移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展導(dǎo)致服務(wù)格局正在轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在的消費(fèi)者比以往任何時(shí)候聯(lián)系得更加緊密、消息更加靈通、變得更有權(quán)力。這種變化的直接影響是什么？毫無(wú)疑問(wèn)是客戶服務(wù)的提升。

　　互聯(lián)網(wǎng)將人與人、客戶與客戶緊密連接，使得客戶同樣期待公司與客戶之間也能隨時(shí)隨地的交流互通。他們不但期待公司有快速解決問(wèn)題的能力，更期待能夠通過(guò)他們自主選擇的渠道進(jìn)行溝通。這對(duì)一直以來(lái)以傳統(tǒng)客戶服務(wù)為主的公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。在新的客戶服務(wù)環(huán)境下，提供極致的客戶體驗(yàn)是每個(gè)企業(yè)通往成功的必經(jīng)之路。

　　世界在發(fā)展，客戶在改變，公司必然要有所行動(dòng)。公司與客戶的關(guān)系是由其產(chǎn)品以及服務(wù)水平直接決定的。在以客戶服務(wù)為主導(dǎo)的當(dāng)下，客戶正在基于公司提供的服務(wù)水平最終確定購(gòu)買意向，企業(yè)之間正在實(shí)現(xiàn)真正的差異化。今天，客戶體驗(yàn)已經(jīng)超越了價(jià)格和產(chǎn)品成為品牌之間競(jìng)爭(zhēng)角逐的焦點(diǎn)。這意味著產(chǎn)品的好壞很大程度上由你的服務(wù)來(lái)衡量。與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)相比最大的轉(zhuǎn)變就是，你必須要以客戶的速度進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，提供靈活創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)的多渠道客戶支持。

　　物聯(lián)網(wǎng)真正的改變了公司與客戶溝通方式，使得他們更多的在以個(gè)人的方式進(jìn)行聯(lián)系和互動(dòng)，為客戶服務(wù)的演變及發(fā)展提供了新契機(jī)。物聯(lián)網(wǎng)通過(guò)設(shè)備和技術(shù)將人和產(chǎn)品連接在一起，并收集用戶的反饋信息，讓公司了解客戶是怎樣使用他們的產(chǎn)品以及使用過(guò)程中遇到了哪些相關(guān)問(wèn)題等，這些信息將使企業(yè)的服務(wù)更加個(gè)性化。所以頂級(jí)的客戶服務(wù)更應(yīng)該關(guān)注這個(gè)領(lǐng)域，如何利用這些信息以一個(gè)全新的服務(wù)水平和方式與客戶進(jìn)行互動(dòng)。

　　近些年，全球移動(dòng)設(shè)備的發(fā)展令人驚嘆，甚至有人預(yù)測(cè)到2017年，將會(huì)有50億的智能手機(jī)。那個(gè)時(shí)候，連孩子都會(huì)輕松自如的使用移動(dòng)設(shè)備。

　　對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，移動(dòng)設(shè)備也許成為他們每天上網(wǎng)的主要渠道。

　　對(duì)公司來(lái)說(shuō)，這意味著客戶服務(wù)的重點(diǎn)是移動(dòng)端。

　　在物聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)新世界，客戶期待通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用程序、即時(shí)聊天工具等方式隨時(shí)與公司保持溝通�？蛻魰�(huì)更愿意打開手機(jī)里的應(yīng)用程序，直接獲取服務(wù)和幫助或者自己尋找答案。作為一家注重客戶服務(wù)的公司，移動(dòng)端客戶服務(wù)的部署將是大勢(shì)所趨，甚至還要提供跨設(shè)備的高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)。

　　另一個(gè)是社交渠道的發(fā)展導(dǎo)致客戶期待公司能夠通過(guò)他們選擇的渠道提供無(wú)縫的對(duì)接服務(wù)。從自己的角度出發(fā)，衡量一下客戶體驗(yàn)。當(dāng)需要得到問(wèn)題的答案時(shí)，我經(jīng)常使用多個(gè)渠道。例如，我準(zhǔn)備乘坐飛機(jī)出差，但是由于天氣原因要乘坐的航班取消了。我會(huì)想到排隊(duì)咨詢以便獲取新的航班信息。同時(shí)，我也會(huì)打開手機(jī)通過(guò)郵件、微信、微博等其他網(wǎng)絡(luò)渠道向航空公司尋求幫助。我還會(huì)通過(guò)撥打電話給客服，看看他們能不能更快地找到我所需要的航班信息。那么，這里我的基本需求是希望航空公司通過(guò)我使用的任何一個(gè)渠道，盡快提供給我最新的航班信息。

