主持人：CTI論壇 總經(jīng)理 中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副理事長兼秘書長秦克旋
參與嘉賓：
Avaya應(yīng)用及解決方案團(tuán)隊(duì)高級(jí)咨詢顧問 劉欣
NICE 應(yīng)用解決方案資深顧問 翁學(xué)儀
上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司營銷副總裁 許弋亞
贊云集團(tuán)副總經(jīng)理 蔣智康
深圳集時(shí)通訊有限公司總經(jīng)理 朱躍峰
從興科技有限公司業(yè)務(wù)拓展總監(jiān) 劉浩怡
以下為發(fā)言實(shí)錄，本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
秦克旋：各位朋友大家下午好，這個(gè)圓桌論壇由于之前時(shí)間有一點(diǎn)拖，原來原定在3點(diǎn)15分開始，跟嘉賓再互動(dòng)的話三個(gè)小時(shí)都用不完，廣東非常擁擠，很多人說今天晚上誰誰要吃飯有很多飯局。這個(gè)論壇盡快，我盡量地把它盡量地壓縮，如果能夠留在最后還在聽這個(gè)論壇的，一定是有著高度興趣的朋友。我相信內(nèi)容還是挺精彩的。這個(gè)討論的主題是討論新技術(shù)對今后呼叫中心未來的影響，一是談技術(shù)一個(gè)是談未來。我相信這個(gè)話題非常清楚，反正說出來也不算，我希望打造一個(gè)比較輕松的氛圍，暢所欲言。我會(huì)邀請六位在行業(yè)里有很深造詣的專家。因?yàn)槲覀兎浅］p松聊的是未來，在臺(tái)下的嘉賓有什么問題可以隨時(shí)找工作人員進(jìn)行討論，我們都非常歡迎。下面就進(jìn)入這個(gè)主題。今天是講技術(shù)，明天上午有一個(gè)最佳呼叫中心的頒獎(jiǎng)典型，同時(shí)有一個(gè)關(guān)于呼叫中心運(yùn)營管理的論壇，由行業(yè)里頭另外一個(gè)美女主持。大家對明天運(yùn)營管理的話題有興趣歡迎大家繼續(xù)參與。
呼叫中心有一個(gè)非常重要的特點(diǎn)，一個(gè)是技術(shù)密集型，是一個(gè)技術(shù)集中運(yùn)用，第二個(gè)是它是人員密集型。在CTI論壇成立的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候獲取信息的渠道和有關(guān)呼叫中心的技術(shù)還是比較時(shí)髦的，那個(gè)時(shí)候舉辦第一次大會(huì)有很多朋友組團(tuán)到北京來。像電信、金融、政府這些中國在呼叫中心行業(yè)有大規(guī)模建設(shè)的行業(yè)建設(shè)到一段規(guī)模之后，我們舉辦大會(huì)就發(fā)現(xiàn)開始轉(zhuǎn)向運(yùn)營管理。一個(gè)是講技術(shù)一個(gè)講運(yùn)營管理，一定是講運(yùn)營管理很多人聽。如何運(yùn)營好呼叫中心是最關(guān)心的問題，講技術(shù)的朋友都沉浸在技術(shù)當(dāng)中，講技術(shù)沒有講運(yùn)營管理的口才好，所以講技術(shù)比較枯燥。最近我們確實(shí)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在新的技術(shù)云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、社交媒體等于技術(shù)正在影響到呼叫中心，甚至這些技術(shù)會(huì)給呼叫中心帶來顛復(fù)性的革命。我想說的是技術(shù)永遠(yuǎn)是重要的，雖然它不是每個(gè)人都能夠理解它，但它的重要性是絕對存在的�，F(xiàn)在每個(gè)大門戶網(wǎng)站的IT頻道，這些新的技術(shù)移動(dòng)互聯(lián)大數(shù)據(jù)，實(shí)際上搜索力非常高。一天文章僅僅講呼叫中心點(diǎn)擊率不高，但是你提到云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)它會(huì)超過過普通的呼叫中心的文章的點(diǎn)擊率。因?yàn)楹芏嗍菑陌俣雀鱾�(gè)搜索引擎進(jìn)來的，而他并沒有關(guān)注呼叫中心。呼叫中心是一個(gè)長期的，當(dāng)今科技是一個(gè)突飛猛進(jìn)的。什么是叫CTI？CTI，一個(gè)是C一個(gè)是T，T有100多年，到1981年就推出了第一臺(tái)PC的計(jì)算機(jī)，那個(gè)時(shí)候就產(chǎn)生了一個(gè)CTI的概念，當(dāng)時(shí)是計(jì)算機(jī)集成。這個(gè)英文字母T像一個(gè)男人，C很像一個(gè)女性，一個(gè)C一個(gè)T相愛這個(gè)事件就變成了高新科技。你們想想做高科技的，不是做通訊就是做計(jì)算機(jī)，市場上的玩家就這兩波人。有一個(gè)非常明確的現(xiàn)象，下一個(gè)倒像是不是華為，這是任老板親自預(yù)批的，而且在出版之前任老板就看過。市場上關(guān)于華為的書是其他人寫的，就是這本書就是任老板看過。我有一個(gè)好朋友說，通訊能干的事，互聯(lián)網(wǎng)能干，通訊不能干的事，互聯(lián)網(wǎng)還能干。我們通訊存在一樣的困局，到底呼叫中心的未來是怎么樣。IVR解放了很多人工勞動(dòng)坐席，必須解決了人工標(biāo)準(zhǔn)化。第四代就是互聯(lián)網(wǎng)來了，1993年美國開放了互聯(lián)網(wǎng)的商用，互聯(lián)網(wǎng)就開始席卷了全球，多媒體、外部的協(xié)作等互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用滲透到呼叫中心里，呼叫中心不再是傳統(tǒng)的呼叫中心。下一代呼叫中心第五代到底是什么？我問過一個(gè)好朋友，他當(dāng)時(shí)在2009年聽完我一個(gè)小小范圍的演講后，他說第五代他認(rèn)為是什么？我現(xiàn)在隆重地推動(dòng)另外六個(gè)和我探討今后業(yè)態(tài)的專家，現(xiàn)在隆重地推出AVAYA高級(jí)質(zhì)問劉欣女士、第二個(gè)是NICE公司的翁學(xué)儀女士、中國上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有司營銷副總裁許戈亞、贊云集團(tuán)的副總裁蔣智康、深圳集時(shí)通訊有限公司總經(jīng)理朱躍峰、從興科技有限公司業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)劉浩怡。呼叫中心確實(shí)挺疑惑的一個(gè)行業(yè)，在我主持之前我想把時(shí)間交給他們六個(gè)人，每個(gè)人盡可能地介紹一下自己介紹一下公司，介紹一下自己想說的話。
