*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉(zhuǎn)載
客戶帶著手機(jī)，移動(dòng)了，你，就象風(fēng)箏。溝通僅僅是聽(tīng)不到鍵盤(pán)的文字，卻總在他要你的那一刻響起，客戶的容貌永遠(yuǎn)是一種模糊的悵惘，仿佛是霧里剎那的動(dòng)漫。他們是社會(huì)化的、碎片化的，但他們是指間上的國(guó)王。這可能就是未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心詩(shī)化的虛擬。
以日記的題材展開(kāi)呼叫中心對(duì)于微信的敘述，是因?yàn)橛X(jué)得在等待與微信握手的日日夜夜，都是值得記錄和珍視。每當(dāng)創(chuàng)新的思緒輕輕劃過(guò)心頭，我們?cè)?jīng)努力保持的從容和淡定卻表現(xiàn)得毫無(wú)意義。
10月29日
微信，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的窗口為呼叫中心開(kāi)啟，拐點(diǎn)真的來(lái)了
2013年10月29日，周二，16:44，微信公眾平臺(tái)通知，公眾平臺(tái)服務(wù)號(hào)認(rèn)證及高級(jí)接口開(kāi)放即日開(kāi)始。特別是9類(lèi)高級(jí)接口包括：語(yǔ)音識(shí)別接口、客服接口、OAuth2.0 網(wǎng)頁(yè)授權(quán)接口、生成帶參數(shù)的二維碼接口、獲取用戶地理位置接口、獲取用戶基本信息接口、獲取關(guān)注者列表接口、用戶分組接口、上傳下載多媒體文件接口全部可以在認(rèn)證通過(guò)時(shí)同步對(duì)認(rèn)證用戶開(kāi)放。
18:00，認(rèn)證資料終于在線提交完成，習(xí)慣了支付寶，第一次使用了微信支付平臺(tái)還是有點(diǎn)忐忑，支付完費(fèi)用，認(rèn)證中心正式受理了我們的申請(qǐng)。呼叫中心與微信握手只差一步之遙，與中國(guó)企業(yè)微信認(rèn)證用戶一樣， 我們期待這個(gè)日子到來(lái)。
呼叫中心行業(yè)不例外的與所有企業(yè)一樣，將推開(kāi)了一扇通往互聯(lián)網(wǎng)的柴門(mén)。我們?cè)?jīng)感慨，微信是一顆生態(tài)樹(shù)，在這個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的生物鏈上，生長(zhǎng)著創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新和財(cái)富的夢(mèng)想。今天當(dāng)我們終于可以放下多年等待的感嘆、想象、憧景和艱辛，也許開(kāi)啟的是呼叫中心企業(yè)微信應(yīng)用的元年。
拐點(diǎn)真的來(lái)了，格局正在或者已經(jīng)改變。有組織曾經(jīng)刊文說(shuō)：“微博與微信的服務(wù)體驗(yàn)或許從渠道本身的定位來(lái)看，這兩個(gè)渠道在服務(wù)能力上沒(méi)有辦法與傳統(tǒng)的實(shí)體、電話、IM等渠道抗衡，但，是占據(jù)我們生活大部分業(yè)余時(shí)間的綜合性平臺(tái)”。但微信的開(kāi)放與發(fā)力，使得呼叫中心快速向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)切入。一切從此改變， 電話，因?yàn)槲⑿�，從此退出呼叫中心的絕對(duì)統(tǒng)治地位。但從傳統(tǒng)電話誕生的呼叫中心，應(yīng)該迎來(lái)了一個(gè)全新發(fā)展的機(jī)會(huì)。
10月30日
WebChat，一起走過(guò)的美好時(shí)光，企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)最短的距離
