice的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，“客戶的流失是因?yàn)樗麄儽淮拄敾蚝翢o(wú)幫助的員工所對(duì)待，73%的消費(fèi)者表示友好的客戶服務(wù)代表會(huì)讓他們愛上一個(gè)品牌。”
呼叫中心座席將不得不應(yīng)對(duì)不滿的客戶，他們需要一些技巧來(lái)扭轉(zhuǎn)局勢(shì)。你可能會(huì)面臨客戶表達(dá)他們憤怒時(shí)的暴力語(yǔ)言或大聲喊叫，你--在那一刻代表整個(gè)公司。保持冷靜，堅(jiān)持到底…找到解決方案。
在你采取行動(dòng)之前試試從客戶的角度看清形勢(shì)。你是他第一個(gè)所能夠接觸到的人，別往心里去。
您需要按照這些步驟起舞：
- 保證：你可以說(shuō)，“請(qǐng)解釋整個(gè)情況，然后我們會(huì)找到完美的解決方案。”“我絕對(duì)理解為什么你是如此的痛苦。”
- 與他們站在一起：你可以建議--“我處在你的情況時(shí)絕對(duì)會(huì)跟你完全一樣，但問(wèn)題是我們要解決這個(gè)問(wèn)題。”“謝謝你讓我注意到這個(gè)問(wèn)題。”總是確保呼叫者可以從你這里獲得理解和情感需求。人們?cè)诘貌坏酵楹屠斫鈺r(shí)會(huì)感覺更加沮喪。在這些情況下需要使用大量的溫和語(yǔ)句。
- 堅(jiān)持事實(shí)：面對(duì)憤怒的客戶，堅(jiān)持基本的事實(shí)和事實(shí)的一個(gè)簡(jiǎn)單的輪廓，這樣可以讓客戶集中于溝通。“請(qǐng)確保我已經(jīng)聽到了你正確陳述的所有事實(shí)。”
- 建立關(guān)系：跟他們建立關(guān)系，他們的憤怒將會(huì)被轉(zhuǎn)移。“讓我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。”“如果你不開心，我就不開心。”
- 銷售你的解決方案：“以我的經(jīng)驗(yàn)，最好方法是…。聽起來(lái)如何？”當(dāng)你帶他們進(jìn)入到流程當(dāng)中，開始創(chuàng)造性地為他們找到合適的解決方案時(shí)，他們的挫敗感會(huì)消失。
- 減壓：一個(gè)巨大壓力交互后，用熱飲或聽一些平靜的音樂(lè)來(lái)恢復(fù)自己，或者冥想或者嘗試幾個(gè)呼吸練習(xí)。找到最好的，恢復(fù)自己的秘方。
- 不要冒火：永遠(yuǎn)控制你的憤怒
歡樂(lè)規(guī)劃
Gartner的報(bào)告稱，今年89%的企業(yè)將主要競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)放在了客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，而四年前這個(gè)比例是36%，一個(gè)企業(yè)的呼叫中心績(jī)效水平嚴(yán)重影響競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果。
一個(gè)訓(xùn)練有素的座席與客戶之間積極和愉快的交互過(guò)程會(huì)增長(zhǎng)你的客戶群及其持續(xù)的忠誠(chéng)度。禮貌尊重的、值得信賴的、有趣的、靈活的座席是為千里之外客戶提供成功服務(wù)的保證，也是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的催化劑。為理想客戶服務(wù)響應(yīng)所做的呼叫中心禮儀指南必須由管理層明確，以確保積極的品牌提升。
經(jīng)理必須參與：
- 與座席一起發(fā)現(xiàn)有效的方法來(lái)解決客戶的問(wèn)題。
- 實(shí)時(shí)分享座席反饋，激勵(lì)他們繼續(xù)他們的一致表現(xiàn)。
- 贊美座席的努力并給予激勵(lì)。（只有31%的企業(yè)認(rèn)識(shí)到員工在提高客戶體驗(yàn)當(dāng)中的重要作用并獎(jiǎng)勵(lì)他們）。
- 允許座席談?wù)撍麄兊拇煺鄹惺芎徒?jīng)歷。
- 提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)
經(jīng)過(guò)持續(xù)的監(jiān)控和訓(xùn)練的呼叫中心座席是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一。滿意的顧客將帶來(lái)更多的客戶上門，就像他們現(xiàn)在通過(guò)社交媒體來(lái)表達(dá)你的品牌形象和展示他們的幸福感一樣，這是典型的口碑營(yíng)銷。你創(chuàng)造更積極的客戶服務(wù)故事越多，你的品牌將變得越強(qiáng)。
“客戶體驗(yàn)是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)。”--杰里·格雷戈勒（Jerry Gregoire）
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