遠傳公司在呼叫中心行業(yè)內(nèi)已經(jīng)成長為一家眾所周知的企業(yè)，在呼叫中心行業(yè)迎來前所未有的挑戰(zhàn)和變化之際，遠傳公司也有了新的變化：今年上半年，遠傳重新部署了戰(zhàn)略規(guī)劃，完成了股份制改造及新一輪融資，公司名稱也從原來的杭州遠傳通信技術(shù)有限公司，更名為浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司。公司提出了“新起點，新征途”的口號，本著再次創(chuàng)業(yè)的決心，向著更高的臺階邁進。

　　近日，我們再次來到位于西子湖畔的遠傳公司總部，走過大會議室門口時，我們的目光被一位激情的年輕人吸引住：他手持激光筆，正在會議室的大屏幕前侃侃而談，闡述著自己新項目的思路。原來，這是遠傳公司正在舉行“內(nèi)部創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”項目宣講會。于是我們走進徐總辦公室，話題就從這次員工的“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”會議聊起……

　　徐立新女士，從事通信與呼叫中心行業(yè)20多年，現(xiàn)任浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司董事長。徐女士作為遠傳公司的創(chuàng)始人，組建了一支優(yōu)秀的團隊，為呼叫中心行業(yè)提供了智能排班、運營管理、多媒體知識庫、大數(shù)據(jù)分析、全媒體客服中心等多款軟件系統(tǒng)，業(yè)務(wù)咨詢以及整體解決方案，成功協(xié)助了電信運營商、金融保險、電力能源、航空物流、家電等多個行業(yè)的中大型客服中心的運營管理提升。

　　徐總：您好。剛才您所看到的，的確是我們公司“內(nèi)部創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”活動，這是我們近期啟動的一項重要戰(zhàn)略性工作，名為“新起點，新征途”，主要目的是鼓勵員工內(nèi)部創(chuàng)新、內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，提倡銳意進取、勇于創(chuàng)新的精神，營造全員創(chuàng)新的良好氛圍。通過挖掘、引導(dǎo)和資助員工創(chuàng)意的落地，提供員工創(chuàng)新項目實施平臺，給予員工更大的成長和發(fā)展空間，最終可以促進創(chuàng)新項目成果在公司層面立項、推廣，收獲創(chuàng)新成果，助力公司提速。

　　徐總：創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)的成功離不開大環(huán)境的支撐，離不開遠傳公司十多年來的技術(shù)積累和項目資源的支撐。

　　呼叫中心在國內(nèi)已走過20年發(fā)展歷程，隨著大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)、以及社會化媒體的發(fā)展，產(chǎn)生了新的商機，主要體現(xiàn)在以下三方面：

　　第一：原有市場涌現(xiàn)出新商機。從行業(yè)分布上看，服務(wù)正在互聯(lián)網(wǎng)化，服務(wù)正在急速扁平化。新服務(wù)與新業(yè)務(wù)的結(jié)合，使得呼叫中心應(yīng)用，已經(jīng)深入到各行各業(yè)。不要小看這個變化，將全媒體全流程的服務(wù)，結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)，圍繞客戶打造個性化服務(wù)，這個殺傷力是巨大的。呼叫中心不再是游離于外的被動服務(wù)部門，而是成為了信息的匯集中心、資源的調(diào)度中心。我們可以看到，不論是傳統(tǒng)的運營商、金融保險、能源航空等行業(yè)，還是制造、母嬰、醫(yī)療衛(wèi)生、健康等行業(yè)，紛紛加入這個行列。呼叫中心從之前的堂前燕，開始飛入了尋常百姓家。我們鼓勵員工研究傳統(tǒng)行業(yè)與呼叫中心行業(yè)的緊密結(jié)合，力爭在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，有不同的思路。

　　第二：隨著互聯(lián)網(wǎng)+、特別是O2O運營模式的擴展，呼叫中心是連接線上線下的重要樞紐，是O2O市場模式得以實現(xiàn)的重要支撐，據(jù)有關(guān)媒體報道，O2O市場在2015年突破5.99萬億，造就巨大的新增市場，也給呼叫中心的發(fā)展?fàn)I造出新的空間。如今，雨后春筍般出現(xiàn)的O2O應(yīng)用已經(jīng)深入我們生活的方方面面。這其中的商業(yè)模式的創(chuàng)新，有非常大的空間，也是我們的員工特別感興趣的領(lǐng)域。

　　第三：大數(shù)據(jù)技術(shù)也為呼叫中心的發(fā)展開拓了全新的領(lǐng)域。在大數(shù)據(jù)分析上，呼叫中心具有天然優(yōu)勢，它的數(shù)據(jù)具備兩大特點：一是真實，二是海量。真實是一切分析的基礎(chǔ)，我們認為基于互聯(lián)網(wǎng)平等、開放等特性，渠道數(shù)據(jù)代表了真實的客戶訴求。呼叫中心各渠道積累了大量的過程數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)原先可能是不被重視的，不被收集的。二是海量，消費者通過各種渠道，與呼叫中心建立連接。他們留下了語音這一海量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。隨著語音轉(zhuǎn)譯這一技術(shù)的發(fā)展，這一非結(jié)構(gòu)化的金礦開始被挖掘，結(jié)合客戶行為、CRM等信息，能呈現(xiàn)出更多的價值。遠傳公司雖然也做過幾個大數(shù)據(jù)的項目，但是在技術(shù)積累與創(chuàng)新上，還比較稚嫩，今年我們引進了一些大數(shù)據(jù)的人才，就是希望在大數(shù)據(jù)的應(yīng)用和呼叫中心的結(jié)合上，有更多的創(chuàng)新點。