上午，在我加入WebChat的體驗(yàn)評(píng)價(jià)會(huì)議時(shí)，會(huì)議已經(jīng)接近尾聲。由于基于云租用方式的Chat應(yīng)用已經(jīng)非常普及，基于租用的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)積累了相當(dāng)?shù)某潭�。就象�?dāng)年iPhone面世，摧毀了所有人對(duì)手機(jī)的認(rèn)知，手機(jī)從此不再象手機(jī)，但是他帶來(lái)一次革命�；赪ebChat的獨(dú)創(chuàng)UI設(shè)計(jì)，是我們向用戶主張我們對(duì)這個(gè)世界的觀點(diǎn)。在電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，文字、語(yǔ)音和視頻的十字路口，我們有責(zé)任向用戶貢獻(xiàn)從傳統(tǒng)走向創(chuàng)新的價(jià)值。今天的設(shè)計(jì)，是面向未來(lái)、融合應(yīng)用的設(shè)計(jì)，在呼叫中心規(guī)劃上如果我們沒(méi)有戰(zhàn)略思維，我們失去的不是樹(shù)木，而是森林、是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的未來(lái)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。因此，讓我們共同改變！！
與QQ、MSN、Gmail、Skype面向個(gè)人的IM一樣，三四年前，面向企業(yè)的聊天工具開(kāi)始成為企業(yè)聯(lián)系互聯(lián)網(wǎng)的主要工具，這種低成本、簡(jiǎn)易好用、無(wú)需培訓(xùn)的工具為絕大多數(shù)企業(yè)接受，他的最大的貢獻(xiàn)是協(xié)助企業(yè)通過(guò)這個(gè)窗口完成了與互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)系，并在客觀上完成了企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的普及。其意義怎么評(píng)價(jià)都不為過(guò)。
但是做為公共的WebChat必須回答三個(gè)我們比較忽視的重要問(wèn)題。一是安全。包括我們信息放在Chat服務(wù)器上，這些信息安全關(guān)系客戶的基本信心。使用你的聊天工具，客戶的計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)是不是具有安全保障。二是業(yè)務(wù)層關(guān)系。是不是有，或者有足夠的API接口滿足客戶日益增長(zhǎng)與業(yè)務(wù)集成需求。三是，微信成功的控制了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口，Chat面對(duì)微信在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的刀鋒，前景與狀態(tài)如何。這些問(wèn)題無(wú)需展開(kāi)，已經(jīng)非常尖銳。其實(shí)，焦點(diǎn)只是集中在安全、業(yè)務(wù)和未來(lái)。相之微信，大把控制了碎片時(shí)間和地點(diǎn)，你的未來(lái)在什么地方？
WebChat是與PC、互聯(lián)網(wǎng)相聯(lián)系的產(chǎn)物，如果說(shuō)電話統(tǒng)治了100年，那么WebChat目前只活躍了五年。從入口論看，在電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)三大入口中Chat有自己的歷史貢獻(xiàn)。 我們懷念一起走過(guò)了美好時(shí)光。
10月31日
你不跟他們聊互聯(lián)網(wǎng)，你還可以談什么？
上午，金融公司會(huì)議室。客戶非常直接的告訴我，已經(jīng)看了多家的解決方案，始終不能夠做出最后的決定，想聽(tīng)聽(tīng)我們的想法。非常顯然，通信、CTI、業(yè)務(wù)、平臺(tái)、建設(shè)、營(yíng)運(yùn)都不是今天的主題。非常長(zhǎng)的一個(gè)時(shí)間，我們甚至也不能夠確認(rèn)，我們要與客戶聊什么？
4月份的一天，上海港匯樓下，我給核心團(tuán)隊(duì)發(fā)了一個(gè)微信：正式GA以互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用全新設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)3.0版本。做出這個(gè)決定是因?yàn)閯倓偨Y(jié)束與用戶的交流，從物理到虛擬，僅僅兩年時(shí)間網(wǎng)上訂單、APP訂單已經(jīng)超越電話訂單，生意非�；鸨�，座席卻大片空閑。
