客戶撥打服務(wù)熱線時(shí)，與接線員的交互體驗(yàn)會(huì)一直留在腦海中，并對(duì)客戶將要經(jīng)歷的全部體驗(yàn)設(shè)定了預(yù)期。有效客戶交互，并借助大數(shù)據(jù)分析工具實(shí)現(xiàn)，例如，客戶撥打電話進(jìn)行投訴時(shí)，客服代表除了給予熱情接待，還需要及時(shí)響應(yīng)，不僅稱呼其名，而且了解客戶投訴緣由�？头硪蚕ぶ獑栴}詳情，因?yàn)樗麄冊(cè)治隽丝蛻絷P(guān)于此事的推送信息及近期。于是，該客戶的呼叫轉(zhuǎn)給了處理此事的最佳座席，最終問題得以迅速解決，客戶獲得滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
當(dāng)今多渠道系統(tǒng)、全渠道交互方式的日益普及正為企業(yè)及機(jī)構(gòu)帶來前所未有的挑戰(zhàn)，他們亟需完善人員和流程管理，并需要通過一致性、個(gè)性化服務(wù)且基于具體情境的交互方式來滿足客戶期望。另外，不同平臺(tái)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)在質(zhì)量、速度及多樣性方面也不盡相同，還有不少數(shù)據(jù)由于零散無序無法進(jìn)行分析，這一切也為企業(yè)帶來了巨大挑戰(zhàn)。幾乎沒有企業(yè)可具備有效關(guān)聯(lián)及評(píng)估這些數(shù)據(jù)的能力，這使他們無法針對(duì)其業(yè)務(wù)發(fā)展而制定行動(dòng)策略。其實(shí)，寶貴的洞察信息深埋在大數(shù)據(jù)堆里，如客戶需求、客戶訴求點(diǎn)及處理問題點(diǎn)等，這些信息對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升能夠發(fā)揮特別的作用。
如何利用大數(shù)據(jù)分析工具更好地掌控能夠輔助決策的關(guān)鍵信息并創(chuàng)建智能化Customer Engagement，各企業(yè)須認(rèn)真考慮以下通過技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略。
加強(qiáng)員工參與度
企業(yè)須探索的首要有效戰(zhàn)略應(yīng)是加強(qiáng)員工參與度，使客戶體驗(yàn)變得豐富起來。員工的積極進(jìn)取往往會(huì)帶來客戶的深度交互。企業(yè)看待員工表現(xiàn)及發(fā)展歷程時(shí)，應(yīng)將該歷程映射到客戶體驗(yàn)歷程，借此深入了解每一位員工，通過加強(qiáng)員工在企業(yè)里的參與度，不斷激勵(lì)員工。例如，個(gè)性化的員工績(jī)效提升計(jì)劃讓目標(biāo)更實(shí)際，且更能激發(fā)員工潛能。選定某一具體KPI指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮到指標(biāo)的簡(jiǎn)單易行及便于管理，使其在人手最緊張的環(huán)境下也能實(shí)施。企業(yè)應(yīng)避免唯成效論，過度看重員工在某時(shí)某刻的工作質(zhì)量，并以此衡量員工的生產(chǎn)效率，而應(yīng)建立便于隨時(shí)查看的員工個(gè)人發(fā)展記錄，將員工的即時(shí)表現(xiàn)，長(zhǎng)期表現(xiàn)以及在企業(yè)中的成長(zhǎng)歷程結(jié)合起來，如此往復(fù)，員工對(duì)自己的表現(xiàn)保持深入了解，并能與企業(yè)的目標(biāo)保持一致。企業(yè)對(duì)員工的成績(jī)給予認(rèn)可，員工能夠?qū)ψ约旱穆殬I(yè)發(fā)展掌握主動(dòng)權(quán)。另外在可行的情況下，員工還可以參與到個(gè)人工作質(zhì)量評(píng)估過程之中，讓他們親自聆聽評(píng)估結(jié)果，從而產(chǎn)生共鳴。利用當(dāng)今的先進(jìn)技術(shù)，員工和評(píng)估人員能夠提供中肯的個(gè)性化反饋意見，評(píng)估效率大為提升。
自動(dòng)化座席指引
利用實(shí)時(shí)座席指引，通過基于事件性質(zhì)的自動(dòng)提醒、會(huì)話中產(chǎn)生的情緒及先前的客戶通信等，座席人員能夠加強(qiáng)與客戶在聯(lián)絡(luò)中心的交互能力。通過話音、文本及桌面等大數(shù)據(jù)分析，連接客戶生命周期的不同觸點(diǎn)使變得更為簡(jiǎn)便，客戶也會(huì)感覺企業(yè)更貼心。此外，大量數(shù)據(jù)背后，企業(yè)不曾留意的議題會(huì)浮出水面。如果能夠?qū)π伦藛T力不從心、客戶遭遇欺詐威脅等問題實(shí)時(shí)積極主動(dòng)解決，將對(duì)增進(jìn)客戶關(guān)系大有裨益。隨時(shí)獲得洞察信息還能夠轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，如及時(shí)察覺客戶產(chǎn)品問題并主動(dòng)協(xié)助解決，會(huì)大力推動(dòng)長(zhǎng)久性品牌忠誠(chéng)度，并能夠增加潛在收入。
客戶交互
當(dāng)今，客戶期望從企業(yè)的交互中獲得卓越的個(gè)性化體驗(yàn)。站在企業(yè)的角度，通過創(chuàng)建連接點(diǎn)和難忘瞬間、打造持續(xù)的客戶關(guān)系，能夠增強(qiáng)客戶粘性。當(dāng)今客戶更加希望得到的是預(yù)期性體驗(yàn)，即企業(yè)對(duì)客戶需求預(yù)先了解并在交互中投其所好。例如，企業(yè)能夠根據(jù)客戶以往的呼叫對(duì)其聲音進(jìn)行識(shí)別，而無須經(jīng)過多方安全性盤問，這會(huì)極大地推動(dòng)良性客戶關(guān)系的建立。對(duì)于更青睞短信確認(rèn)而非在線等候方式的客戶，企業(yè)應(yīng)給予主動(dòng)響應(yīng)并采取適當(dāng)?shù)膶?duì)應(yīng)服務(wù)，這無疑會(huì)使客戶與企業(yè)的關(guān)系更加穩(wěn)固。使用大數(shù)據(jù)分析工具助力企業(yè)與客戶建立高水平的交互關(guān)系，使企業(yè)以全渠道思維方式，真正了解客戶情緒及決策過程。
通過將以上途徑實(shí)施到完整企業(yè)戰(zhàn)略中，企業(yè)將化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，借助大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)全面發(fā)展積極的客戶體驗(yàn)，使之成為企業(yè)真正的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。為達(dá)到更優(yōu)的Customer Engagement，企業(yè)須在恰當(dāng)?shù)慕换c(diǎn)、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間對(duì)恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，以便在客戶和品牌之間建立牢固穩(wěn)定的關(guān)系，這將使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
