隨著移動網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，智能手機的使用越來越普遍，智能手機就像一個平板電腦，可以安裝各種軟件，且攜帶方便，但是大部分手機客戶端軟件都需要能夠聯(lián)網(wǎng)才可以進行操作。

　　當(dāng)人們在移動網(wǎng)絡(luò)上使用移動設(shè)備，體會到便捷性和即時性時，各種在移動終端上開發(fā)的應(yīng)用如雨后春筍般出現(xiàn)。手機用戶作為呼叫中心的移動座席，可以實現(xiàn)呼叫中心的各種功能，讓溝通變得更加順暢。CallThink呼叫中心的手機客戶端系統(tǒng)，全方位支持手機用戶作為呼叫中心的移動座席，在手機上進行呼叫中心的話務(wù)及業(yè)務(wù)處理。

　　呼叫中心的座席受理業(yè)務(wù)多種多樣，有簡單的信息咨詢，也有復(fù)雜的業(yè)務(wù)咨詢，還有投訴意見處理，訂單跟蹤等，有時客戶需要直接找到特定的座席人員，而人員的外出就會影響呼叫中心業(yè)務(wù)的受理。我們開發(fā)出呼叫中心移動客戶端產(chǎn)品就解決了這一問題。移動終端座席可以在任何地點通過智能手機客戶端系統(tǒng)進行登錄，加入到受理座席群組中。當(dāng)有呼入請求時，CTI系統(tǒng)通過設(shè)定的ACD路由算法將來電直接轉(zhuǎn)接給遠程移動終端的登錄座席。同時，移動客戶端系統(tǒng)會顯示來電信息并調(diào)取客戶的詳細信息，輔助座席人員進行業(yè)務(wù)處理。這種應(yīng)用方式，極大地提高了座席的使用率，適用于外勤人員。

　　呼叫中心的座席受理客戶訴求后，有些工單無法在線完成，需要進行后臺的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，這就需要二線處理人員的加入。二線處理人員可以通過手機客戶端系統(tǒng)，在任何地點登錄系統(tǒng)，查詢流轉(zhuǎn)到本人的待處理工單，呼叫中心系統(tǒng)也可以通過手機短信方式提醒工單到達。所以，手機客戶端可以作為在線受理座席處理業(yè)務(wù)的延續(xù)。在手機客戶端上，外勤人員可以隨時查看客戶資料和工單記錄，并將正在處理的業(yè)務(wù)記錄實時記錄到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，并更新業(yè)務(wù)處理狀態(tài)，同時可以實時更新客戶資料信息。

　　通過手機客戶端，Callthink呼叫中心系統(tǒng)可以實時顯示并自動記錄外勤人員的所在位置。當(dāng)固定座席接聽客戶電話，需要盡快進行現(xiàn)場服務(wù)時，固定座席可以查詢已登錄的外勤人員所處位置，并接通客戶附近的移動座席，外勤人員了解事由并快速趕往現(xiàn)場進行處理。移動座席在業(yè)務(wù)處理完成，記錄處理結(jié)果時，系統(tǒng)可以自動獲取該座席的位置，并同步保存到業(yè)務(wù)記錄中，保證業(yè)務(wù)記錄的真實性。

　　利用智能手機的拍照攝像功能，我們可以擴展呼叫中心固定座席無法實現(xiàn)的功能。當(dāng)外勤人員處于實施現(xiàn)場時，針對所處的業(yè)務(wù)場景或設(shè)備進行拍照并回傳相關(guān)圖片，這些圖片作為附加信息記錄在業(yè)務(wù)工單中，可以讓業(yè)務(wù)處理更加直觀，業(yè)務(wù)信息更加豐富。當(dāng)外勤人員遇到問題需要聯(lián)系專家進行會議商討時，可以利用手機的攝像功能，啟動視頻會議，利用實時影像相互交換信息，逼真的音頻和視頻效果可以協(xié)助專家對緊急事務(wù)采取快速的措施。移動視頻會議適用于工作協(xié)調(diào)、應(yīng)急調(diào)度等方面的應(yīng)用。

　　移動座席根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，可能會進行電話主動外呼客戶。為了保證客戶接收到的號碼統(tǒng)一為客服中心的熱線號碼，移動座席將通過呼叫中心系統(tǒng)的專屬通道進行外呼操作，同時系統(tǒng)會對該移動座席的通話內(nèi)容進行實時錄音，將該通話的詳細信息記錄在呼叫中心的數(shù)據(jù)庫中，呼叫中心的管理人員可以對移動座席的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)進行查詢統(tǒng)計，集中管理。

　　呼叫中心的手機客戶端集成了呼叫中心的所有應(yīng)用，同時增加了呼叫中心的延伸服務(wù)，使呼叫中心的座席范圍更加廣泛和靈活。但是，這些應(yīng)用與免費WIFI的發(fā)展和4G網(wǎng)絡(luò)及4G移動終端的普及有很大關(guān)系。有消息稱免費WIFI將覆蓋全球，全世界每個角落都將覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)。技術(shù)的進步永無止境，我們相信WIFI全面普及是一種趨勢，伴隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的完善，呼叫中心移動座席的應(yīng)用將會越來越普及。