　　更高的客戶服務(wù)期盼也有，那就是：我撥通客服電話以后，客服已經(jīng)知道我通過(guò)郵件、微信或是微博等渠道尋求過(guò)幫助，知曉我真正的需求并且及時(shí)快速的為我提供答案。而不是“您好，有什么可以幫助您？”當(dāng)然這一定需要借助更加先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)，它也是客戶服務(wù)的未來(lái)，我堅(jiān)信這一天離我們并不會(huì)太遙遠(yuǎn)。

　　社交平臺(tái)的出現(xiàn)和迅速發(fā)展，使得客戶聯(lián)系越來(lái)越緊密，這就要求客戶服務(wù)需要無(wú)處不在，即客戶在哪里，客戶服務(wù)就應(yīng)該在哪里。我們做一個(gè)假設(shè)，如果你正好遇到了一個(gè)問(wèn)題需要尋求幫助，你可能首先會(huì)給該公司客服打電話；你還可能利用百度、谷歌之類的搜索引擎確認(rèn)是不是其他人也遇到了相同的問(wèn)題。

　　那么，在同樣情況下十幾年前你能做什么呢？那個(gè)年代互聯(lián)網(wǎng)沒有普及，作為客戶他們獲取信息的資源非常有限。他們通常情況下只能打電話給客服，但是無(wú)論客服告訴他什么，那也許就是最終的答案。

　　說(shuō)說(shuō)我自己，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，我不知道有多少次遇到問(wèn)題時(shí)會(huì)立即去百度搜索尋找答案而不是先與公司客服聯(lián)系尋求幫助。這就意味著隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，公司的服務(wù)需要存在于客戶可能尋找答案的所有渠道。

　　另外一個(gè)現(xiàn)象是越來(lái)越多的人和我一樣愿意通過(guò)自助的方式解決問(wèn)題。公司的服務(wù)策略必須由原來(lái)簡(jiǎn)單地提供給客戶公司聯(lián)系方式演變成能讓所有客戶容易找到的一些渠道或是自助社區(qū)。

　　不僅如此，還有更深層次的東西。這些連接的背后還給我們帶來(lái)更有價(jià)值的“數(shù)據(jù)”。公司如何利用好這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析打造更好的產(chǎn)品和服務(wù)將是公司發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在未來(lái)，將會(huì)有更多的公司利用相關(guān)技術(shù)和軟件，讓管理者能夠?qū)崟r(shí)訪問(wèn)他們需要的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)分析匯總從而成為公司行動(dòng)或是制定相關(guān)決策的依據(jù)。

　　在客戶服務(wù)領(lǐng)域，一直以來(lái)有一些衡量客戶服務(wù)的績(jī)效指標(biāo)，例如首次呼叫中心解決率、平均應(yīng)答速度、平均處理時(shí)間等�，F(xiàn)在客戶期待正在改變，必須要有新一輪的考核指標(biāo)的加入，比如二次電話歸避，以幫助公司提高客戶服務(wù)水平，滿足客戶的新期待。

　　什么是二次電話規(guī)避呢？作為消費(fèi)者，你可能忍受你預(yù)定的酒店出現(xiàn)一次問(wèn)題，假使你需要兩張床的房間，他們給你預(yù)留了一張床的。你會(huì)打電話要求更換，這就證明你已經(jīng)容忍他們犯了這樣的錯(cuò)誤。但是你去登記入住時(shí)，如果第一次的錯(cuò)誤還沒有得到解決，你就會(huì)非常生氣。如果你不得不二次電話或是當(dāng)面繼續(xù)要求解決相同的問(wèn)題，那時(shí)這家公司已經(jīng)面臨失去你這個(gè)客戶的風(fēng)險(xiǎn)了。所以，公司能做到的最好的服務(wù)就是一次性解決問(wèn)題，且防止再次發(fā)生。如果客戶打過(guò)一次電話，他們就沒必要再打第二次電話，這就是二次電話規(guī)避。

　　經(jīng)常有人會(huì)提到“讓客戶感到高興和驚喜還是讓客戶有一個(gè)流暢的客戶體驗(yàn)，哪一個(gè)更重要？”

　　公司尤其是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者正確認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)至關(guān)重要。一直以來(lái)大家倡導(dǎo)的讓客戶愉悅或許是個(gè)錯(cuò)誤的觀念。因?yàn)槲覀兌贾�道公司真正要做的客戶服�?wù)是為客戶解決問(wèn)題。在實(shí)踐中，我們堅(jiān)信如果有人花時(shí)間聯(lián)系公司客服，他們一定是遇到難題了。即使你讓他們高興了，他們?nèi)匀粫?huì)聯(lián)系你，因?yàn)楣�司并沒有真正的為他解決根本上的問(wèn)題。所以首先要做的是踏踏實(shí)實(shí)地幫助他們解決眼前的問(wèn)題才是關(guān)鍵。現(xiàn)實(shí)中不排除一些公司把大量的時(shí)間和精力放在如何給客戶帶去驚喜上，這并不會(huì)對(duì)客戶滿意度或購(gòu)買意向有任何幫助和影響。