　　時代的變革，技術(shù)的發(fā)展，給呼叫中心開啟了更廣闊的領(lǐng)域。不僅有互聯(lián)網(wǎng)+，呼叫中心行業(yè)更可以+各種行業(yè)，為各種業(yè)態(tài)增添新的時代魅力。

　　徐總：近年來，不少大公司紛紛嘗試，開始了“裂變創(chuàng)業(yè)”，鼓勵員工內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，實現(xiàn)公司和員工的雙贏。李克強總理的提出的 “大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新“，對我影響也很大。自從在公司倡導(dǎo)創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)的理念之后，發(fā)現(xiàn)了員工的激情高漲，大大出乎我的意料之外， 原來，“創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新一直是引導(dǎo)社會向前發(fā)展的基因。”

　　遠傳公司已經(jīng)走過了11年，也需要一次裂變，而“內(nèi)部創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”是這一裂變的美好方式。

　　我們將“創(chuàng)新?激情?合作?誠信”作為公司的核心價值觀，同時也堅定的履行“努力成就夢想“的公司使命，為員工提供實現(xiàn)夢想的平臺。在公司成立之初，我們就把培養(yǎng)專家級的咨詢顧問團隊當(dāng)作是遠傳人才培養(yǎng)的首要任務(wù)�，F(xiàn)在，我們不僅鼓勵員工去成為行業(yè)內(nèi)部的專家，也鼓勵員工去探索遠傳所未觸及的領(lǐng)域，我認為這項事業(yè)不僅能夠幫助員工”圓夢“，也是為遠傳公司自己“圓夢”。

　　徐總：首先是從內(nèi)部機制上，我們頒發(fā)《遠傳技術(shù)創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)基金管理辦法》，為每一個有“新想法“的員工提供資金及技術(shù)上的支持。遠傳公司的創(chuàng)始人也會與“雙創(chuàng)”新人分享曾經(jīng)的心路歷程、方式方法，提供精神支撐。

　　其次是“雙創(chuàng)”主要是圍繞呼叫中心、客戶服務(wù)這一大的領(lǐng)域。在這一基礎(chǔ)上，力求衍生出新的項目或應(yīng)用。經(jīng)過10余年的發(fā)展，呼叫中心在各個企業(yè)的服務(wù)體系當(dāng)中發(fā)揮了重要作用，但是也存在一些問題，比如建設(shè)周期長、硬件設(shè)施投入大，系統(tǒng)龐大、維護升級不便捷，是重量級的應(yīng)用，導(dǎo)致一些中小企業(yè)有心無力。隨著云計算、大數(shù)據(jù)、全媒體的涌現(xiàn)，這一現(xiàn)象將被改變。呼叫中心的模式將呈現(xiàn)多樣化，可高端定制，可云端租賃，可大數(shù)據(jù)挖掘，可租賃外包……甚至可以免費使用。應(yīng)用的行業(yè)除了大中企業(yè)之外，街頭鮮花店、零食鋪、外賣店也一樣可以輕松使用。這些變化是我們創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的結(jié)合點，到目前為止，已收到多個可操作的新點子。

　　最后是“雙創(chuàng)”這一戰(zhàn)略工作的意義非凡。

　　一是對遠傳公司現(xiàn)有產(chǎn)品鏈的檢驗與完善。內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)，創(chuàng)業(yè)者從原本的呼叫中心產(chǎn)品開發(fā)者，變成了呼叫中心的用戶，真真切切的使用了產(chǎn)品，產(chǎn)品哪里好，哪些地方不足，一目了然，會更加便于后續(xù)產(chǎn)品的優(yōu)化迭代。內(nèi)部創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)會衍生出更多的新產(chǎn)品，新的商業(yè)模式，也是對公司原有的整體解決方案的補充和完善，甚至是突破和提升。

　　二是個人的成長。每個人心中都一個夢想，在時代變幻中，他們期望成為弄潮兒。是被動等待有夢想的員工離開，還是為他們的夢想搭建一個平臺？這是一個選擇。多年來，我一直堅信努力成就夢想，包括客戶的夢想、員工的夢想和公司的夢想。我們要和中國夢一樣，我們希望為員工、也為公司搭建一個成就夢想的平臺。

　　網(wǎng)絡(luò)曾經(jīng)一度流行“世界這么大，我想去看看”。其實獨樂不如眾樂，我想說的是世界這么大，遠傳公司和你一起去看看，讓我們用努力來實現(xiàn)夢想。

　　徐總：謝謝！