基于阿里云布署的新版本演示非常成功，清晰的邏輯結(jié)構(gòu)、靈巧的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)和響應(yīng)式用戶體驗(yàn)，得到了用戶充分的認(rèn)可。用戶評(píng)價(jià)說(shuō)，這是他們所見(jiàn)到最有設(shè)計(jì)感、最具前瞻的呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。
“不跟.COM談互聯(lián)網(wǎng)，我們還可以談什么？這是一場(chǎng)沒(méi)有ACD、IVR、REC、CMS參與的呼叫中心建設(shè)技術(shù)交底會(huì)”。下午4點(diǎn)，搜狐技術(shù)會(huì)議結(jié)束，團(tuán)隊(duì)給我發(fā)了這樣一條微信。下午20點(diǎn)，去深圳的路上，我在首都機(jī)場(chǎng)T2給伙伴們發(fā)出了一個(gè)微信：以十幾年通信和CTI的經(jīng)驗(yàn)，從業(yè)務(wù)應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口切入，這條路，充滿風(fēng)險(xiǎn)、注定孤獨(dú)，因?yàn)槿我庖粋�(gè)垂直領(lǐng)域都埋伏著你們強(qiáng)勁的殺手。除了做到比任何人都優(yōu)秀，你們別無(wú)選擇。
11月1日
微信，開(kāi)始彎道超車(chē)
11:00，深圳，陽(yáng)光有點(diǎn)刺眼，但空氣非常醉肺。站在深圳這個(gè)銀行18層會(huì)議室，視線的前方是我們的客戶深圳證券交易所，身后是深圳地標(biāo)京基100，在這里，甚至可以感知到中國(guó)金融的心跳。
會(huì)議從上午9點(diǎn)開(kāi)始，我們一直在討論一個(gè)E1接入，200個(gè)分布于深圳全市的微信+電話混合座席，來(lái)滿足每天2萬(wàn)呼叫的實(shí)施方案。也許是為深圳人特別的創(chuàng)新思想和精神觸動(dòng)，突然覺(jué)得，微信，開(kāi)始彎道超車(chē)？離開(kāi)傳統(tǒng)技術(shù)體制，微信做為呼叫中心主角，開(kāi)始主導(dǎo)方案全程。這一切可能會(huì)讓在交流呼叫中心中習(xí)慣于使用可靠性、雙備份、分布式等等強(qiáng)勢(shì)術(shù)語(yǔ)、非常善于調(diào)動(dòng)品牌氣場(chǎng)、又能熟練掌控交流節(jié)奏的行家感到不適應(yīng)。那是因?yàn)槟阍趶澋罍p速，微信！彎道！超車(chē)開(kāi)始！
12:00，深圳，cocopark，與參加AV展的幾個(gè)政法界的用戶便餐。我們從微信圈子聊到API、公眾平臺(tái)管理、法院應(yīng)用、便民司法。真是”無(wú)微信不成席，無(wú)交往不微信”。
16:00，深圳，騰訊微信公眾平臺(tái)電話，核對(duì)申請(qǐng)公司法人代表姓名、年齡、身份證號(hào)碼、屬相。電話確認(rèn)認(rèn)證資料全部通過(guò)，等待正式通知。
11月2日
微信中間件，沒(méi)有藍(lán)海，或許直通紅海
這是一段記錄在印象筆計(jì)中的文字，是在飛機(jī)上追記的。微信應(yīng)用做為一種思想的設(shè)計(jì)，理所應(yīng)當(dāng)會(huì)想到交互、想到交換，想到實(shí)現(xiàn)方式和市場(chǎng)定位。在電話呼叫中心時(shí)代所必須依賴(lài)的中間件，在互聯(lián)網(wǎng)IM集成時(shí)代僅僅是一個(gè)選項(xiàng)。傳統(tǒng)呼叫中心的思維方式已經(jīng)在剎車(chē)，但在撞上互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境時(shí)，仍然具有強(qiáng)烈的慣性，所以微信平臺(tái)中間件會(huì)成為許多人的選項(xiàng)，類(lèi)似文本交換機(jī)的概念會(huì)不斷進(jìn)入公眾視線。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的哲學(xué)是要么你徹底牛，要么你徹底免費(fèi)，你今天牛，并不代表你明天繼續(xù)牛。你又不牛，又要收錢(qián)幾乎沒(méi)有可能。這種沒(méi)有規(guī)則就是規(guī)則，則是互聯(lián)網(wǎng)能夠不斷創(chuàng)新的源源動(dòng)力。記得好早與專(zhuān)家聊天時(shí)，我說(shuō)微信不是中間件的菜，并在微博里發(fā)表了我的看法。從技術(shù)門(mén)坎、費(fèi)用門(mén)坎、軟件語(yǔ)言、普及性看，平臺(tái)路則大眾路，沒(méi)有藍(lán)海，或許直通紅海。
