CTI論壇(ctiforum.com)4月28日消息(編譯/老秦): 無論從什么角度來看,聯(lián)絡(luò)中心正在改變,它永遠(yuǎn)都不會(huì)是相同的。全渠道的出現(xiàn)改變了客戶和企業(yè)聯(lián)絡(luò)的方式。
當(dāng)我們進(jìn)入全渠道世界,沒有什么比企業(yè)要確保他們的聯(lián)絡(luò)中心配備了可以支持各種渠道的座席更重要的事情了。
根據(jù)最近Altitude的調(diào)查結(jié)果來看,至少有八個(gè)不同的渠道需要熟練的座席來處理。
新一代的聯(lián)絡(luò)中心和座席需要跨渠道交互和可持續(xù)提供高水平的個(gè)性化服務(wù)技能,以滿足客戶的需求。與非個(gè)性化服務(wù)和單調(diào)的腳本模式相比,全渠道服務(wù)并不輕松。
“自從客戶體驗(yàn)的概念存在以來,從未有這么多的座席與客戶交互的方式。隨著客戶體驗(yàn)流程集成技術(shù)的發(fā)展,客戶要求企業(yè)支持更多的渠道,提供最佳客戶體驗(yàn),”Altitude首席營銷官大衛(wèi)·羅梅羅(David Romero)表示。
但是他警告說,一個(gè)笑臉和禮貌的回應(yīng)將不再能完全贏得客戶。新一代的座席需要知道真正的答案,必須能夠?yàn)槊總(gè)客戶的需求提供實(shí)際的個(gè)性化的照顧和關(guān)注。
除了個(gè)性化和清晰的溝通,座席被培訓(xùn)成需要主動(dòng)跳出固有的思維模式也是重要的。他們應(yīng)該能夠預(yù)測客戶的需求和提供幫助,并在實(shí)時(shí)分析技術(shù)的幫助下解決問題。
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