中國(guó)電信在2014年上半年財(cái)報(bào)中指出企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型路線圖：在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，用互聯(lián)網(wǎng)思維、方法進(jìn)行改造升級(jí)，快速形成互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)商的差異化優(yōu)勢(shì)；在新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域，借助自身作為電信運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)，按照互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律，推動(dòng)市場(chǎng)化進(jìn)程，通過(guò)集約快速提升新興業(yè)務(wù)的行業(yè)市場(chǎng)地位。

　　互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型與市場(chǎng)化改革緊密相關(guān)，互聯(lián)網(wǎng)思維更是與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維深化改革密不可分。中國(guó)電信《網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維深化改革實(shí)施方案》中提出，“用3年左右時(shí)間全面實(shí)現(xiàn)由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型”，如何轉(zhuǎn)型，寬帶運(yùn)維如何向?qū)拵н\(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型過(guò)程中如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，這是目前所有寬帶從業(yè)者面臨的大考驗(yàn)。

　　寬帶運(yùn)維向?qū)拵н\(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型

　　總體而言，寬帶運(yùn)營(yíng)要解決三個(gè)問(wèn)題，即怎么賣(mài)、怎么裝、怎么維，這也是售前、售中、售后的三個(gè)過(guò)程。

　　怎么賣(mài)？裝維人員賣(mài)。寬帶不是手機(jī)，不需要展示，所以不用廳店賣(mài)，裝維人員可以直接賣(mài)。一個(gè)工作5年的裝維人員，要接觸約18000名客戶(hù)；一支4000人的裝維隊(duì)伍，一年要為約500萬(wàn)次客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。如此大的客戶(hù)接觸面，如此便利的上門(mén)條件，裝維人員不賣(mài)寬帶，誰(shuí)來(lái)賣(mài)？

　　怎么裝？即辦即裝。只要客戶(hù)有意向，運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化的掌上平臺(tái)（如“愛(ài)營(yíng)銷(xiāo)”），現(xiàn)場(chǎng)受理、現(xiàn)場(chǎng)安裝，兩小時(shí)即可裝通，客戶(hù)豈能不滿(mǎn)意？每個(gè)裝維人員都是一個(gè)流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，是寬帶業(yè)務(wù)天然的受理點(diǎn)，低成本、高質(zhì)量、快速為客戶(hù)提供寬帶產(chǎn)品和服務(wù)，從而打造客戶(hù)首選、行業(yè)領(lǐng)先的寬帶運(yùn)營(yíng)卓越品牌。

　　怎么維？預(yù)約維修。裝維人員運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化的掌上平臺(tái)（如“愛(ài)運(yùn)維”），即時(shí)接收寬帶維修工單，第一時(shí)間預(yù)約客戶(hù)上門(mén)，為客戶(hù)提供高品質(zhì)的售后服務(wù)。維修結(jié)束后，以客戶(hù)體驗(yàn)為先，向客戶(hù)推薦增值服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)日益多樣的互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)品和服務(wù)需求，快速形成互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)商的差異化優(yōu)勢(shì)。

　　“營(yíng)維合一”路線圖

　　如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維實(shí)現(xiàn)寬帶運(yùn)維向?qū)拵н\(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，“怎么賣(mài)、怎么裝、怎么維”三個(gè)問(wèn)題的答案總結(jié)起來(lái)就是四個(gè)字——“營(yíng)維合一”。正所謂，一個(gè)真正牛的人一定是一個(gè)跨界的人，能夠同時(shí)在科技和人文的交會(huì)點(diǎn)上找到自己的坐標(biāo)。裝維人員做“營(yíng)維合一”就是在跨界，為什么要跨界？就是因?yàn)檠b維人員既掌握了用戶(hù)資源，又具備用戶(hù)思維，這正是互聯(lián)網(wǎng)思維的成功體現(xiàn)，是互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的正確道路。

　　中國(guó)電信深化運(yùn)維改革的三年目標(biāo)指明了方向，寬帶業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型路線圖應(yīng)該是這樣的，即第一年裝維人員“營(yíng)維合一”全覆蓋，第二年裝維渠道和實(shí)體渠道并駕齊驅(qū)，第三年形成裝維為主、電渠為輔的寬帶運(yùn)營(yíng)新格局。

