導語：關于全渠道客戶體驗與移動應用，你知道多少？快快點擊，看看移動、數(shù)字渠道專家會為大家?guī)硎裁葱掠^點吧！
全球移動應用的發(fā)展日新月異，越來越多的客戶選擇移動應用作為自助服務的首選渠道。
RackSpace近期發(fā)布的 “電子商務的演進”的數(shù)據圖表顯示，移動設備作為自助服務渠道的趨勢日趨增長，全球移動互聯(lián)設備的使用量高達100億臺，到2017年，移動商務的銷售額將達到驚人的1090億美元。
移動設備接入方便且使用簡單，是消費者轉向移動設備的主要驅動力，這使客戶與企業(yè)間的交互變得更加便捷。盡管移動設備大幅改善了客戶體驗，但是從業(yè)務提升的角度來看，移動設備到底能帶來多大程度的成效呢？在簡化客戶與企業(yè)交易方面，移動設備是否已物盡其用了呢？
人工協(xié)助的服務交互減少
從業(yè)務角度看，移動應用已經有效地取代了其他一些諸如在線或基于電話的自助服務渠道，為企業(yè)和客戶都帶來了好處�？蛻暨x擇移動應用，并不是希望獲得更多自助服務，而是這種方式對他們更為便利。
實際上客戶時不時依然需要企業(yè)提供在線支持服務，然而大部分企業(yè)并未部署基本的全渠道功能，無法提供在線支持服務，因此常常造成客戶失望。當移動應用無法滿足客戶需求時，客戶與企業(yè)都須付出更多努力，這正是問題所在。
為什么會出現(xiàn)這種情況呢？原因在于大部分的企業(yè)不具備一個有效的機制，也就無法實現(xiàn)不同渠道之間客戶身份、認證狀態(tài)、客戶背景等信息的交互。企業(yè)與客戶需要反復識別客戶身份及客戶需求，使一線座席人員不得不出面解決問題。
不要反復問客戶相同的問題，要第一時間弄清客戶基本信息
我們經常遇到有些企業(yè)在建立全渠道客戶體驗方面裹足不前，他們覺得部署全渠道過于復雜，且企業(yè)缺乏跨部門協(xié)作。客戶不滿意的最主要原因是在與企業(yè)交互的過程中不得不重復提供信息，部署全渠道客戶體驗首先要關注這一點，其它步驟便不言而喻了。下面的幾點建議將會對你有所幫助：
首先要獲得客戶身份識別--將客戶的詳細情況與驗證狀態(tài)簡便地從移動應用中傳遞到聯(lián)絡中心座席人員手中，這將節(jié)省客戶與座席時間，使交互變得更具個性化。
增加數(shù)字渠道功能--當客戶需要在線支持時，聊天及回呼功能會給客戶提供更多選擇與靈活性，是有效自助服務策略的完美補充。
只要企業(yè)有意愿，真正去創(chuàng)建卓越客戶體驗，上述兩種方法并不難實行。更進一步講，企業(yè)努力讓客戶交互變得更加簡便的同時，也會降低企業(yè)的成本，座席人員也會更加順心。
通過利用客戶的背景信息，座席人員能夠加快信息交付速度，減少與客戶的對話時間，并可節(jié)省高達20%的花費�？蛻襞c座席人員花費的時間減少了，客戶體驗提升了，企業(yè)的花費也降低了。
接下來須采取的步驟
上述兩點完成后，就可以利用客戶背景信息及其他客戶數(shù)據提供更加豐富的客戶體驗了。客戶身份信息獲得并通過全渠道共享后，進一步利用這些數(shù)據提升業(yè)績就會變得更加可行，座席人員在客戶交互流程中就可以為客戶提供更加個性化的服務。
很多企業(yè)往往只關注于在線自助服務，而不了解客戶交互流程中脫節(jié)的地方，以及客戶轉換溝通渠道的方式。獲得背景信息為此提供了依據，是不斷提高自助服務體驗的關鍵。
總而言之，在全渠道的客戶體驗中，有效地管理移動交互渠道至關重要，帶來的收益也是巨大的。藝龍網、法國安盟保險公司、阿聯(lián)酋航空公司等Genesys的客戶已經在這方面取得了巨大成功，讓移動交互也為貴企業(yè)注入動力吧！
Genesys的客戶體驗平臺能夠幫助企業(yè)更好地管理移動交互及其它數(shù)字渠道。點擊左下角“閱讀原文”來了解更多關于Genesys客戶體驗的信息吧！
*聯(lián)系Genesys中國或需要獲得更多信息，請登錄http://www.genesys.com/cn