但不應(yīng)該否認(rèn)與Chat平臺(tái)一樣，對(duì)于安全不敏感、并非要求與業(yè)務(wù)深度整合的，平臺(tái)化的微信服務(wù)對(duì)這個(gè)目標(biāo)群具有一定的市場(chǎng)。但對(duì)于激烈競(jìng)爭(zhēng)、個(gè)性業(yè)務(wù)的應(yīng)用苛刻的應(yīng)用，微信中間件平臺(tái)基本就是觀眾。雖然這么評(píng)價(jià)，但是我還是非常期待微信設(shè)計(jì)能夠出現(xiàn)“大家”，或許平淡、純凈能夠出現(xiàn)好玩、簡(jiǎn)至、文化、品味的微信設(shè)計(jì)作品。
11月3日
微信的多米諾骨牌
BPO與云的市場(chǎng)締造者關(guān)心的市場(chǎng)是簡(jiǎn)單和可重復(fù)目標(biāo)。我們的定位可能是復(fù)雜、很難復(fù)制的目標(biāo)。簡(jiǎn)單與復(fù)雜可以守望相助，但微信的加入簡(jiǎn)單的開(kāi)始并不簡(jiǎn)單。
微信、BPO、云，原本八桿子打不著的東西，這次注定會(huì)糾纏在了一起。云概念呼叫中心由于微信的參與，與BPO的差異化進(jìn)一步擴(kuò)大。微信、云語(yǔ)音、云數(shù)據(jù)的天然性會(huì)強(qiáng)化云的概念，使云座席的技術(shù)含量發(fā)生變化，微信會(huì)彌補(bǔ)了云座席在語(yǔ)音品質(zhì)方面的瑕疵。這種優(yōu)勢(shì)的如果繼續(xù)擴(kuò)大，繼續(xù)BPO的理由會(huì)動(dòng)搖。如果BPO客戶要求增加座席的微信接入，以協(xié)助自己的企業(yè)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接軌，BPO如果同意，則會(huì)降低業(yè)主租用座席的激情，如果不增加微信功能，BPO又可能無(wú)法阻擋微信的腳步。
WAP或許是微信推倒的另一塊多米諾骨牌。移動(dòng)狀態(tài)下，手機(jī)這種輕便、必備的終端工具使得WAP充滿了無(wú)限價(jià)值。相對(duì)于當(dāng)下風(fēng)靡的APP客戶端，Wap面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品更新迭代的速度具有不可替代的優(yōu)勢(shì)。在Wap平臺(tái)，產(chǎn)品更新、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)完成后只需發(fā)布到線上服務(wù)器，用戶通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)WAP，就能看到最新修改的網(wǎng)頁(yè)。微信的接口觸發(fā)，這個(gè)半死不活的WAP突然被注入了生命的能量，APP面前突然出現(xiàn)了一個(gè)強(qiáng)勁的對(duì)手。
成也微信，敗也微信。我們期待穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)被打破之后的重構(gòu)。
11月4日
高級(jí)接口開(kāi)通 iCRM盛裝慶典
今天是一個(gè)好日子。微信公眾平臺(tái)認(rèn)證完成，9大接口正式開(kāi)通，對(duì)于iCRM是歷史性的。在iCRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)路線圖中微信是繼電話、Chat之后的第三個(gè)嵌入U(xiǎn)I設(shè)計(jì)。很好的屏蔽了座席對(duì)于不同渠道消息處理的體驗(yàn)差異實(shí)現(xiàn)全媒體交互。第一個(gè)測(cè)試數(shù)據(jù)從我的微信發(fā)出，完成身份認(rèn)證、文本交互、建立電話交互、推送圖文與位置、客服評(píng)價(jià)，取得了預(yù)期設(shè)計(jì)效果。
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