每次聽到有人向我談及語音分析的實施傳聞時，我都會明確地向?qū)Ψ街赋�，問題不應(yīng)歸咎于語音分析軟件本身。
作為客戶分析技術(shù)的狂熱粉絲，也許我的觀點有些偏激，但在我看來，語音分析最突出的優(yōu)勢就是它總有辦法解決聯(lián)絡(luò)中心中出現(xiàn)的各種問題。
究竟指哪些問題呢？
未知之所以是未知是因為我們尚未了解它。通過對客戶交互的通話錄音進行文本轉(zhuǎn)錄和信息挖掘，語音分析可以發(fā)現(xiàn)對客戶服務(wù)及企業(yè)整體運營產(chǎn)生直接且積極影響的信息寶藏。您只須安裝語音分析軟件，然后，就能悠閑地坐等極具價值的信息神奇地出現(xiàn)在電腦桌面上了。
且慢，這不正是有關(guān)語音分析的傳言之一么。實際上，語音分析并不是這樣運行的，盡管這確實是許多語音分析用戶的期盼。
沒有人購買運營管理軟件(WFM）后，將其下載到服務(wù)器，然后就等待著工作日程表自動生成。為使WFM達到最佳運行表現(xiàn)，需要有專門的資源投入。分析師必須每天進行WFM軟件操作，才能讓W(xué)FM解決方案實現(xiàn)回報率最大化。
與WFM相似，語音分析也需要專門的資源投入才能使其達到最佳運行表現(xiàn)。語音分析軟件能夠使用戶注意到異常情況并發(fā)現(xiàn)感興趣的信息，但如何獲取及利用這些信息則屬于用戶的職責(zé)。
舉例來說，語音分析能夠精確識別不尋常的詞語或短句分布，這樣的信息往往是很容易被錯過的。當(dāng)這些詞語或短句在用戶的桌面系統(tǒng)上不斷冒充時，需要由用戶來決定下一步方案并采取相應(yīng)措施。這就是為什么除了軟件本身之外，企業(yè)還需要配備大量的分析師。
“需要配備大量分析師”是另一大傳言。盡管實現(xiàn)語音分析的投資回報最大化需要專項資源投入，但這些投入不應(yīng)成為聯(lián)絡(luò)中心或企業(yè)的經(jīng)濟負擔(dān)。
不久前在芝加哥參加2016年慧銳客戶大會時，一位來自金融服務(wù)業(yè)的慧銳客戶對語音分析的產(chǎn)品價值贊不絕口。她談到，語音分析不僅改進了她所在企業(yè)的質(zhì)量管理流程，還能夠在欺詐分子呼叫聯(lián)絡(luò)中心時成功進行識別其身份，使企業(yè)免受數(shù)百萬美元的潛在損失。
當(dāng)問及對語音分析進行的專門資源投入時，我驚訝地得知，她所在企業(yè)內(nèi)只有一位語音分析師及兩個實習(xí)生在負責(zé)這個700座席規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心。
歸根到底，語音分析與運營管理相似，需要一定的專門資源投入，但這些資源絕對不是不可承受的。更重要的是，語音分析也和運營管理一樣，能夠為企業(yè)帶來快速、切實的投資回報。
如果企業(yè)因為行業(yè)中流傳的這些謬論而對語音分析軟件的使用心存疑慮，希望以上這些解釋能夠?qū)ζ溆兴鶐椭τ诋?dāng)今的任何聯(lián)絡(luò)中心來說，語音分析解決方案已近在咫尺，讓它發(fā)揮效能、建立功勛的時刻來到了。