　　第一年“營(yíng)維合一”全覆蓋最終目標(biāo)是裝維人員片區(qū)承包，在向最終目標(biāo)前進(jìn)的道路上，可以采取網(wǎng)格擴(kuò)展的方法，即先以小區(qū)或網(wǎng)格為“根據(jù)地”，逐步擴(kuò)展并連接成“解放區(qū)”，直至裝維人員成為真正的寬帶運(yùn)營(yíng)CEO。

　　第二年裝維人員成為寬帶運(yùn)營(yíng)主體后，以“愛(ài)營(yíng)銷(xiāo)”為支撐手段，裝維渠道市場(chǎng)份額將越來(lái)越大。在這一過(guò)程中，裝維人員作為寬帶運(yùn)營(yíng)CEO，成為最小的經(jīng)營(yíng)單元，將承擔(dān)寬帶量收考核指標(biāo)。相對(duì)應(yīng)的管控和支撐機(jī)構(gòu)也將發(fā)生調(diào)整和變化，寬帶與移動(dòng)將分專(zhuān)業(yè)條線管理，可能會(huì)成立單獨(dú)的本地網(wǎng)寬帶運(yùn)營(yíng)中心。

　　第三年在市場(chǎng)、體制發(fā)生重大變革的背景下，實(shí)體廳店逐漸向移動(dòng)單產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，并迅速向手機(jī)賣(mài)場(chǎng)、體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變，寬帶運(yùn)營(yíng)將基本從實(shí)體廳店退出。電子渠道作為寬帶運(yùn)營(yíng)的有力補(bǔ)充將繼續(xù)存在，并以網(wǎng)廳運(yùn)營(yíng)為主，寬帶運(yùn)營(yíng)的主體將是裝維人員，當(dāng)然裝維人員也可能不是單獨(dú)的個(gè)體，它可能是一個(gè)微型的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，比如創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。

　　倒三角支撐

　　筆者認(rèn)為，“營(yíng)維合一”是傳統(tǒng)裝維向互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的重大機(jī)遇，一定要牢牢抓住這一機(jī)遇，全流程端到端攻堅(jiān)克難，倒三角快響應(yīng)做好支撐。在互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，還必須樹(shù)立用戶(hù)思維，站在用戶(hù)的角度看問(wèn)題、想問(wèn)題、解決問(wèn)題，要讓用戶(hù)參與品牌傳播，其實(shí)質(zhì)就是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生口碑效應(yīng)，讓中國(guó)電信的寬帶品牌深入人心，成為用戶(hù)的第一選擇。

　　支撐是裝維的生命線，是裝維賴(lài)以發(fā)展的根本。做支撐一定不能怕麻煩，我們多麻煩一點(diǎn)，裝維人員就少麻煩一點(diǎn)；裝維人員少麻煩一點(diǎn)，隨銷(xiāo)就可以多做一點(diǎn)；隨銷(xiāo)多做一點(diǎn)，就可以為企業(yè)發(fā)展多貢獻(xiàn)一份力。在江西電信，裝維渠道正在迅速成長(zhǎng)為第四營(yíng)銷(xiāo)渠道，我們多做一份支撐，裝維渠道就能多發(fā)展一個(gè)用戶(hù)，支撐同樣可以創(chuàng)造效益。電視劇《歷史轉(zhuǎn)折中的鄧小平》第九集有一個(gè)情節(jié)，鄧小平為了解決購(gòu)買(mǎi)國(guó)外教材的10萬(wàn)美元資金問(wèn)題，不惜親自到中南海請(qǐng)求李先念批示，當(dāng)李先念問(wèn)鄧小平有什么宏圖大略時(shí)，鄧小平回答“我不過(guò)就是當(dāng)好后勤部長(zhǎng)罷了”。一代偉人尚能如此，我們做支撐還好意思怕麻煩嗎？

　　支撐要端到端，不能段到段。分析問(wèn)題可以分段分環(huán)節(jié)，找出主要矛盾，但解決問(wèn)題一定要端到端，這才是倒三角支撐的精髓。段到段解決問(wèn)題，是沒(méi)有全局觀念的一種體現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)的是局部利益，其結(jié)果是你好、我好、大家好，就是用戶(hù)不好。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，用戶(hù)是我們的衣食父母，用戶(hù)說(shuō)好，才是真的好！一定要端到端全流程地解決問(wèn)題，真真正正做好倒三角支撐，用1個(gè)端到端的指標(biāo)來(lái)衡量支撐效果，而不是用段到段的N個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量支撐效果。